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    蔣智敏:從理發店的困惑看客戶管理
    2016-01-20 44477
    上次去理發店,見客人不多,老板訴苦:這是上午,客人少,下午客人多,晚上客人多的忙不過來。如果按照晚上的客人量,店面、師傅、小工都得增加一倍才基本購,如果按照上午客人量,店面、師傅、小工只要三分之一還嫌多,如果按照下午客人量,現在的配置剛剛好。 我給了他兩條建議:一、告訴象我這樣的長期固定客戶,盡量上午人少時候來,那樣服務會周到些;二、上午實行現價的八折。 今天再去,發現即使是上午,客人也多了不少。老板很高興,說是采納我的兩條建議后效果不錯。接著又問:如果今后客人都集中在上午,晚上客人少怎么辦? 其實:客戶的需求不僅僅是八折,由于機會成本的問題,很多人上午享受八折卻必須付出做其它工作的機會,加上距離、熟悉程度、對師傅及服務的評價等多種因素,不要說八折,就是免費也不能夠把晚上客人全部吸引到上午。 這是一個簡單的客戶管理問題,就是很多人不用,或不會用、或不屑用、或不愿用。上下班高峰擁堵,于是倡導錯峰上下班,如果根據峰值調整票價呢?老頭老太們去買菜就不會添堵了吧?超市晚高峰,埋單出排長龍,是否可以參照一下呢? 這里其實還有另外一個問題:刺激消費總量。比如理發,除非特別需要,一般人不會覺得早幾天與晚幾天是多大問題,白天要上班,晚上去理發發現人多,等幾天找周末或其它的晚上空閑再來,再來還不行又等幾天(前提是認定了這家理發店或師傅,不然就會找其它店,客戶就流失了)。這樣算來,一年本該理發十二次的就可能變成十一次,消費需求量無形中減少了。如果一去就能夠理發,說不準一年的理發消費就變成了十三次,消費需求總量在無形中提升了。
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