《社區銀行網點打造項目方案》
----服務營銷專家 陳毓慧老師主講
電話/微信：15800035858
【背景及核心要點】：根據銀行建設“社區銀行”整體戰略部署，為早日實現網點功能的轉型升級，本次培訓活動主要介紹了美國富國銀行社區金融的實踐經驗，研究了國內外社區銀行的典型模式，著重分析了社區銀行“主動融入式”的運營模式，為該行實現網點從傳統交易型向服務營銷型轉變，進而邁向精益管理價值創造型的國內領先網點予以啟發與思考。
社區金融建設與該行的發展戰略緊密契合，社區金融服務以網點為基礎、以金融服務為手段，通過精準的營銷最大化滿足目標客戶的金融需求。通過開展了“社區銀行”調研活動，分析社區特點， 把社區銀行建設工作落到實處，爭做市民身邊最便捷的社區銀行。
【特色】：本課程為社區網點現場輔導課程(環境打造、服務打造、營銷打造、管理打造)，通過行動學習技巧、教練技巧、輔導技巧、顧問技巧、督導技巧、等使卓越服務營銷理念與技能得到貫徹，改變服務營銷行為及習慣，形成良好工作模式及標準，針對性發現并解決問題，提升社區網點形象并提高營銷績效。
【課程解決問題及收益】：
1、創建社區網點環境、服務、營銷、管理高效能網點，成為客戶心目中的“貼心管理“銀行，大幅度提高服務營銷水平；
2、現場解決，現場訓練，現場改善，現場提高，并形成量化細化服務營銷管理考核工具、表格、標準及制度，用于指導今后工作；
3、通過培訓活動促使團隊、流程、培訓、考核的創新變革，來保障社區銀行服務營銷標準訓練及落實，構建銀行服務品質管理體系，使社區營銷工作不“一陣熱”，增強可持續發展能力。
【課程目標】：
幫助學員/聽眾
1. 掌握美國富國銀行社區金融的實踐經驗
2. 掌握社區環境設施管理、優質標準服務的工作標準、流程及相應話術；
3. 掌握柜面主動營銷、大廳整合營銷、NBSS顧問式營銷、客戶關系維護等客戶心理及基本話術技巧；
4. 掌握銀行貼心管家網點塑造的工作流程與關鍵點，提高現場管理、5S精益管理、晨夕會全天流程管理水平。
【課程對象】：銀行服務營銷操作層及管理層（社區網點負責人、社區客戶經理、社區柜員、分管部門經理等）
【課程時間】培訓+現場輔導5天
【課程大綱】：
第一天
導入
l 什么是社區？
l 社區與社群的定義和范圍
l 什么是社區銀行？
一、社區銀行的模式和特征
1、國外社區銀行模式分析
1）案例：美國富國銀行社區經營模式、巴基斯坦等模式介紹
2）成功要素分析
2、國內社區銀行模式接撒后
2）上海農商行社區金融便利店模式及特征
二、基于社群分析的社區銀行服務
1、服務社群還是服務于社區？
2、住宅區社群服務策略
1） 占據社區服務節點
2） 尋找影響力中心
3） 發展人際關系鏈
4） 建立持續服務粘性
5） 整合社區資源，形成社區生態圈
案例：民生銀行基于關系鏈的社群服務
3、 OTO線上線下融合策略
1） 門店的WIFI服務
2） 微信、微博、二維碼創新服務營銷
3） 線上合作策略（一號店、淘寶、順豐、順豐優選、大眾點評等等）
4） 快遞派取件點服務（與品牌快遞商合作、客戶分層、交叉營銷、自助取件、VIP客戶小件上門遞送）
三、第二天： 基于社群分析的社區銀行營銷開拓
1、住宅區社群營銷開拓
1）小區調研渠道及調研技巧
l 實地考察--關注要點
l 物業公司--接洽要點
l 房地產網--調研要點
l 小區居民--調研要點
l 周邊商圈--調研要點
2）小區活動營銷策略指引
l 活動氛圍營造（文宣、郵件、小區LED屏、贊助小區活動）
l 注意力吸引（梯次禮品的選擇、口碑傳播效應）
l 活動開始前的測試（服務機具、服務技能、問題反饋、物業管理）
l 營銷活動過程的控制（攤位設置、人員站位、禮品發放、客戶信息收集登記、產品銷售、客戶引導）
l 客戶電話回訪（客戶信息整理、篩選、電話回訪技巧）
l 客戶邀約（客戶邀約技巧）
l 交叉營銷（客戶需求挖掘、全產品營銷）
l 轉介紹（形成口碑傳播的技巧、如何達成轉介）
l 持續服務（建立持續關系的技巧、持續的社區服務）
l 總結和反思
第三天：
四、社區營銷沙龍活動組織學習
(一) 社區營銷沙龍的策劃：時間安排、地點選擇、吸引方法、優惠活動、主題內容
(二) 社區營銷沙龍活動準備
(三) 社區營銷沙龍活動邀約
(四) 社區營銷沙龍活動分工與配合
(五) 社區營銷沙龍活動營銷環節
(六) 社區營銷沙龍活動后續跟進
五、營銷強強聯手營銷活動洽談及組織
（一）社區物業合作事項策劃與洽談
（二）社區水店、藥店、洗衣店、洗車店、保安崗合作事項策劃與洽談
（三）社區餐飲、美容院、健身房等合作事項策劃與洽談
（四）快遞、微店、代收等活動
六、社區老人、社區高影響力人物合作營銷
(一) 社區老人吸引技巧
(二) 社區高影響力人物吸引技巧
(三) 社區中年人吸引技巧
七、社區展業路演促銷活動
(一) 社區展業路演促銷地點選擇
(二) 社區展業路演促銷流程安排
第四天
八、社區銀行環境建設：
1、現場檢查案例分析；
2、環境管理檢查要點：
2.1 外部環境：
外部標識標準化；
網點外環境四面四牌要求；
門楣顯示屏可視性及可讀性檢查要求；
網點門口秩序管理；
2.2 大廳區域：
大廳設置標準化；
電腦線、電源線管理；
排隊機管理要點；
花木管理四要點；
如何提高點鈔機/復點機使用效率；
大堂設備擺設動線管理原則；
公告欄制作方法（信息公示標準化）；
大堂區域其他注意事項員工指示牌、區域指示牌、清潔工具規定；
2.3 填單臺：
