亞馬遜暢銷小說、全球暢銷小說《行動銷售》連載（11）：銷售回顧
文/Duane Sparks 譯/芮新國
下午四點，喬（Joe）的電話如約響起。
“馬特（Matt）嗎？”他拿起電話問。
“我簡直不敢相信，我們的‘馬特（Matt）’竟然這么守時，”喬（Joe）對著電話興奮地說。“‘馬特（Matt），你真的已經成為行動銷售專家了。”
喬（Joe）笑著問，“達成交易了，是吧？”“你猜對了。”馬特（Matt）格格地笑著。
“祝賀你，”喬（Joe）說，“真為你高興。”
“喬（Joe），真是令人難以置信，”馬特（Matt）說。“一切都像行動銷售所預想的那樣在發展，這真是一次全新的體驗。我感到就像哥倫布發現新大陸那樣興奮。”
“恩，馬特（Matt）……”
“不，不，等等，”馬特（Matt）打斷說，“用哥倫布也無法來形容，真是無法形容我內心的感受呀。我只是感到，在過去的九年中，好像一直在用鈍刃玩具小斧頭在砍一棵巨大無比的圓木。終于有一天，一個人向我走來，說：‘噢，你想砍斷這根大木頭嗎？’他遞給我一臺鏈鋸，我發動了這臺機器，‘唰唰唰……’很快就鋸斷了。我知道，我找到了最好的工具。’這就是我的真實感受。”
銷售回顧的最佳方式就是重溫一下每個過程，確定哪些做得好，哪些還應該改進。
喬（Joe）由衷地感到了一種滿足，但他并沒有表現出絲毫的驚訝。銷售人員對行動銷售的第一體驗往往如此，尤其是老銷售人員。他準備再揶揄一下馬特（Matt），“好吧，如果你已經全部掌握了
全部銷售流程，我想，你就沒有必要再做銷售回顧了，今天你給我電話給就是為了跳過第九階段吧？”
“不，不。”馬特（Matt）說，又開始玩笑起來。“像我這樣的專業銷售人員怎么會跳過任何流程呢？行動銷售是我走向卓越的基石，帶著我回顧一下今天的拜訪，好嗎？”
有效提問能幫助銷售人員發現問題和機遇，并為后續銷售提供指導。喬（Joe）坐在椅子上，把背向后靠了靠。“好啊，”他說，“對銷售進行回顧的最佳方式就是在腦子里過一遍，一場接一場，一幕接一幕。但不會占用太多的時間。在這一過程中，你要自問，哪些做得好，哪些還需要改進。比如，在今天的拜訪中，你的客戶承諾就是要完成銷售——從加里那里獲得承諾。由于你已經獲得了加里的承諾，所以，很顯然你在第一階段中你對承諾目標的設計是切實可行的。”
“對！”馬特（Matt）說，他仍然沉浸在成功的喜悅之中。
“我來接著問你，你在第二階段是怎么巧妙提問的？”
馬特（Matt）使勁地想著，“我是這么說的，‘加里，如果我跟你的客戶了解他們對APS的看法，他們會覺得APS怎么樣？’他的回答是‘APS的銷售人員很棒，對客戶絕對體貼入微’。這使我了解到了他所面臨的問題的核心——他的客戶喜歡APS直銷人員的服務，可是他們卻考慮從新的網絡營銷競爭者那里購買更便宜的產品。”
“這就是巧妙提問、仔細傾聽所發揮的作用。”喬（Joe）贊許地說，“它們有助于發掘客戶所面臨的機遇和挑戰，可以為你以后的行動指明方向。現在，來看看第三階段，你手頭有那張‘最佳問題圖譜’嗎？”
“他就在我前面呢！”馬特（Matt）回答說，并隨手拿起了喬（Joe）給他的那張彩卡。
“好的，看看圖上的問題分類。有沒有跳過、遺漏的問題或應當給予更多關注的問題呢？如果再做一次拜訪的話，你可能還要問哪些問題呢？”
通過銷售回顧，你總能學到一些有用的東西。“我想，我應當就客戶的時間計劃方面再多問一些，”馬特（Matt）說。“在上次拜訪中，加里對我說他迫切需要一個解決方案。可是，如果今天我在第三階段問一個有關他的需求迫切性的杠桿性問題，或許就能避免我在第七階段所遇到的‘延遲’了。”
“很好，”喬（Joe）說，“很明顯，你已經克服了‘延遲’，這正是行動銷售為什么要求我們對每次拜訪進行回顧的原因所在，不管這次拜訪是否成功，我們都要這么做，你肯定能從中學到有用的東西。那么，在第四階段，你們在什么需求上達成了共識呢？”
“加里認可了兩個有效需求，就是昨天我們對此次拜訪所規劃到的那兩個需求。”馬特（Matt）說，“他需要一種解決方案，這種方案可以有效管理企業的網絡營銷活動和直銷活動；同時呢，這種方案應當方便易用，無需集成。另外，他還認可了第三個有效需求，就是昨天做家庭作業時我準備的那個：他需要對銷售管理流程進行簡化，以提高運營效率。在第六階段，我介紹說，我們的系統能夠把銷售經理的工作效率提高兩倍，聽到這里時，他的眼睛為之一亮。”
“太好了，”喬（Joe）說，“我們還是先按行動銷售流程來對各個階段進行回顧，第五階段呢？在推銷公司時，最精彩的部分是什么？是什么真正打動了他呢？”
