【您是不是感覺……】：

現在客戶越來越難服務？

客戶動不動就投訴到消協？或向媒體曝光？

客戶找到企業小問題，就要求賠償道歉，甚至巨額賠償？

【您是否知道……】：

客戶為什么會粗魯無理？

客戶為什么會夸大其詞？

客戶為什么會做出一些讓人難以接受的行為？

為什么我們做了很多的解釋客戶不聽？

為什么好像我們說的很多實際的客觀的話，客戶都認為不對？

客戶為什么喜歡投訴？

客戶為什么喜歡向媒體曝光？

客戶為什么要求賠償？

客戶為什么要求巨額賠償？

那么，這個課程，可以跟我們分析以上問題

【課程對象】：部門經理及營業廳客服人員等

【課程時間】：實戰版4天、濃縮版2天

【課前調研】：

您碰到哪些關于投訴、危機、媒體公關等方面的問題？  每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。

【課程大綱】：

第一章、客戶抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、快速分析投訴產生的真實原因

二、快速確認投訴者的真實目的

三、客戶性格心理分析及投訴處理技巧

四、非補償型難纏客戶心理分析

五、補償型難纏客戶心理分析

第二章、客戶抱怨投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、客戶抱怨投訴常見處理技巧

二、客戶思維引導技巧

三、委婉地提醒客戶技巧

四、委婉地解釋和說明公司規定的技巧

五、及時安撫客戶情緒技巧

六、巧妙降低客戶期望值技巧

七、客戶抱怨投訴處理技巧:三明治+引導技巧

八、當我們無法滿足客戶的時候…

第三章、惡意投訴\補償型投訴解決策略（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、反復投訴、惡意投訴、群體沖突應對22大策略

二、升級投訴、疑難投訴處理策略

三、面對惡意投訴、補償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧

第四章、危機公關與媒體應對（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、媒體曝光后應對策略與技巧

二、媒體欲曝光時應對策略與技巧

三、應對媒體當面采訪應對策略與技巧

四、應對媒體明察暗訪應對策略與技巧

五、日常媒體公關應對策略與技巧

六、內部管理機制

第五章、壓力化解與情緒調整訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、壓力與情緒管理策略

二、自我疏導調整技巧

三、自我壓力化解與情緒調整十大技巧

四、團隊互助壓力化解與相互激勵六大技巧

五、長期壓力化解方法

六、長期失眠應對技巧

第六章、法律法規在客戶投訴、群體沖突處理中的運用（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、《消費者權益保護法》關鍵條款講解及案例分析

二、《中華人民共和國合同法》關鍵條款講解及案例分析

三、《最高人民法院關于確定民事侵權精神損失賠償責任若干問題的解釋》關鍵條款講解及案例分析

四、《物權法》關鍵條款講解及案例分析

五、《民法通則》關鍵條款講解及案例分析

六、《中華人民共和國治安管理處罰條例》關鍵條款講解及案例分析

七、行業法律法規關鍵條款講解及案例分析

八、訴訟、仲裁、等流程與要求

短片觀看及案例分析：

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

【陳毓慧老師資歷】：

²  國家營銷師、國家企業培訓師

²  服務營銷專家、服務禮儀專家

²  作為女性培訓師，陳毓慧老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數在250天以上，在培訓行業堪稱奇跡。

²  中國咨詢行業賞識培訓模式倡導者

²  清華大學EMBA研修班、浙江大學、廣東外語外貿大學、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學客座講師

²  中國總裁培訓、中國商務培訓、中華培訓、中國商戰名家、眾行集團、時代光華、上海銀翱、慧宇培訓等數十家咨詢公司特約講師

²  歷任外企、港資企業、上市公司營銷經理、大客戶部經理、培訓經理、培訓總監、執行總監等職位,曾應用服務營銷的理念在上市公司工作期間所帶領的團隊長期占據業績第一名、獲得無數榮譽稱號。

²  10年的營銷實戰經驗、8年的經營管理經驗

²  針對通信、銀行、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發、旅游、服裝、保險等服務營銷行業八年的培訓經驗

²  培訓課程上千場，培訓學員數萬人

【服務營銷專家-------陳毓慧老師主要培訓課程】：

（一）金牌課程

1、《95598：電話受理與抱怨投訴處理技巧》                          （2-4天）

2、《電力營業廳：優質服務特訓營》                                 （2-4天）

（二）針對電力行業的主要課程

1、《電力營業廳：轉怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》                 （2-4天）

2、《職業形象與商務禮儀》                                          （2-6天）

3、《電力抄表員、搶修師傅：優質服務特訓營》                        （2-4天）

4、《電力營業廳值班經理：現場服務管理與突發事件處理技巧》          （2-4天）

5、《電力部門經理：管理藝術與策略》                                （2-4天）

6、《95598：呼叫中心營運管理策略與方法》                           （2-4天）

7、《TTT：電力內部培訓師授課技能訓練》                             （6-10天）

8、《電力中高層干部：組織管理溝通藝術與政府公關》                  （2-4天）

9、《電力中層干部綜合管理技能提升特訓》                            （2-4天）

10、《電力中層干部：執行力提升特訓》                               （2-4天）

11、《電力中層干部：目標和時間管理技巧》                           （2-4天）

12、《電力：（知識競賽、服務競賽等）競賽前強化培訓與輔導》          （2-4天）

13、《電力：勞務派遣工的激勵與管理》                               （2-4天）

14、《電力：收費員高效工作與優質服務技巧》                         （2-4天）

15、《電力班組長綜合管理技能提升訓練》                             （2-4天）

謝謝您的關注！歡迎提出需求，定制課程！歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師” ！

【課程特色】：

1、激情洋溢

2、互動性強

3、案例豐富

4、貼近實際

5、深入淺出

6、邏輯性強

7、解決難題

8、賞識培訓

【授課形式】：

1、課堂講述

2、案例分析

3、腦力激蕩

4、情景演練

5、短片播放

6、圖片展示