課程目的： 1、客戶關系管理（CRM）是為企業提供全方位的營銷管理視角;賦予企業更完善的企業利益相關者(股東、客戶、員工、供應商和相關政府部門）交流能力，將企業的市場、銷售、服務一體化，通過客戶細分、關懷，使得客戶滿意，實現最大化客戶的收益率。CRM是屬于企業的管理、市場營銷的范疇，通過對整個企業客戶信息資源的整合，并在企業的內部實現客戶信息和資源的共享，使得市場、銷售、服務實現一體化共享。為客戶提供1-1 個性化服務、改進客戶價值、滿意度、贏利能力以及客戶的忠誠度，保持和吸引更多的客戶，最終實現企業利潤最大化。 2、如何讓客戶滿意是一門藝術。它包括客戶行為心理學、客戶服務技能和技巧、客戶投訴的處理技巧、心態、方法等、了解客戶需求的提問方法、市場活動的有效性。要站在客戶的角度分析問題，了解客戶決策心理學、客戶決策過程和影響客戶決策的關鍵要素。抓住客戶的心理，基于“雙贏”的原則，本著客戶是朋友，而不是上帝的心態。從小事做起，讓客戶滿意。不但要讓客戶滿意、更重要是讓客戶有一個好的口碑，成為回頭客，自愿為我們帶來更多的客戶。本培訓通過大量的日常工作中的案例，講述如何讓客戶滿意，讓員工滿意、讓老板滿意的技巧和方法。 3、通過培訓，學員掌握CRM的基本理念，學會基本的溝通技巧、處理異議的技巧；對銷售人員學會如何掌握客戶的心理狀態和決策流程，時刻站在客戶的角度想問題，處理客戶最頭痛的問題，給客戶提供建議，達到市場、銷售、服務一體化，提高企業的整體管理水平。學會如何做好客戶服務、提高客戶服務的意識。建立企業的形象和品牌形象,提高企業核心競爭力。通過對CRM內容的全面了解，讓學員對企業本身的管理、市場定位和有價值的客戶、渠道和產品信息進行系統的整合，幫助企業做出正確的策略和決策。 課程大綱：（1天或2天） 1、CRM的發展和歷史 從營銷的角度看CRM的發展 從信息化的角度看CRM的發展 從管理的角度看CRM的發展 2、什么是CRM？ CRM的定義 企業客戶關系管理的現狀 整體在市場、銷售、服務方面存在的問題 3、CRM解決的問題 CRM重在管什么？ 銷售、服務、市場一體化管理 過程管理 成本管理 狀態管理 客戶滿意度管理 4、銷售人員客戶關系管理的主要方法和理念 客戶決策過程 客戶決策心理學 以客戶為中心的銷售 客戶是朋友，而不是“上帝” 學會了解客戶需求的技巧 掌握不同客戶群不同決策和需求的心理狀態 如何迅速掌握客戶的個人需求和企業需求 學會正確的提問、掌握客戶的真正需求 如何收集客戶資料和信息的技巧 客戶細分的原則和方案 滿足客戶需求的實戰方案 如何將小項目作成大項目 銷售客戶對象的關鍵決策人物分類 如何作好交叉銷售和提升銷售 5、服務人員客戶關系管理的主要方法和技巧 客戶服務的理念 客戶為中心的服務意識 服務的對話技巧 服務人員心理素質的提高 處理咨詢需要的基本技能 如何提高客戶的滿意度 處理客戶異議的方法和技巧 處理客戶投訴的步驟和方案 學會傾聽的技巧，提高溝通能力 6、市場人員客戶為中心的營銷 以客戶為中心的品牌建設 以客戶為中心的市場活動 市場調研和客戶需求分析 銷售機會的獲得和管理 自動的市場流程和分派 市場活動的總結和反饋 7、企業在銷售、市場、服務一體化的實施方法和步驟 企業實現跨部門的流程整合和再造 跨部門的管理和規范 跨部門的考核和評估 CRM提高企業的核心競爭力 CRM的主要作用 CRM的價值杠桿 8、案例分析和企業CRM能力的評估標準