科學模板減輕大堂經理工作量；
填單臺管理三步細化標準；
2.4 24小時自助區：
機器標示方法及科學擺放方法；
配套自助設備指示話術；
2.5個人業務顧問區：
宣傳架使用5原則；
黃金展示柜及信用卡禮品柜不可缺少的提示；
2.6客戶等候區：客戶座椅、飲水機使用細節；
2.7現金柜面內外：
柜臺設置標準化；
柜臺內外科學擺放方法；
物品定位標準化（定型、定線、定位美觀要求）；
可視化管理；
2.8 其他：
功能分區標準化；
安全設施標準化；
網點精神墻統一；
業務宣傳標準化；
服務（衛生）檢查標準化。
第五天
三、社區銀行服務建設：
1、員工儀容儀表要求通關：
發型標準化；
淡妝標準化；
著裝標準化；
配飾標準化；
2、綜合柜員服務標準導入；
3、服務質量現場及非現場檢查工具；
4、現場檢查案例點評；
四、環境建設；
1、現場案例再分析；
2、整改督促；
3、5S管理措施；
4、環境管理工具與方法；
五、服務標桿建設：
1、現場案例分析；
2、標準柜臺服務話術練習；
3、服務標準通關要點；
站姿標準化；
坐姿標準化；
手勢標準化；
目光交流練習、微笑練習；
第六天
六、服務標桿：
1、晨會通關；
2、服務案例分析；
3、服務話術練習；
4、客戶投訴處理原則、流程、方法；
5、客戶投訴及客戶挽留話術練習及通關；
6、服務規范及用語：
柜員服務規范；
客戶經理服務規范；
營業經理服務規范；
網點主任服務規范；
七、營銷標桿：
1、服務營銷要點；
一句話營銷技巧；
2、大堂制勝技巧；
客戶識別技巧（MAN原則）；
大廳現場管理8項訓練。
八、主動營銷：
1、營銷案例錄像分析；
2、社區服務營銷要點重點點評；
3、客戶邀請及電話技巧；
4、重點產品說明技巧；
5、顧問式營銷技巧；
6、營銷競賽任務促進。
7、社區理財產品營銷
8、社區保險產品營銷技巧
9、社區貴金屬營銷技巧
10、社區賬戶金、T+D營銷
11、社區其他理財投資技巧
【服務營銷專家---陳毓慧老師資歷】：
2 銀行服務營銷培訓專家
2 國家營銷師、國家高級企業培訓師
2 服務營銷專家、服務禮儀專家
2 投訴處理與危機公關專家
2 清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數十所大學客座講師
2 慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰名家等數十家咨詢公司特約講師
2 作為女性培訓師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數在200天以上，在培訓行業堪稱奇跡。
2 10多年服務營銷管理經歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經理、客服總監、大區經理、大客戶部經理、營銷總監、培訓總監、執行總監等職位；
2 目前專職培訓、營銷策劃工作（ 兼營投資貴金屬及期貨等）。
2 針對銀行八年的培訓經驗
【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業主要培訓課程】：
1、 《外匯理財投資營銷實戰技巧訓練》（2-4天）
2、 《銀行柜面人員：標準化服務營銷技巧》（2-4天）
3、 《銀行大堂經理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）
4、 《銀行客戶經理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）
5、 《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
6、 《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）
7、 《銀行網點：中收提升策略與方法》（2-4天）
8、 《銀行：基金銷售技巧訓練》（2-4天）
9、 《銀行：公私聯動營銷策略與方法》（2-4天）
10、 《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）
11、 《銀行網點：三綜合、大零售轉型策略與方法》（2-4天）
12、 《銀行柜面人員：兩金一險營銷技巧》（2-4天）
13、 《銀行對公柜員：優質服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
14、 《銀行大堂經理（負責人）：現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）
15、 《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
16、 《銀行行長：80、90后員工領導藝術》（2-4天）
17、 《從“合格”到“優秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）
【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業主要培訓咨詢項目】：
1、 銀行“大零售、三綜合網點”打造項目
2、 銀行網點“中收提升”項目
3、 銀行網點生產力提振項目
4、 銀行網點“公私聯動營銷”項目
5、 社區網點打造項目
