《獸藥行業客戶關系管理》 爭奪客戶忠誠度-----卓越的客戶關系管理 主講：吳興波 前 言 培訓不是過程，培訓要的是結果，要的是解決實際問題。吳興波老師為從業十年以上的著名營銷實戰專家和知名講師，給天祥獸藥、華原獸藥、亞衛獸藥、惠靈獸藥、天一獸藥、昌盛獸藥、正邦集團、通威飼料、六和飼料、廣安集團、君和飼料等上百家獸藥畜牧企業提供營銷咨詢與培訓服務，本課程通過系統的分析和實戰性的案例分享，以及課程中的情景模擬練習，讓學員在課堂上就掌握實戰性的技巧，客戶關系管理實戰技能全面提升。 課程目標 使學員正確理解客戶關系的本質 使學員掌握提升和維護客戶關系的實戰技能 全面提升企業客戶關系，建立雙贏的戰略性客戶關系 學員對象 企業銷售管理人員、客服人員 培訓時間 1天，每天6標準課時 課程綱要 第一章 回歸營銷本質----爭奪客戶忠誠度 一、市場營銷的誤區 1、從亮劍看營銷 2、從三奶斗江湖看國內營銷亂象 二、市場營銷的本質 市場競爭的本質是對顧客忠誠度的競爭------張瑞敏 案例：可口可樂的3A和3P營銷 3A(買得到、買得起、樂得買) 3P(無處不在、心中首選、物有所值) 第二章 客戶關系管理本質與創新思維 一、什么是客戶關系（CRM） 1、美國GartnerGroup集團對客戶關系的定義 2、關于客戶關系的錯誤理解 討論：我們到底與客戶是什么關系？ 買賣關系？ 上帝關系？ 魚水關系？ 利用關系？ 3、對客戶關系管理的正確認識 客戶關系決定企業生死 客戶關系管理是企業重要的營銷戰略 高效的客戶關系管理必須超越于技術層面 二、客戶關系的三大核心 1.信任 2.安心 3.價值 三、客戶關系的本質是 1、交情不等于客情 2、客戶關系五大核心 四、客戶關系的四個層次 1.親密關系； 2.面對面關系； 3.品牌關系； 4.疏遠關系； 五、客戶關系管理目的分析 雙方建立起來的持久的、相互信賴的、具有巨大商業價值和個人價值的雙贏的具有強大競爭力的客戶關系。 六、客戶關系管理的主體 1.主體：制造商 2.從體：客戶 3.營銷人員在客戶關系管理中的角色 七、客戶關系的四種現狀 對立型； 主仆型； 松散型； 雙贏型。 討論：你的客戶關系怎樣？存在哪些問題？ 第三章 客戶關系管理與客戶忠誠度維護策略 一、深度理解客戶忠誠度 1、客戶忠誠的三個類型 認知忠誠 情感忠誠 行為忠誠 2、衡量客戶忠誠度十個因素 客戶需求的滿意度 客戶購買的主動性 客戶的重復購買率 轉介紹客戶的意愿 轉向同行的抵抗力 客戶對品牌的關注度 客戶對價格的敏感程度 客戶對競爭產品的態度 客戶對品牌文化的認同度 客戶對產品和服務質量事故的承受力 3、維系客戶忠誠的六大關鍵 品牌（價值觀） 品質 價格 服務 方便 價值 4、營銷如求偶-----如何贏得客戶的忠誠（愛情） 滿足需求，引導需求 滿足期望，超越期望 武勇無能，仁智無敵 未必至善，但求至美 物質為基，精神至上 持續改進，永是第一 激情無限，超越無境 二、總裁應該樹立的5大客戶忠誠導向營銷思維 1.戰略營銷思維 2.人本營銷思維 3.全員營銷思維 4.品牌人性思維 5.客戶價值思維 三、從滿意到忠誠---客戶關系管理 1、沒有滿意就沒有真正的忠誠 2、客戶滿意的五個層次 3、決定客戶滿意度的八個因素 四、企業外部客戶關系管理 1. 提高個人型客戶忠誠度 案例：海爾與海底撈的成功之道 案例：地板、家電這樣賣火了！ 2、提升渠道型客戶的忠誠度 案例：我給客戶提供的生意之外價值 3、提升組織型忠誠度 案例：某工業企業組織需求與個人需求分析 案例：大客戶關系營銷三部曲 五、加強客戶生命周期管理 1、什么是客戶生命周期 2、如何有效處長客戶生命周期 六、開展顧問式營銷提升客戶關系 1、什么是顧問式營銷 2、顧問式營銷人員素質 案例：大成公司的顧問式營銷 七、開展服務營銷提升客戶關系 1、服務營銷的威力 2、服務營銷的三大理念 客戶滿意 關系營銷 超值服務 案例：金山集團的服務營銷成功之道 八、客戶投訴的處理技巧 1.處理顧客投訴的原則 2.客訴處理十二大禁忌 3.客戶投訴處理步驟 4.處理客戶投訴的實戰技巧 5.客戶投訴的預防七大技巧 情景模擬：運用所學技巧成功處理客戶投訴