《銀行標桿網點服務營銷提振培訓項目》
----服務營銷專家 陳毓慧老師主講
電話/微信：15800035858
【課程對象】：赤峰聯社網點全體成員
【課程時間】：實戰版5天、濃縮版1天
【課程大綱】：
（領導開訓:強調學習的意義和紀律）
頭腦風暴：您碰到哪些關于標桿網點、服務、營銷等方面的問題？ 每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。
時間 | 時間 | 對象 | 序號 | 內容 | 使用工具 | 備注 |
第一天 | 9：00-10：30 | 網點一 | 1 | 主任訪談網點走訪 |
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2 | 工作現狀、服務現狀溝通交談，初步工作難題解決建議 |
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3 | 網點環境整改初步建議 |
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10：30-11：30 | 網點二 | 1 | 主任訪談網點走訪 |
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2 | 工作現狀、服務現狀溝通交談，初步工作難題解決建議 |
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3 | 網點環境整改初步建議 |
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11：30-12：30 | 網點三 | 1 | 主任訪談網點走訪 |
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2 | 工作現狀、服務現狀溝通交談，初步工作難題解決建議 |
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3 | 網點環境整改初步建議 |
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14：00-15：00 | 網點四 | 1 | 主任訪談網點走訪 |
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2 | 工作現狀、服務現狀溝通交談，初步工作難題解決建議 |
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3 | 網點環境整改初步建議 |
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15：00-16：00 | 網點五 | 1 | 主任訪談網點走訪 |
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2 | 工作現狀、服務現狀溝通交談，初步工作難題解決建議 |
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3 | 網點環境整改初步建議 |
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16：00-17：00 | 網點六 | 1 | 主任訪談網點走訪 |
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2 | 工作現狀、服務現狀溝通交談，初步工作難題解決建議 |
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3 | 網點環境整改初步建議 |
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17：00-18：00 | 網點七 | 1 | 主任訪談網點走訪 |
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2 | 工作現狀、服務現狀溝通交談，初步工作難題解決建議 |
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3 | 網點環境整改初步建議 |
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第二天 | 9：00-12：00； 14：00-17：00 | 網點主任 | 1 | 標桿網點對聯社、對全員的意義及重要性 |
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3 | ＶＩP室的運用要點，運用技巧 |
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4 | 高效激勵晨會的召開 |
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6 | 如何與員工溝通互動 |
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7 | 員工輔導與激勵技巧 |
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8 | 如何激發員工的營銷興趣 |
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9 | 如何培訓員工營銷技能 |
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10 | 人員激勵、管理、團隊成員激勵 |
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11 | 現場游走管理 | 《廳堂游走管理表》、《廳堂環境衛生管理表》 |
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12 | 非現場過程管理 | 《各個崗位營銷過程管理表》 |
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13 | 二次績效考核——參考建議 | 《員工績效管理表》 |
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14 | 銀行網點營銷策略與方法 |
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15 | 提升團隊管理辦法 |
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17 | 員工一對一績效面談輔導技巧 | 《績效面談提升計劃表》 |
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18 | 網點業績提升的策略分解 |
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19：00-21：00 | 柜員 | 1 | 標桿網點對聯社、對全員的意義及重要性 |
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3 | 高效激勵晨會的柜員配合要求 |
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4 | 崗位職責梳理 |
| 觀察高柜柜員服務現狀（重點觀察服務用語、服務行為、主動營銷意識） | |||
5 | 服務營銷標準流程 | |||||
6 | 柜員七步曲：七步曲為手相迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧引見、提醒遞、目相送；強化舉手禮訓練 | |||||
7 | 導入轉介卡 | 《客戶轉介卡》 | ||||
8 | 現場觀察，溝通并反饋，至少要求開口遞送20份折頁，轉介3個客戶至客戶經理 |
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9 | 一句營銷 | |||||
10 | 客戶識別 | |||||
11 | 柜員提高薪資的方法 | 《柜員100%營銷自檢表》 |
