《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》

-----服務營銷專家  陳毓慧老師主講

                          電話/微信：15800035858

【課程對象】：

呼叫中心座席代表、客服專員等

【課程時間】：實戰版4天, 濃縮版2天

【課程大綱】：

（領導開訓:強調學習的意義和紀律）

導言、關于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關于呼入電話溝通、營銷技巧等難題？  每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

前言、現代營銷新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、導入案例

1、 案例：她為何營銷業績如此差勁?

2、 案例：客戶為何為難她?

二、導出重點理論

（一）銷售的涵義與要求

（二）銷售VS營銷

(三)影響呼入式營銷效果的因素  （心態情緒占55%比例）

（四）呼入式營銷策略：海量營銷策略、資源整合策略、團隊配合策略、攻心為上策略、關系營銷策略、創新營銷策略

第一章、優秀的呼入式營銷服務人員基本技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、贏者心態訓練

（一）凡事正面積極

（二）凡事巔峰狀態

（三）凡事主動出擊

（四）凡事全力以赴

（五）感恩心態

二、電話營銷溝通技巧訓練：

（一）影響溝通效果的因素

（二）營造溝通氛圍：溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整

（三）溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、 “三明治”

（四）深入對方情境

（五）高效引導技巧

（六）三明治法則

（七）高效溝通四要訣

（八）高效溝通六步曲

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經典談判成功成功案例分析

                    移動呼叫中心呼入式營銷正反兩案例

                    銀行呼叫中心呼入式營銷案例分析

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

三、緩解壓力與情緒調整技巧

（一）壓力與情緒管理策略

（二）自我激勵八大技巧

（三）團隊激勵六大技巧

短片觀看及案例分析：情緒調整的重要性

模擬演練：情緒調整

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、呼入式電話營銷準備工作  （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、態度、情緒、信心

二、電話營銷目標

三、電話溝通禮儀

四、六類業務知識的準備及訓練

五、客戶資料收集完善的方法訓練

六、客戶檔案表格填寫與完善方法訓練

七、電話記錄表格填寫與完善技巧

八、六類輔助材料工具的使用技巧

短片觀看及案例分析：移動呼叫中心外呼營銷準備正反案例

                    家電呼叫中心呼入營銷準備工作正反案例分析

                    銀行呼叫中心呼入營銷準備工作正反案例分析

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、呼入式電話營銷的銷售流程與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）(重點)

一、電話溝通模式與適合對象分析

二、呼入式服務技巧 

（一）客戶呼入心理分析與處理技巧：業務咨詢、傾訴發泄

（二）超越客戶滿意的三大策略

三、收集信息與挖掘顧客的深層需求 

（一）客戶冰山模型（不滿及需求點分析）

（二）高效收集客戶需求信息的方法（提問技巧、傾聽與分析技巧）

（三）高效引導客戶需求的方法：SPIN技巧、經典高效說服技巧

（四）顧客信息真實性、資金實力、購買潛力、購買意愿分析技巧；

（五）影響顧客決定的核心購買條件分析；

四、信用卡產品推介技巧 

（一）影響產品呈現效果的三大因素

（二）產品推介的三大法寶

短片觀看及案例分析：移動彩鈴呼入式推介方式案例

                    招行信用卡推介案例

（三）成功的本公司產品/服務推薦的六套話術訓練

示范指導、模擬演練、強化訓練：本公司產品呈現六套話術及呈現方式

五、客戶異議處理技巧

　 （一）處理異議——異議是黎明前的黑暗
　（二）追根究底——清楚異議產生的根源
　（三）分辨真假——找出核心的異議
　（四）自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；
　（五）化險為夷——處理異議的方法

1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質滿足

2、顧客核心異議回復技巧

3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則
（六）處理客戶價格異議的方法：交換法、共贏法、訴苦法、三明治法

