引言：華為的以客戶為中心，以奮斗者為本

第1章 崇尚客戶價值：向價值型人才轉化

1. 從人才標準談起

2. 我貢獻了什么：強調責任，注重結果，關注“外部世界”

3. 客戶價值：外部客戶與內部客戶；

? 客戶服務的意義與價值；

? 什么是內部客戶服務？內部客戶的由來？什么是內部客戶服務?

4. 基于客戶價值的職業心態

? 結果心態：執行不是做了，而是做好了；

? 當責心態：責任勝于能力；

? 老板心態：當家者思維，主動追求工作；

? 陽光心態：凡事往好的方面想。

5. 基于客戶價值的互聯網思維

? 用戶思維：一切以用戶為中心；

? 產品思維：好產品會說話；

? 極致思維：懷抱匠心，精益求精；

第2章 從內部客戶開始：建立內部客戶服務意識

1. 內部客戶的分類：

? 職級客戶；

? 職能客戶；

? 工序客戶；

2. 關于內部客戶必須澄清的四個基本問題。

? 誰是我的客戶？

? 我在為誰創造價值？

? 客戶需要從我這個流程獲得什么？

? 如何讓他滿意？

3. 為什么要做內部客戶服務？

? 問題1：協同困難，導致工作效率低下——行動：崇尚“客戶價值”；

? 問題2：各自為政，導致企業內耗嚴重——行動：推倒“部門墻”；

? 問題3：角色錯位，導致各掃門前雪——行動：樹立“立體角色”；

? 問題4：價值脫節，把做了當完成——行動：重視“利潤中心”；

? 問題5：本位主義，只關注自己內部——行動：關注“外部世界”。

4. 如何讓內部客戶滿意：

? 服務的角色：顧問、服務商、督導；

? 需求導向、主動服務、接力棒原理；

? 讓客戶訂貨、從客戶處發現商機、上下左右滿意；

? 100%滿意，乃至超出客戶期望；

? 主動掌握客戶的業務——功夫在詩外；

5. 情景案例討論與分析

第3章 基于客戶價值如何做好內部（外部）客戶服務

1. 服務的要點：關懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）

2. 服務的責任：我行、我來、我保證、我Ok了；

3. 服務的要求：優質服務十點；

4. 服務的思考：五個WHY、三現主義、三個萬一；

5. 服務的機制：服務流程化、評價體系、輪崗制、投訴制。

6. 問題討論：

? 當客戶認同、反對、漠視時，怎么辦？

? 如何處理客戶的抱怨與投訴？

7. 客戶服務視頻賞析與討論。

第4章 高效溝通：讓內部（外部）客戶滿意的基本前提

1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？

2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；

3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準確比率嗎？

? 梅拉比安公式

4. 如何溝通，只要缺少一個環節，就會溝通失敗；

? 溝通三步曲

5. 如何表達，才能使人際溝通暢通有效？

? 4C溝通法/情景模擬

6. 如何聆聽，才能使人際溝通精準高效？

? 3R聆聽模式

7. 高能提問：開放式和未來式。

8. 非暴力溝通：觀察、感受、需要、請求。

9. 如何反饋，讓對方樂意接受？

? 工具：BEST反饋法/實操與演練

10. 如何批評，讓人心服口服？

? 工具：BID反饋法

11. 如何表揚，讓人心花怒放？

? 工具：BIA反饋法

第5章 高效協同：讓內部（外部）客戶滿意的基本保障

1. 事前：問清楚、說明白、寫下來——確認“訂單”的5W2H原則；

2. 事中：不懂跟進，工作等于白做——跟進“訂單”的五化原則；

3. 事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報法；

4. 當對方認同、疑問、漠視、反對時，你會怎么做？

5. 當你發現對方有問題時，你會怎么做？BEST反饋法；

6. 向上服務：基于客戶價值的向上協同

? 4P匯報法：不會匯報工作，升職加薪肯定不是你；/實操與演練

? 5A請示法：別把領導當問題的“回收站”；/實操與演練

7. 橫向協同：不是主管，如何帶人成事

? 為什么你無法說服同事協同？

? 如何與同事協同的六個步驟；

? 5個P成功運作項目執行；

8. 沖突處理：如何化沖突為雙贏/視頻賞析與討論