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第三天 | 9：00-12：00； 14：00-17：00 | 網點主任 | 20 | 培養督促柜員技巧 |
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21 | 培養督促大堂經理（理財經理）技巧 |
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22 | 培養全體人員技巧 |
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23 | 如何培養員工進行營銷 | 《員工非現場管理營銷監督表》 |
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24 | 如何培養督促客戶經理、大堂經理、柜員銷售兩金一險業務 |
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25 | 培養全體人員貸款營銷技巧 |
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26 | 培養督促客戶經理、大堂經理、柜員信用卡營銷技巧 |
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27 | 員工銷售技巧傳幫帶能力培養 |
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28 | 客戶抱怨投訴處理技巧 | 《客戶投訴處理登記表》 |
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29 | 升級投訴應對技巧 |
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30 | 工作檢查、難題解答 |
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19：00-21：00 | 柜員 | 1 | 折換卡營銷技巧及話術訓練 | 《銀行服務營銷表（柜臺版）》 |
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2 | 新開借記卡營銷技巧及話術訓練 |
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4 | 手機銀行營銷技巧及話術訓練 |
| 觀察高柜柜員服務現狀（重點觀察服務用語、服務行為、主動營銷意識） | |||
5 | 短信通知營銷技巧及話術訓練 |
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6 | 網銀營銷技巧及話術訓練 |
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第四天 | 9：00-12：00 14：00-17：00 | 大堂經理 | 1 | 標桿網點對聯社、對全員的意義及重要性 |
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3 | 大堂經理如何使用ＶＩP室進行團隊配合營銷 |
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4 | 高效激勵晨會的大堂經理配合要求 |
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5 | 輔導大堂經理進行現場管理第一次巡檢（營業前、營業中、營業后），并記錄存在的問題（根據巡檢表） | 《網點營業環境巡檢表》、《網點營業人員工作表現巡視表》 |
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6 | 八大服務流程：包括客戶迎接、客戶咨詢、客戶接待、客戶分流、產品營銷、客戶教育、投訴處理、客戶挽留。（重點） |
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7 | 客戶引導分流技巧 |
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8 | 挖掘和識別目標客戶 | 潛在貴賓客戶識別特征（大堂經理用） |
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9 | 廳堂現場營銷 | 《轉介卡》 |
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10 | 主動性訓練 | 《銀行服務營銷表（大堂版）》 |
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11 | 大堂掌控力訓練 |
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12 | 大堂關懷客戶訓練 |
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13 | 銀行產品呈現技巧 |
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14 | “一對一”對大堂經理進行營銷服務流程輔導（設及到識別引見、引導分流），培養大堂經理識別引見能力、引導分流和服務營銷的主動性 |
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15 | 網銀推廣技巧、手機銀行推廣技巧、短信通知推廣技巧（時間控制在10分鐘） |
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16 | 信用卡推廣技巧、現金分期推廣技巧 |
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19：00-21：00 | 柜員 | 1 | 貸記卡營銷技巧及話術訓練 |
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2 | 現金分期營銷技巧及話術訓練 |
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3 | 代理保險營銷技術及話術訓練 |
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第五天 | 9：00-12：00 14：00-17：00 | 大堂經理 | 17 | 保險推廣技巧 |
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18 | 基金推廣技巧 |
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19 | 投資黃金推廣技巧、收藏金飾推廣技巧 |
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20 | 大堂銷售提升技巧訓練 |
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21 | 高端人士識別技巧 |
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22 | 攬儲吸存技巧 |
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23 | 貸款營銷技巧； |
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24 | 客戶異議處理技巧 |
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25 | 電話營銷技巧 |
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26 | 常見異議處理技巧 |
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27 | 如何深度營銷？ |
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28 | 網點微型沙龍營銷技巧 | 《網點微沙營銷表》 |
