第一講：溝通的概念與定義 一、什么是溝通 1.溝通的定義與內涵 2.溝通的實質 3.溝通能力的自我測試 二、溝通三要素 1. 聽（搶答測驗） 2. 說（角色扮演） 3. 問：封閉型與開放型問題對比 三、溝通分類 1.溝通的過程 一個溝通模型 失真源的處理 溝通焦慮 2.溝通的種類 正式溝通與非正式溝通 書面溝通與口頭溝通 單向溝通與雙向溝通 言語溝通與非言語溝通 第二講：高效溝通，為什么溝而不通 一、溝通過程模式 二、有效溝通的基本原則 信息傳遞方面 語言、文字、身體語言方面 行為與心理方面 三、溝通不暢的原因： 層級不清 多頭指揮 分工不明 職責不清 利益不公等等 四、常見溝通障礙分析 溝通受干擾的突然中斷 時間壓迫或限制 對談論主題不了解 以往經驗阻礙 彼此職位差距 選擇性認知與偏見，定卷標 批評或妄加診斷 過多或不當問題的提出 第三講：高效溝通技巧 一、有效溝通的五種態度 二、工作中高效溝通六個步驟 三、怎樣與領導進行溝通 請示匯報的程序和要點 與各種性格的領導打交道的技巧 四、怎樣與下屬進行溝通 下達命令的技巧 贊揚下屬的技巧 批評下屬的方法 五、傾聽的技巧 鼓勵 詢問 復述 戴爾•卡耐基說：做一個好聽眾，鼓勵別人說說他們自己。 六、反饋的技巧 七、達的技巧 如何做到情感把握；媒介應用（舉例：保險公司送禮） 八、贊美的技巧（案例：對不同下屬的缺點進行贊美）（全員體驗） 九、組織溝通平臺的建設 會議溝通 網絡溝通 書面溝通 熱線溝通 接待日溝通 娛樂溝通