引言：華為的以客戶為中心，以?shī)^斗者為本

第1章 崇尚客戶價(jià)值：向價(jià)值型人才轉(zhuǎn)化

1. 從人才標(biāo)準(zhǔn)談起

2. 我貢獻(xiàn)了什么：強(qiáng)調(diào)責(zé)任，注重結(jié)果，關(guān)注“外部世界”

3. 客戶價(jià)值：外部客戶與內(nèi)部客戶；

? 客戶服務(wù)的意義與價(jià)值；

? 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？?jī)?nèi)部客戶的由來(lái)？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?

4. 基于客戶價(jià)值的職業(yè)心態(tài)

? 結(jié)果心態(tài)：執(zhí)行不是做了，而是做好了；

? 當(dāng)責(zé)心態(tài)：責(zé)任勝于能力；

? 老板心態(tài)：當(dāng)家者思維，主動(dòng)追求工作；

? 陽(yáng)光心態(tài)：凡事往好的方面想。

5. 基于客戶價(jià)值的互聯(lián)網(wǎng)思維

? 用戶思維：一切以用戶為中心；

? 產(chǎn)品思維：好產(chǎn)品會(huì)說(shuō)話；

? 極致思維：懷抱匠心，精益求精；

第2章 從內(nèi)部客戶開(kāi)始：建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)

1. 內(nèi)部客戶的分類：

? 職級(jí)客戶；

? 職能客戶；

? 工序客戶；

2. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。

? 誰(shuí)是我的客戶？

? 我在為誰(shuí)創(chuàng)造價(jià)值？

? 客戶需要從我這個(gè)流程獲得什么？

? 如何讓他滿意？

3. 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？

? 問(wèn)題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下——行動(dòng)：崇尚“客戶價(jià)值”；

? 問(wèn)題2：各自為政，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)耗嚴(yán)重——行動(dòng)：推倒“部門墻”；

? 問(wèn)題3：角色錯(cuò)位，導(dǎo)致各掃門前雪——行動(dòng)：樹(shù)立“立體角色”；

? 問(wèn)題4：價(jià)值脫節(jié)，把做了當(dāng)完成——行動(dòng)：重視“利潤(rùn)中心”；

? 問(wèn)題5：本位主義，只關(guān)注自己內(nèi)部——行動(dòng)：關(guān)注“外部世界”。

4. 如何讓內(nèi)部客戶滿意：

? 服務(wù)的角色：顧問(wèn)、服務(wù)商、督導(dǎo)；

? 需求導(dǎo)向、主動(dòng)服務(wù)、接力棒原理；

? 讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機(jī)、上下左右滿意；

? 100%滿意，乃至超出客戶期望；

? 主動(dòng)掌握客戶的業(yè)務(wù)——功夫在詩(shī)外；

5. 情景案例討論與分析

第3章 基于客戶價(jià)值如何做好內(nèi)部（外部）客戶服務(wù)

1. 服務(wù)的要點(diǎn)：關(guān)懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）

2. 服務(wù)的責(zé)任：我行、我來(lái)、我保證、我Ok了；

3. 服務(wù)的要求：優(yōu)質(zhì)服務(wù)十點(diǎn)；

4. 服務(wù)的思考：五個(gè)WHY、三現(xiàn)主義、三個(gè)萬(wàn)一；

5. 服務(wù)的機(jī)制：服務(wù)流程化、評(píng)價(jià)體系、輪崗制、投訴制。

6. 問(wèn)題討論：

? 當(dāng)客戶認(rèn)同、反對(duì)、漠視時(shí)，怎么辦？

? 如何處理客戶的抱怨與投訴？

7. 客戶服務(wù)視頻賞析與討論。

第4章 高效溝通：讓內(nèi)部（外部）客戶滿意的基本前提

1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？

2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；

3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準(zhǔn)確比率嗎？

? 梅拉比安公式

4. 如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節(jié)，就會(huì)溝通失敗；

? 溝通三步曲

5. 如何表達(dá)，才能使人際溝通暢通有效？

? 4C溝通法/情景模擬

6. 如何聆聽(tīng)，才能使人際溝通精準(zhǔn)高效？

? 3R聆聽(tīng)模式

7. 高能提問(wèn)：開(kāi)放式和未來(lái)式。

8. 非暴力溝通：觀察、感受、需要、請(qǐng)求。

9. 如何反饋，讓對(duì)方樂(lè)意接受？

? 工具：BEST反饋法/實(shí)操與演練

10. 如何批評(píng)，讓人心服口服？

? 工具：BID反饋法

11. 如何表?yè)P(yáng)，讓人心花怒放？

? 工具：BIA反饋法

第5章 高效協(xié)同：讓內(nèi)部（外部）客戶滿意的基本保障

1. 事前：?jiǎn)柷宄⒄f(shuō)明白、寫下來(lái)——確認(rèn)“訂單”的5W2H原則；

2. 事中：不懂跟進(jìn)，工作等于白做——跟進(jìn)“訂單”的五化原則；

3. 事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報(bào)法；

4. 當(dāng)對(duì)方認(rèn)同、疑問(wèn)、漠視、反對(duì)時(shí)，你會(huì)怎么做？

5. 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)方有問(wèn)題時(shí)，你會(huì)怎么做？BEST反饋法；

6. 向上服務(wù)：基于客戶價(jià)值的向上協(xié)同

? 4P匯報(bào)法：不會(huì)匯報(bào)工作，升職加薪肯定不是你；/實(shí)操與演練

? 5A請(qǐng)示法：別把領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)問(wèn)題的“回收站”；/實(shí)操與演練

7. 橫向協(xié)同：不是主管，如何帶人成事

? 為什么你無(wú)法說(shuō)服同事協(xié)同？

? 如何與同事協(xié)同的六個(gè)步驟；

? 5個(gè)P成功運(yùn)作項(xiàng)目執(zhí)行；

8. 沖突處理：如何化沖突為雙贏/視頻賞析與討論