第一講：溝通的概念與定義 一、什么是溝通 1.溝通的定義與內涵 2.溝通的實質 3.溝通能力的自我測試 二、溝通三要素 1. 聽（搶答測驗） 2. 說（角色扮演） 3. 問：封閉型與開放型問題對比 三、溝通分類 1.溝通的過程 一個溝通模型 失真源的處理 溝通焦慮 2.溝通的種類 正式溝通與非正式溝通 書面溝通與口頭溝通 單向溝通與雙向溝通 言語溝通與非言語溝通 第二講：溝通技巧 一、有效溝通的五種態度 二、工作中高效溝通六個步驟 三、怎樣與領導進行溝通 請示匯報的程序和要點 與各種性格的領導打交道的技巧 四、傾聽的技巧 鼓勵 詢問 復述 戴爾.卡耐基說：做一個好聽眾，鼓勵別人說說他們自己。 五、反饋的技巧 六、達的技巧 如何做到情感把握；媒介應用（舉例：保險公司送禮） 七、贊美的技巧（案例：對不同下屬的缺點進行贊美）（全員體驗） 八、組織溝通平臺的建設 會議溝通 網絡溝通 書面溝通 熱線溝通 接待日溝通 娛樂溝通 第三講：金牌營銷談判概述 1.談判的概念 2.什么是談判 談判三要素 談判的三個層面 3.談判是一種信息處理過程 4. 博弈——不斷變化的談判過程 5.人物作用的談判過程 6.沖突作用的談判過程 第四講：金牌營銷談判共贏的關鍵 1.情報/時間/力量/溝通/性格/情商 2.最佳談判方法的要點 周密計劃 合適的戰略與戰術 有效的溝通技巧 個人信譽建立的重要性 3.談判中的信息處理 4.如何表達想表達的 5.如何應對不利于自己的問題 6.如何在錯綜復雜中快速發現決策人 第五講：金牌營銷談判策略 1.不讓步 2.不再讓步 3.小讓步大回報 4.讓步在先 5.解決問題 6.達成協議以外的其它目標 7.終止談判 8.談判中的壓力策略 時間壓力 環境壓力 信息壓力 第六講：金牌營銷談判技巧 1.談判開局技巧 自殺性談判開局 價格摸底后談判開局 了解并改變對方底價 2.如何創造雙贏？ 如何主導談判？ 如何造勢？ 3.如何以小搏大 4.率先報價與避免率先報價 5.要求對報價或立場作出反應 6.議價 價格絕非最大障礙 誰先讓價誰先死！ 如何報價？如何讓步？ 7.如何突破談判僵局 如何面對拒絕壓力 突破談判僵局 成功談判的指導原則 第七講：金牌營銷談判步驟 1.談判前的準備 了解你的對手 就每個談判問題設定界限 確定談判的底線 2.準備談判 確定目標 評估對手 營造良好氛圍 控制談判時間 3.正式談判 判別氣氛 回應提議 領會身體語言 強化優勢 削弱對方優勢 4.結束談判 第八講：合作后的客戶關系維護 1.用心服務，讓客戶主動找你 2.沒有永遠的朋友，唯有合作才能共贏 3.建立物質外的感情紐帶 4.塑造被客戶利用的價值 5.主動創造為客戶服務的機會