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19：00-21：00 | 柜員 | 1 | 轉介紹營銷技巧及話術訓練 |
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2 | 團隊配合營銷技巧及話術訓練 |
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3 | 中高端客戶識別及心理分析 |
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4 | 吸儲營銷技巧 |
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第六天 | 9：00-12：00 14：00-17：00 | 客戶經理、信貸經理 | 1 | 標桿網點對聯社、對全員的意義及重要性 |
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3 | 客戶經理、信貸經理如何使用ＶＩP室進行團隊配合營銷 |
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4 | 高效激勵晨會的客戶經理配合要求 |
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5 | 崗位職責梳理 |
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6 | 客戶梳理表的作用和使用方法，進行客戶梳理和陌生客戶電話邀約輔導 | 《客戶信息梳理表》 | 輔導客戶經理打5-10個電話 | |||
7 | 客戶認養的作用和認養話術 |
| 現場認養 | |||
8 | 服務溝通基本語言表達技巧訓練 |
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9 | 客戶開發：目標客戶識別開發拜訪溝通接近技巧 |
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10 | 客情關系：中國式客情關系營建 | 《銀行服務營銷表（客戶經理版）》 |
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11 | 梳理已購黃金被套的客戶 |
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12 | 進行客戶梳理和陌生客戶電話邀約輔導 |
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13 | 針對客戶信息梳理表的客戶，對客戶進行分群經營、分級維護 |
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19：00-21：00 | 柜員 | 1 | 投資型實物金營銷技巧及話術訓練 |
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2 | 禮品型實物金營銷技巧及話術訓練 |
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3 | 飾品型實物金營銷技巧及話術訓練 |
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4 | 賬戶金營銷技巧及話術訓練 |
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5 | 基金營銷技巧及話術訓練 | 《基金銷售記錄及客戶統計表》 |
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第七天 | 9：00-12：00 14：00-17：00 | 客戶經理、信貸經理 | 14 | 保險推廣技巧 |
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15 | 投資基金推廣技巧 |
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16 | 收藏金飾推廣技巧 |
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17 | 微信營銷技巧 |
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18 | 發短信問候客戶 |
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19 | 公私聯動營銷 |
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20 | 營銷沙龍 | 《沙龍營銷表》 |
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21 | 外拓技巧 |
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22 | 客戶拜訪預約技巧 |
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23 | 上門拜訪技巧 |
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24 | 輔導客戶經理打5-10個電話 |
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25 | 信貸營銷要點及風險把控 | 信貸風險把控要點 |
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26 | 團隊配合營銷技巧 |
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19：00-21：00 | 柜員 | 1 | 客戶抱怨投訴心理分析 |
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2 | 常見客戶抱怨投訴類型 |
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3 | 客戶抱怨投訴處理的步驟 |
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4 | 如何委婉地解釋說明公司規定的技巧 |
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5 | 如何與大堂經理配合處理投訴 |
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6 | 老年客戶抱怨投訴處理技巧 |
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7 | 客戶等待時間太長抱怨投訴處理技巧 |
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8 | 客戶證件不全抱怨投訴處理技巧 |
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9 | 客戶支票不合規抱怨投訴處理技巧 |
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10 | 如何降低客戶投訴率 |
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11 | 投訴處理模擬演練 |
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12 | 如何提高神秘人檢查得分？ |
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13 | 避免危機，從我做起 |
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14 | 上一期工作檢查、難題解答 |
