商場現場管理之“管理能力提升” 課程大綱 時間 課程單元 單元內容 單元目標 第一日 上午： 9:00-12:00 下午： 2:00-5:30 商場管理者 認知 Ø 角色認知——自我分析與定位 ü 企業角色――分享 ü 商場角色――分享 ü 個人角色――分享 Ø 對商場角色的規范、權利和義務的準確把握 Ø 如何定義管理 ü 管理對自身的重要性 ü 管理對商場的重要性 ü 管理對企業的重要性 ü 管理有哪些注意的因素 Ø 商場管理的“得與失” Ø 商場高效管理如何復制 Ø 通過NLP建立管理者的心態 Ø 實際管理問題收集 ü 運用管理教練模式鋪墊后續培訓 ü 通過學員案例分享貫穿培訓內容 ü 讓學員正確認識管理； ü 灌輸管理對自己的重要性 ü 建立管理者“心境” ü 收集學員管理的難點，在培訓中得以解決 商場管理者 關系處理 Ø 了解商家 ü 商家經營內容 ü 商家經營性質 ü 商家經營規模 ü 站在商家的角度與商家溝通 Ø 與商家溝通 ü 商家服務品質 ü 商場裝修 Ø 溝通技巧 ü 建議式溝通 ü 謙虛式溝通 ü 微笑式溝通 ü 認可式溝通 ü 抱歉式溝通 ü 學習遇到商家服務品質問題時如何與商家溝通 ü 學習遇到商場裝修時如何與商家溝通 ü 學習商場溝通的技巧 Ø 與商家關系建立 ü 溝通頻率 ü 溝通模式 ü 溝通內容 ü 溝通時間 ü 溝通地點 ü 學習如何跟商家建立良好關系 ü 如何讓商家對商場及個人的認可 商場管理者 商場氛圍 建設 Ø 商場氛圍意識建立 ü 商場氛圍認知 Ø 商場氛圍意識灌輸 ü 引導商家了解商場氛圍建設的重要性 ü 結合商家共同打造商場氛圍 Ø 商場服務疏導 ü 誰是商場服務問題的承擔者 ü 誰是商場服務成果的授獎者 ü 誰是商場服務提升的引導者 ü 商場氛圍對商家的重要性 ü 如何引導商家認可商場氛圍 ü 如何與商家共同打造商場氛圍 商場管理者 工作計劃 Ø 商場管理計劃制定 ü 制定計劃的注意點 ü 制定計劃的可行分析 ü 制定計劃的結果預測 ü 制定計劃的把控性 Ø 商家跟蹤 ü 結果導向 ü 目標管理 Ø 商場把控 ü 及時糾正 ü 方向一致 Ø 管理工具學習 ü 發放管理學習手冊 ü 了解商場管理計劃重要性 ü 如何正確的制定管理計劃 ü 如何把控管理計劃 ü 發放學習手冊，培訓后可以補充學習 結訓 課程回顧與總結