課程綱要 引言：老祖先的智慧與營銷創新 1、老子：與時消息、與時俱進、與時偕行 2、毛澤東：沒有調查就沒有發言權 3、托馬斯•彼得斯：距離已經消失，要么創新，要么死亡 4、柏格森：對新的現象必須創出全新的概念 5、吳興波：如果營銷只在模仿，那么我們就不需要調研，也不需要策略 6、創新必然：失敗的原因不是因為你不優秀，而是你的對手比你更優秀 第一部分：重新認識大客戶銷售 一、重新認識大客戶銷售 1.什么是銷售？什么是大客戶銷售？ 2.什么是中國式銷售？ 3.現階段銷售中的常見問題及應對策略 4.為什么我們總缺想要的顧客 5.孫子兵法告訴了我們什么 6.如何同競爭對手競爭 二、解決方案式銷售策略 1.銷售就是結果，銷售就是價值 2.銷售需要勇敢面對 3.世界上最重要的一位顧客是誰 4.解決方案式銷售三項要素 5.銷售買賣的根本關系 6.關鍵時刻關鍵動作 第二部分：大客戶的選擇與開發 1. 找準你的大客戶 選定你的大客戶 大客戶的類型及相應策略 2. 攻――尋找突破點 構建客戶信息渠道 挖掘客戶需求 確定你的主攻方向 找出你的關鍵人――投其所好 如何與大客戶進行第一次的親密接觸 3. 守――守住你的客戶 鞏固自己在客戶企業心中的地位 回避客戶的進攻和競爭對手的影響 4. 防――打好最后攻堅戰 在信息孤島中求生 防止客戶叛離與流失 5．修――修己達人 完美做事――銷售人員該懂得什么 完美做人――讓你成為一種藝術 6．客戶本位系統的構建 客戶最在乎的購買成因分析 買產品等于賣功能和服務嗎？ 客戶最在乎的是價值還是什么？ 燈塔工程在大客戶營銷中的掌控位置 賣產品不如賣人品——客戶關懷 如何做個“銷售長青樹”？ 第三單元：大客戶銷售拜訪與溝通 1.我形我塑，銷售人員職業形象塑造¬ 2.第一印象，服飾儀容，同客戶一樣的“職業化” 3.大客戶拜訪的六大步驟 4.寒暄技巧與贊美技巧 5.清楚與客戶溝通的目的及原則 6.與客戶溝通障礙及化解辦法 7.高效溝通之聽、說、問、看的方法運用 8.遇強則強的溝通策略及溝通黃金定律 9.判斷銷售機會五個標準 10.找準關鍵人介紹利益/好處的策略 第四部分：挖掘客戶真實需求，介紹產品塑造價值 一、了解挖掘客戶真實需求 1、了解顧客的購買動機 2、建立信任才有真實的需求 3、馬斯洛需求理論的實際應用 4、分析顧客的購買行為 5、客戶個人行為模式分析 6、顧客的購買心理分析 7、客戶需求SPIN分析 8、判斷銷售機會五個標準 9、滿足需求，對接產品 二、介紹產品塑造價值 1.用肯定型語言來取代否定型語言 2.FABE法則介紹產品 3.產品特點、優點、好處、證據對成單的影響 4.一針見血的產品賣點提煉 5.從客戶回答中整理客戶需求 6.如何以客戶為中心做好產品優勢分析 7.不下斷語，讓客戶自己做決定 第五部分：大客戶雙贏談判成交技巧 一、大客戶雙贏談判 1.關系！關系！還是關系！ 2.如何建立關系 3.大客戶雙贏談判的三大紀律 4.大客戶雙贏談判十二大法則 5.大客戶的“項目”談判 6.大客戶雙贏談判的四種風格 7.雙贏談判中的語言技巧 二、大客戶雙贏談判策略 1.不讓步，不再讓步 2.小讓步大回報，讓步在先，解決問題 3.達成協議以外的其它目標 4.談判中的壓力策略 5.談判中的應變策略 三、快速成交的雙贏談判技巧 1.銷售談判重要的四個階段 2.試水溫，預留讓步空間 3.提出成交請求的最佳時機 4.替客戶做決定的秘決 5.十二個締結成交的方法 6.成交前、中、后的營銷策略 四、以客戶需求為核心的價格談判技巧 1.率先報價與避免率先報價 2.議價：誰先讓價誰先死 3.如何報價？如何讓步？ 4.讓步次數與幅度 5.價格談判案例分享探討 第六部分：大客戶維護與服務 一、大客戶服務的重要性 1.案例討論：為什么要服務，為什么要讓顧客滿意 2.在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？ 3.交朋友難，失朋友容易，獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大 4.不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友” 5.顧客不總是對的，顧客錯了，就把“對”讓給他 6.如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧 二、大客戶服務的策略和技巧 1.規范服務標準，強化服務理念 2.服務的基本語言 3.優質的客戶服務 4.用心服務.尊重對方.換位思考 5.對事實或感受做正面反應，不要有抵觸情緒 三.大客戶服務中的抱怨處理技巧 1.正確看待客戶的抱怨――原因及分析 2.處理客戶抱怨的原則 3.有效處理客戶抱怨的方法和步驟 4.處理客戶抱怨時的情緒控制 5.如何讓客戶轉怒為喜？ 四.處理大客戶投訴的技巧 1.處理投訴的基本方法 2.處理升級投訴的技巧 3.處理疑難投訴的技巧 4.盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態度 5.處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點 6.不回避并找出原因，正視投訴追根究底