| （拍照或跟進視頻 ） | |||
15 | 總結回顧、學習心得視頻采集 |
| （拍照或跟進視頻 ） | |||
第八天 | 9：00-10：30 | 網點一：網點主任、大堂經理、客戶經理 | 1 | VIP室布局及美化建議，VIP室使用要點 |
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2 | 網點營銷環境、氛圍打造建議， 及現場整改 | 《網點整改表》 |
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3 | 學習知識運用情況溝通 |
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4 | 工作現場輔導 |
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5 | 工作落實執行檢查 |
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6 | 工作難題一對一解答 |
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10：30-12：00 | 網點二：網點主任、大堂經理、客戶經理 | 1 | VIP室布局及美化建議，VIP室使用要點 |
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2 | 網點營銷環境、氛圍打造建議， 及現場整改 |
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3 | 學習知識運用情況溝通 |
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4 | 工作現場輔導 |
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5 | 工作落實執行檢查 |
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6 | 工作難題一對一解答 |
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14：00-15：30 | 網點三：網點主任、大堂經理、客戶經理 | 1 | VIP室布局及美化建議，VIP室使用要點 |
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2 | 網點營銷環境、氛圍打造建議， 及現場整改 |
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3 | 學習知識運用情況溝通 |
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4 | 工作現場輔導 |
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5 | 工作落實執行檢查 |
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6 | 工作難題一對一解答 |
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15：50-17：30 | 網點四：網點主任、大堂經理、客戶經理 | 1 | VIP室布局及美化建議，VIP室使用要點 |
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2 | 網點營銷環境、氛圍打造建議， 及現場整改 |
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3 | 學習知識運用情況溝通 |
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4 | 工作現場輔導 |
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5 | 工作落實執行檢查 |
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6 | 工作難題一對一解答 |
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第九天 | 9：00-10：30 | 網點五：網點主任、大堂經理、客戶經理 | 1 | VIP室布局及美化建議，VIP室使用要點 |
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2 | 網點營銷環境、氛圍打造建議， 及現場整改 |
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3 | 學習知識運用情況溝通 |
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4 | 工作現場輔導 |
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5 | 工作落實執行檢查 |
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6 | 工作難題一對一解答 |
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10：30-12：00 | 網點六：網點主任、大堂經理、客戶經理 | 1 | VIP室布局及美化建議，VIP室使用要點 |
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2 | 網點營銷環境、氛圍打造建議， 及現場整改 |
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3 | 學習知識運用情況溝通 |
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4 | 工作現場輔導 |
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5 | 工作落實執行檢查 |
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6 | 工作難題一對一解答 |
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14：00-17：00 | 網點七：網點主任、大堂經理、客戶經理 | 1 | VIP室布局及美化建議，VIP室使用要點 |
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2 | 網點營銷環境、氛圍打造建議， 及現場整改 |
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3 | 學習知識運用情況溝通 |
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4 | 工作現場輔導 |
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5 | 工作落實執行檢查 |
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6 | 工作難題一對一解答 |
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【服務營銷專家---陳毓慧老師資歷】：
2 銀行服務營銷培訓專家
2 國家營銷師、國家高級企業培訓師
2 服務營銷專家、服務禮儀專家
2 投訴處理與危機公關專家
2 清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數十所大學客座講師
2 慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰名家等數十家咨詢公司特約講師
2 作為女性培訓師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數在250天以上，在培訓行業堪稱奇跡。