6、 銀行貴金屬、基金、外匯等理財產品營銷項目
7、 銀行TTT培訓項目（輸出銀行相關的20-40個課程及素材）
8、 銀行投訴處事疑難客戶應對服務項目
【課程特色】：
1. 激情洋溢
2. 互動性強
3. 案例豐富
4. 貼近實際
5. 深入淺出
6. 邏輯性強
7. 解決難題
8. 賞識培訓
【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
……………………………………
【陳老師團隊服務過的部分企業】：
（一）銀行業培訓：
序號 | 級別 | 學員所在企業名稱 |
1 | 總行級培訓 | 華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學（2009年）招商銀行批發事業部（2009年）交行全國信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年） |
2 | 省分行級培訓 | 山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲（2010年）北京農業銀行（2010年）江蘇農行大客戶部（2010年）四川省農行（2008年）內蒙古建行（2010年）廣西郵儲（2008年）廣東郵政（2007年） |
3 | 市分行級培訓 | 武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽江農行（2013年）鄭州郵儲（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠農行（2012年）張掖農行（2012年）泉州郵儲（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農行（2012年、2011年）中山農信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農信（2012年、2011年）雷州農信（2012年、2011年）鄭州郵儲（2011年）梅州建行（2010年）滿洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營銷課)(2010年)、珠海中行（2010年）威寧農信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽建行（2009年）達州建行（2009年）徐州農行（2009年）六盤水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內江建行（2009年）深發展銀行（2009年）佛山農行（2009年）福州民生銀行(行長班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農行（2009年）慈溪農行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年） 宣城郵儲（2008年）宣城交行（2008年）宣城農村信合（2008年） |
4 | 區、縣級行培訓 | 張家港中行（2012年）徐聞農信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農行（2008年） |
5 | 地方性銀行總行培訓 | 晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年)、南京銀行（2013年、2010年）長安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯合銀行（2011年）遼陽銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農商行（2011年）黑河商行（2011年） 內蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟南城商銀行（2010年） 青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業銀行（2006年） |
6 | 高校研修班、公開課 | 交通大學金融高級研修班（2010年）北大金融高級班（2009年）金融大講堂網絡金融班（2009年）新千年世紀論壇銀行行長班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年） |
（二）銀行業咨詢項目：
1. 廣東荔X建行生產力提升項目（2015年，15個網點*5天）
2. 武漢XX建行生產力提升項目（2014年，5個網點*5天）
3. 廣東白X建行生產力提升項目（2014年，6個網點*5天）
4. 南京銀行個人金融與消費信貸團隊建設與業務提升項目（2014年—2015年，10個分中心*5天）
5. 四川溫X建行對公電子銀行營銷項目（2012年，（集訓4天+ 35個網點*1天）*4個城市）
6. 內蒙建設銀行網點營銷提升項目（2011年，5個城市，近50個網點； 集中培訓+網點輔導）
7. 內蒙銀行服務禮儀訓練（2011年， 10期集中培訓+網點輔導）
8. 昆明信合標桿網點建設（2010年，2個標桿網點*7天，26個網點*3天）
浙公網安備 33010802003509號
杭州講師網絡科技有限公司
