品牌影響力成長途徑之一是口碑，即消費者口耳相傳。而投訴顧客在消費者中更有影響力，他們是產品及品牌最有影響力的宣傳員。如果投訴處理取得很好解決，他們將可能向三個人宣傳企業的良好服務，即正面宣傳，相反一般會向5倍于此數量的人宣傳讓人不爽的服務，即負面宣傳。 1、投訴顧客更有影響力。在社會中的角色一般是富有號召力、組織力、影響力的。 2、投訴顧客更在意質量。 3、投訴顧客更愿意付諸行動。 如果一個不投訴的顧客回頭率是9%，那么一個投訴卻得不到理應得到響應，那么可能他會讓5倍于已的人放棄消費公司的產品。