2 10多年服務營銷管理經歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經理、客服總監、大區經理、大客戶部經理、營銷總監、培訓總監、執行總監等職位；
2 目前專職培訓、營銷策劃工作（ 兼營投資貴金屬及期貨等）。
2 針對銀行八年的培訓經驗
【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業主要培訓課程】：
1、 《外匯理財投資營銷實戰技巧訓練》（2-4天）
2、 《銀行柜面人員：標準化服務營銷技巧》（2-4天）
3、 《銀行大堂經理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）
4、 《銀行客戶經理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）
5、 《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
6、 《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）
7、 《銀行網點：中收提升策略與方法》（2-4天）
8、 《銀行：基金銷售技巧訓練》（2-4天）
9、 《銀行：公私聯動營銷策略與方法》（2-4天）
10、 《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）
11、 《銀行網點：三綜合、大零售轉型策略與方法》（2-4天）
12、 《銀行柜面人員：兩金一險營銷技巧》（2-4天）
13、 《銀行對公柜員：優質服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
14、 《銀行大堂經理（負責人）：現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）
15、 《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
16、 《銀行行長：80、90后員工領導藝術》（2-4天）
17、 《從“合格”到“優秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）
18、 《銀行銀行呼叫中心 外呼人員：電話營銷、投訴處理、解壓課 程》（2-4天）
【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業主要培訓咨詢項目】：
1、 銀行標桿網點打造項目
2、 銀行“大零售、三綜合網點”打造項目
3、 銀行網點“中收提升”項目
4、 銀行網點生產力提振項目
5、 銀行網點“公私聯動營銷”項目
6、 銀行貴金屬、基金、外匯等理財產品營銷項目
7、 銀行TTT培訓項目（輸出銀行相關的20-40個課程及素材）
8、 銀行投訴處事疑難客戶應對服務項目
【課程特色】：
1. 激情洋溢
2. 互動性強
3. 案例豐富
4. 貼近實際
5. 深入淺出
6. 邏輯性強
7. 解決難題
8. 賞識培訓
【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30%+ 模擬演練10% +難題解答30%
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
……………………………………
【陳老師團隊服務過的部分企業】：
（一）銀行業培訓：
序號 | 級別 | 學員所在企業名稱 |
1 | 總行級培訓 | 華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學（2009年）招商銀行批發事業部（2009年）交行全國信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年） |
2 | 省分行級培訓 | 山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲（2010年）北京農業銀行（2010年）江蘇農行大客戶部（2010年）四川省農行（2008年）內蒙古建行（2010年）廣西郵儲（2008年）廣東郵政（2007年） |
3 | 市分行級培訓 | 武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽江農行（2013年）鄭州郵儲（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠農行（2012年）張掖農行（2012年）泉州郵儲（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農行（2012年、2011年）中山農信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農信（2012年、2011年）雷州農信（2012年、2011年）鄭州郵儲（2011年）梅州建行（2010年）滿洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營銷課)(2010年)、珠海中行（2010年）威寧農信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽建行（2009年）達州建行（2009年）徐州農行（2009年）六盤水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內江建行（2009年）深發展銀行（2009年）佛山農行（2009年）福州民生銀行(行長班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農行（2009年）慈溪農行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年） 宣城郵儲（2008年）宣城交行（2008年）宣城農村信合（2008年） |
4 | 區、縣級行培訓 | 張家港中行（2012年）徐聞農信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農行（2008年） |
5 | 地方性銀行總行培訓 | 晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年)、南京銀行（2013年、2010年）長安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯合銀行（2011年）遼陽銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農商行（2011年）黑河商行（2011年） 內蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟南城商銀行（2010年） 青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業銀行（2006年） |
6 | 高校研修班、公開課 | 交通大學金融高級研修班（2010年）北大金融高級班（2009年）金融大講堂網絡金融班（2009年）新千年世紀論壇銀行行長班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年） |
7 | 咨詢輔導項目 |
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（二）銀行業咨詢項目：
1. 廣東荔灣建行生產力提升項目（2015年，15個網點*5天）
2. 武漢XX建行生產力提升項目（2014年，5個網點*5天）
3. 廣東白云建行生產力提升項目（2014年，6個網點*5天）
4. 南京銀行個人金融與消費信貸團隊建設與業務提升項目（2014年—2015年，10個分中心*5天）
5. 四川溫江建行對公電子銀行營銷項目（2012年，（集訓4天+ 35個網點*1天）*4個城市）
6. 內蒙建設銀行網點營銷提升項目（2011年，5個城市，近50個網點； 集中培訓+網點輔導）
7. 內蒙銀行服務禮儀訓練（2011年， 10期集中培訓+網點輔導）
8. 昆明信合標桿網點建設（2010年，2個標桿網點*7天，26個網點*3天）
浙公網安備 33010802003509號
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