陳毓慧老師《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》

經過精心、細致的策劃與安排，金牌講師服務營銷專家陳毓慧老師策劃的《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》課程圓滿結束。

   某銀行于2014年3月中旬對客戶經理進行了為期兩天的《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》的培訓學習，本次培訓特別邀請到國內著名高級企業培訓師、國家營銷師、中國服務營銷專家、清華大學、北京大學EMBA研修班，廣東外語外貿大學、中國總裁網、中國新千年經濟論壇、時代光華等數十家大學、咨詢公司特約講師陳毓慧女士主講，同時本次課程受到了某銀行負責人的特別重視，此次參加培訓由銀行高管主任親自主持，本次參訓學員共有60人，在人力資源等相關部門的密切配合下圓滿完成了預期的教學培訓任務，為推動銀行業務、產品的高速良性發展打下堅實的基礎。陳毓慧講師深入淺出的講解令學員們思路豁然開朗，現場學習氣氛濃厚。現將此次培訓作如下總結：

（預定服務營銷專家陳毓慧老師系列課程020-37240051，15813350832蔡助理）

一、培訓概況

按照事先部署的培訓安排計劃，由服務營銷專家陳毓慧女士作為本次《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》培訓的主講老師，培訓采取課堂集中培訓的形式進行通過課堂講述、短片播放、圖片展示、案例分析等方式結合腦力激蕩、情景演練加以實踐使學員充分牢固掌握課堂所學知識。為了使培訓達到很好的效果，結合公司的實際情況，我們對此次參訓的60位學員分別進行了分組座位，通過組建團隊并進行有效的團隊建設，活躍了課堂氣氛，使得課堂處處時時刻刻彌漫著緊張的競爭氣氛，同時也讓學員們的學習興趣得到高漲。短暫的兩天里，每天六小時快節奏、大容量的學習讓學員們忙碌卻充實快樂的渡過，雖然培訓僅僅兩天天，但卻帶給學員思想的洗禮、理念的革新和心靈上的極大震撼。在最短的時間內通過學習和實踐掌握了豐富的服務意識以及實用技能，為今后在工作崗位上創下新業績打下了堅實的基礎。

二、培訓收益

    通過兩天的《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》的系統課程學習，讓學員們深刻了很多知識，其中包括：1、客戶抱怨投訴心理分析；2、企業內部管理機制；3、高效引導技巧；4、顧客投訴心理分析及投訴處理技巧；5、員工EQ培養、壓力化解與情緒管理培養；6、遇到客戶情緒激動大罵時；7、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧；8、客戶抱怨常見的處理技巧；9、15種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式；10、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素；11、如何降低客訴造成公司損失的同時讓客戶滿意；12、培養員工客戶投訴處理能力、避免客戶投訴技能；13、委婉的解釋和說明公司規定的技巧；14、如何應對媒體明察暗訪；15、當我們無法滿足客戶的時候該怎么做；16、賠償型投訴談判應對22大策略；17、優勢與劣勢談判技巧；18、惡意賠償型投訴處理策略等

陳毓慧老師團隊通過認真的課前調研， 搜集并了解了學員工作中存在的十大難題，1、當顧客破口大罵時應該怎么辦？2、為什么好像我們說的很多實際的客觀的話， 客戶都認為不對？3、客戶為什么會做出一些讓人難以接受的行為？4、針對不同客戶性格的溝通技巧？5、如何獲得用戶的認可和信任？6、快速處理客戶抱怨投訴的策略7、為什么我們做了很多的解釋客戶不聽？8、如何進行壓力化解與情緒的管理？9、關于公司系統問題造成的投訴要處理？10、特殊客戶投訴抱怨如何處理？并專門針對這十大難題進行詳細地分析與講解，針對這些難題設計為了案例，個個擊破。

三、學員的評價：

1. 培訓評估上面學員評價到， 案例太精彩了，陳毓慧老師分享的客戶抱怨投訴的案例特別實用。 陳毓慧老師還教了我們具體的方法 ， 使用迂回曲折策略、替代方案策略、利弊分析策略， 逐一公關， 讓客戶最終認可我們的服務。

2. 陳毓慧老師課程互動性特別強， 課程氣氛很活躍。

3. 上了多次培訓課程，感覺這次課程最輕松，內容最實用。

4. 沒想到陳毓慧老師原來講了這么多年的客戶抱怨投訴處理技巧課程， 難怪講課特別實用。

5.陳毓慧老師工作太認真了， 認真地做課前調查問卷， 還進行電話訪談調研，根據調研，針對我們的核心工作難題進行培訓， 很感動。

6. 陳毓慧老師講課特別有激情， 連續站兩天講課， 而且，在課室設備不佳的情況下， 陳毓慧自己樂觀的克服困難，依然保持那么培訓的激情，讓我感動。

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在銀行業主要培訓課程】：

1、《銀行網點負責人綜合能力提升》（2-4天）

2、《銀行：轉怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

3、《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）

4、《銀保產品營銷技巧》（2-4天）

5、《銀行理財產品營銷策略與方法》（2-4天）

6、《銀行對公客戶經理營銷能力提升》（2-4天）

7、《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）

8、《銀行呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律運用》（2-4天）

9、《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》（2-4天）

10、   《銀行柜面人員：服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）

11、   《銀行對公柜員：優質服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）

12、   《銀行大堂經理：現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）

13、   《銀行大堂經理：主動服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）

14、   《銀行行長：網點轉型時期的管理藝術》（2-4天）

15、   《銀行網點負責人：下屬輔導與員工激勵技巧》（2-4天）

16、   《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

17、   《銀行行長：80、90后員工領導藝術》（2-4天）

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在銀行業主要培訓咨詢項目】：

1、   銀行標桿網點打造項目

2、   銀行優質服務項目

3、   銀行知識競賽項目

4、   銀行網點環境5S管理項目

5、   銀行理財產品營銷項目

6、   銀行TTT培訓項目（輸出銀行相關的20-40個課程及素材）

7、   銀行投訴處事疑難客戶應對服務項目

謝謝您的關注！  歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”

【陳毓慧老師課程服務聯系方式】：

1.  陳毓慧老師個人官方網站：www.chenyuhui.com

2.  陳毓慧老師個人官方QQ：800029990

3.  地址：廣州市白云區同和云祥路

4.  陳毓慧老師騰訊微博：https://t.qq.com/chenyuhui10000

5.  陳毓慧老師新浪微博：https://weibo.com/chenyuhui8

6.  陳毓慧老師新浪博客：https://blog.sina.com.cn/cyh886

7. 陳毓慧老師百度博客：https://hi.baidu.com/chenyuhui8

8.  陳毓慧老師培訓照片：https://hi.baidu.com/chenyuhui8

9.  QQ：392841772     電話：020-37240051    15813350832蔡助理