六、締結技巧

（一）假設成交法

（二）視覺銷售法

（三）心像成交法

（四）總結締結法

（五）對比締結法

（六）請求成交法

七、收款技巧

（一）收款方式分析

（二）收款技巧

（三）簽約、收款的常見陷阱及規避技巧；

八、綜合模擬演練

短片觀看及案例分析：

招行信用卡電話營銷正反案例

信用卡營銷案例分析

基金定投營銷案例分析

銀保產品營銷案例分析

短信銀行營銷案例分析

電話銀行營銷案例分析

分期付款營銷案例分析

白金卡營銷案例分析

示范指導及模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、呼出式電話營銷的銷售流程與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、呼出營銷與呼入營銷的差異

二、呼出營銷流程

課程結束：

一、 重點知識回顧

二、 互動：問與答

三、 學員：學習總結與行動計劃

四、 企業領導：頒獎

五、 企業領導：總結發言

六、 合影：集體合影

【服務營銷專家---陳毓慧老師資歷】：

2 銀行服務營銷培訓專家

2 國家營銷師、國家高級企業培訓師

2 服務營銷專家、服務禮儀專家

2 投訴處理與危機公關專家

2 中國咨詢行業“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者

2 清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數十所大學客座講師

2 慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰名家等數十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數在200天以上，在培訓行業堪稱奇跡。

2 10多年服務營銷管理經歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經理、客服總監、大區經理、大客戶部經理、營銷總監、培訓總監、執行總監等職位； 

2 目前專職培訓、營銷策劃工作（ 兼營投資貴金屬及期貨等）。

2 針對銀行八年的培訓經驗

2 培訓課程上千場，培訓學員數萬人

【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業主要培訓課程】：

1、 《外匯理財投資營銷實戰技巧訓練》（2-4天）

2、 《銀行柜面人員：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

3、 《銀行大堂經理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

4、 《銀行客戶經理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

5、 《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、 《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、 《銀行網點：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、 《銀行：基金銷售技巧訓練》（2-4天）

9、 《銀行：公私聯動營銷策略與方法》（2-4天）

10、 《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）

11、 《銀行網點：三綜合、大零售轉型策略與方法》（2-4天）

12、 《銀行柜面人員：兩金一險營銷技巧》（2-4天）

13、 《銀行對公柜員：優質服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）

14、 《銀行大堂經理（負責人）：現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）

15、 《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、 《銀行行長：80、90后員工領導藝術》（2-4天）

17、 《從“合格”到“優秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業主要培訓咨詢項目】：

1、 銀行“大零售、三綜合網點”打造項目

2、 銀行網點“中收提升”項目

3、 銀行網點生產力提振項目

4、 銀行網點“公私聯動營銷”項目

5、 銀行貴金屬、基金、外匯等理財產品營銷項目

6、 銀行TTT培訓項目（輸出銀行相關的20-40個課程及素材）

7、 銀行投訴處事疑難客戶應對服務項目

【課程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互動性強

3. 案例豐富

4. 貼近實際

5. 深入淺出

6. 邏輯性強

7. 解決難題

8. 賞識培訓

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

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【陳老師團隊服務過的部分企業】：

（一）銀行業培訓：

（二）銀行業咨詢項目：

1. 廣東荔X建行生產力提升項目（2015年，15個網點*5天）

2. 武漢XX建行生產力提升項目（2014年，5個網點*5天）

3. 廣東白X建行生產力提升項目（2014年，6個網點*5天）

4. 南京銀行個人金融與消費信貸團隊建設與業務提升項目（2014年—2015年，10個分中心*5天）

5. 四川溫X建行對公電子銀行營銷項目（2012年，（集訓4天+ 35個網點*1天）*4個城市）

6. 內蒙建設銀行網點營銷提升項目（2011年，5個城市，近50個網點； 集中培訓+網點輔導）

7. 內蒙銀行服務禮儀訓練（2011年， 10期集中培訓+網點輔導）

8. 昆明信合標桿網點建設（2010年，2個標桿網點*7天，26個網點*3天）