馬特（Matt）不緊不忙，回想著他在第五階段的處理方法。“我從‘方便易用’的角度來介紹產品，我想我做得不錯。”他說，“這對加里來說很重要，我圍繞這一特點來介紹企業，并從區別于其它競爭者出發，我強調我們把各種軟件很好地進行了集成。”
“好的，”喬（Joe）接著說，“在第六階段，你用了多少個TFBR呢？”
TFBR有助于你做到精確瞄準，而不是打散彈。“用了三個，”馬特回答到，“無縫集成、方便快捷、簡化管理。喬（Joe），這太神奇了。在產品介紹方面，今天對加里的介紹與昨天對Bob的介紹簡直是天壤之別。我真希望你當時也能在場，從而可以親身體驗一下。”
我明白，喬（Joe）笑著說。
馬特還沒有講完。“我的意思是，當我在飛機上學習運用TFBR法來做介紹和說明時，我十分激動。”他說，“在滿足客戶已認可的需求方面，我們應該采用‘精準步槍’——目的明確，而不是‘火槍’——漫無目的，這就是我這次的實際體驗，我覺得很管用。關于怎么抓住對方的注意力，說真的，之前在吸引對方注意力這一塊，我的確做得不夠……”
“恩，這個先放一放吧，”喬（Joe）插話道，“這個回來再說，我們先把整個銷售流程講完。你說你在第七階段遇到了延遲，是嗎？”
“后續活動”有助于轉移客戶的注意力。“是的，我報了價，并要求對方做承諾，加里說他得考慮考慮，讓我下周再過去談。我使用了你建議的備用TFBR——兩年免費售后服務保障，結果，當我第二次要求對方承諾的時候，我成功了。”
“很好，”喬（Joe）說，“第八階段又是怎么做的呢？在防止客戶反悔方面，你都做了些什么呢？”
“對于這次交易，我向他表示了感謝，當然啦，我對他所做出英明決策也表示了肯定。”馬特（Matt）說，“當我用‘后續活動’把他從的注意力轉移到了其它方面時，我覺得這太神奇了。當時，我就和雙方的技術人員一同制定了下周的實施計劃，實際上，他也一直在猴急地等著這一刻的到來呢。”
“我能夠控制談話過程，并能用問題來引導談話的方向。”
“是的，很有意思。”喬（Joe）說，“現在，你要在第九階段問自己兩個問題。第一個問題是，結合整個銷售拜訪，你認為你做得最好的地方在哪里？”
馬特（Matt）想了想，說，“準確地說，就像行動銷售教我如何做一樣。我完全控制了銷售拜訪的進程，以前我從來沒有過這種感受。我有了明確的策略，我能夠控制談判進程，并能用問題來引導談話的方向。我感覺到，我自始至終都能控制整個銷售過程。奇怪的是，能夠做到這一點得益于傾聽，而不是說。我就像一個專業的演員一樣，引導著戲劇一幕一幕地往前發展。恩，我要是九年前就掌握了這一套流程就好了。”
喬（Joe）笑著說，“歡迎加入到行動銷售的行列。最后一個問題：如果你覺得還有需要改進的地方，應當在哪些方面進行完善呢？你談到在第六階段碰到了一個問題？”
“是的，在運用TFBR流程時，我感覺有點冗長，”馬特（Matt）說，“當我介紹企業時，我又重復了之前在第五階段所講述的一些內容，當我明白這有所不妥時，我就打斷了這一進程，并直接推進到了第七階段。”
“所以，”喬（Joe）說，“你覺得應當調整一下你的產品特性和利益，從而把它變成一種更簡潔而有力的TFBR，對吧？“
“是的，”馬特（Matt）說。
“你有具體的計劃嗎？”
“還沒有。”馬特（Matt）說。
“我建議，你可以選擇七個產品特性以及客戶最愿意討論的幾種需求，然后，想一想，用什么辦法把TFBR流程做得更簡短、更誘人。”
“好辦法。”馬特（Matt）說。
“你可以把這些寫下來，下周給我打個電話，我來幫你分析分析。怎么樣？”
“我想我們會發大財的，會的。”
“太好啦。”馬特（Matt）說，“星期三怎么樣？”
“恩……”喬（Joe）笑了。
突然，馬特（Matt）明白了，也大笑起來。
“其實，行動銷售不只適合于銷售人員，它也適合于銷售經理。”喬（Joe）說，“下周星期三，本地時間的下午兩點，我會幫你來繼續分析，好嗎？”
“完全可以，”馬特（Matt）說，“嘿，我還沒向你道謝吧？”
“呵呵，你已經謝過了。”
雙方沉默了約五秒鐘。馬特（Matt）率先打破了沉默，“喬（Joe）？我能掙大錢了，是不是啊？”
“是的，馬特（Matt）。”喬（Joe）說，“我想你肯定能掙大錢的。”你只是我們眾多銷售人員中的一個，他想。看著辦公室墻上懸掛的圖表，喬（Joe）在腦子里重新勾畫出了今年的銷售目標。“我想我們會發大財的，會的。”
（未完待續）
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