第1章 人際溝通：如何交流人際圈吃得開？
1. 正確認識溝通？
2. 溝而不通，問題在誰呢？
3. 如何衡量一個人的溝通能力呢？
4. 溝通的漏斗和執行的“折中折”現象
5. 人際溝通的3個步驟：
6. 你知道“察顏觀色”的準確比率嗎？
? 工具：梅拉比安公式
7. 人際溝通的“秘密之窗”：
? 工具：喬哈里視窗
8. 人際溝通的關鍵：好好說話；
9. 微信溝通的注意事項。
第2章 共情溝通：如何與任何人都能聊得來？
1. 什么是共情溝通？
2. 共情溝通的關鍵：親和力
3. 共情溝通的4個基本原則：
? 先處理心情，后處理事情
? 先換位思考，后表達意見
? 先認真傾聽，再解決沖突
? 說對方想聽，聽對方想說
4. 案例討論及情景模擬
5. 掌握非暴力溝通
? 4個基本要素：觀察、感受、需要、請求
? 4個基本行動：從“你”到“我”的轉變
6. 你的情感賬戶余額充足嗎？
第3章 高能溝通：如何引導他人按你的來？
1. 什么是高能溝通？
2. 如何聆聽使人際溝通精準高效？
? 工具：3R聆聽模式
3. 如何提問從而賦能他人？
? 工具：OF式問話方式
4. 如何反饋別人愿意接受？
? 原則：赫洛克效應、保齡球效應；
? 工具：SBI反饋法、BEST反饋法；
5. 如何批評，讓下屬心服口服？
? 工具：BID反饋法
6. 如何表揚，讓下屬心花怒放？
? 工具：BIA反饋法
第4章 向上溝通：如何讓上級“為你所用”
1. 剖析向上溝通的痛點及常犯的4個錯誤；
2. 擺正位置，說對話；
3. 為什么我的建議沒有被采納？
4. 向上溝通常犯的三個錯誤；
5. 接受上級的工作安排時，如何溝通？
6. 如何有效表達，快速獲得上級的認可？
? 工具：電梯測驗法
7. 如何請示工作，能夠爭取更多的支持？
? 工具：5A請示法
8. 如何匯報工作，能讓上級安心和省心？
? 工具：4P匯報法
9. 如何弱勢管理，從而實現上下級共贏？
? 工具：向上管理法
10. 向上溝通的案例與情景演練。
第5章 向下溝通：如何使下屬“順手好用”？
1. 管理者與下屬的認知差異；
2. 把時間投資給下屬，讓下屬收獲更多的業績；
? 1:1會議溝通
3. 如何布置任務？
4. 檢查員工的工作如何有效溝通？
5. 如何回應下屬的工作請示？
? 猴子管理法
? 如何反饋，讓下屬樂意接受？
? BEST反饋法
6. 如何輔導，讓下屬主動思考？
7. 如何說？讓員工的問題得到妥善解決？
8. 如何做績效面談，讓下屬改善績效？
9. 如何做離職面談，留不住人就留住心。
10. 向下溝通的案例與情景演練。
第6章 橫向溝通：如何與同事“親密無間”
1. 為啥組織的跨部門溝通比較困難？
2. 橫向領導力：怎樣巧妙地影響身邊的人？
3. 為什么你無法說服同事協同？
4. 高效說服同事協同的六個小步驟；
5. 不是主管，如何帶人成事？
? 工具：5P法、T=P/O公式
6. 如何應對：笑面虎、告黑狀和踢皮球；
7. 堅決杜絕U形和J形錯誤行為；
8. 低職位員工如何進行跨部門溝通并推進項目執行？
9. 如何進行跨部門協調資源？
10. 如何用“內部客戶服務”的思維做好橫向協同？
11. 橫向溝通的案例與情景演練。
第7章 沖突管理：管理沖突是一門技術
1. 如何看待沖突？
2. 沖突的種類與分析；
? 建設性沖突與破壞性沖突；
? 觀念沖突和人際沖突；
3. 沖突與組織績效的關系；
4. 避免杜絕傻瓜式選擇：
? 戰勝對方；
? 懲罰對方；
? 為避免沖突，保持一團和氣。
5. 沖突處理的基本原則：對錯還是得失？
? 工具：TK模型：合作、妥協、回避、遷就、競爭；
6. 如何處理沖突
1) 自我分析：解決沖突前的準備；
? 明確沖突的目標和意義；
? 梳理頭緒，保持理智；
2) 安全應對：在沖突中正確行動；
? 準確定義各方的要求；
? 問題描述：提出一個革命性的問題；
? 制造動機：制造合作氛圍，幫助對方付諸行動；
? 簡化問題：讓對方信守承諾；
? 靈活關注：轉移話題、憤怒咆哮和沉默對抗；
3) 展開行動：解決沖突后的行動；
? 利用頭腦風暴尋找解決方案；
? 制定計劃讓對方承諾并行動；
? 化解沖突的小技巧；
4) 處理沖突的CPR思維法。
5) 案例討論：沖突案例的剖析與探討。
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