第1章 人際溝通：如何交流人際圈吃得開？

1. 正確認(rèn)識(shí)溝通？

2. 溝而不通，問題在誰呢？

3. 如何衡量一個(gè)人的溝通能力呢？

4. 溝通的漏斗和執(zhí)行的“折中折”現(xiàn)象

5. 人際溝通的3個(gè)步驟：

6. 你知道“察顏觀色”的準(zhǔn)確比率嗎？

? 工具：梅拉比安公式

7. 人際溝通的“秘密之窗”：

? 工具：?jiǎn)坦镆暣?

8. 人際溝通的關(guān)鍵：好好說話；

9. 微信溝通的注意事項(xiàng)。

第2章 共情溝通：如何與任何人都能聊得來？

1. 什么是共情溝通？

2. 共情溝通的關(guān)鍵：親和力

3. 共情溝通的4個(gè)基本原則：

? 先處理心情，后處理事情

? 先換位思考，后表達(dá)意見

? 先認(rèn)真傾聽，再解決沖突

? 說對(duì)方想聽，聽對(duì)方想說

4. 案例討論及情景模擬

5. 掌握非暴力溝通

? 4個(gè)基本要素：觀察、感受、需要、請(qǐng)求

? 4個(gè)基本行動(dòng)：從“你”到“我”的轉(zhuǎn)變

6. 你的情感賬戶余額充足嗎？

第3章 高能溝通：如何引導(dǎo)他人按你的來？

1. 什么是高能溝通？

2. 如何聆聽使人際溝通精準(zhǔn)高效？

? 工具：3R聆聽模式

3. 如何提問從而賦能他人？

? 工具：OF式問話方式

4. 如何反饋別人愿意接受？

? 原則：赫洛克效應(yīng)、保齡球效應(yīng)；

? 工具：SBI反饋法、BEST反饋法；

5. 如何批評(píng)，讓下屬心服口服？

? 工具：BID反饋法

6. 如何表揚(yáng)，讓下屬心花怒放？

? 工具：BIA反饋法

第4章 向上溝通：如何讓上級(jí)“為你所用”

1. 剖析向上溝通的痛點(diǎn)及常犯的4個(gè)錯(cuò)誤；

2. 擺正位置，說對(duì)話；

3. 為什么我的建議沒有被采納？

4. 向上溝通常犯的三個(gè)錯(cuò)誤；

5. 接受上級(jí)的工作安排時(shí)，如何溝通？

6. 如何有效表達(dá)，快速獲得上級(jí)的認(rèn)可？

? 工具：電梯測(cè)驗(yàn)法

7. 如何請(qǐng)示工作，能夠爭(zhēng)取更多的支持？

? 工具：5A請(qǐng)示法

8. 如何匯報(bào)工作，能讓上級(jí)安心和省心？

? 工具：4P匯報(bào)法

9. 如何弱勢(shì)管理，從而實(shí)現(xiàn)上下級(jí)共贏？

? 工具：向上管理法

10. 向上溝通的案例與情景演練。

第5章 向下溝通：如何使下屬“順手好用”？

1. 管理者與下屬的認(rèn)知差異；

2. 把時(shí)間投資給下屬，讓下屬收獲更多的業(yè)績(jī)；

? 1:1會(huì)議溝通

3. 如何布置任務(wù)？

4. 檢查員工的工作如何有效溝通？

5. 如何回應(yīng)下屬的工作請(qǐng)示？

? 猴子管理法

? 如何反饋，讓下屬樂意接受？

? BEST反饋法

6. 如何輔導(dǎo)，讓下屬主動(dòng)思考？

7. 如何說？讓員工的問題得到妥善解決？

8. 如何做績(jī)效面談，讓下屬改善績(jī)效？

9. 如何做離職面談，留不住人就留住心。

10. 向下溝通的案例與情景演練。

第6章 橫向溝通：如何與同事“親密無間”

1. 為啥組織的跨部門溝通比較困難？

2. 橫向領(lǐng)導(dǎo)力：怎樣巧妙地影響身邊的人？

3. 為什么你無法說服同事協(xié)同？

4. 高效說服同事協(xié)同的六個(gè)小步驟；

5. 不是主管，如何帶人成事？

? 工具：5P法、T=P/O公式

6. 如何應(yīng)對(duì)：笑面虎、告黑狀和踢皮球；

7. 堅(jiān)決杜絕U形和J形錯(cuò)誤行為；

8. 低職位員工如何進(jìn)行跨部門溝通并推進(jìn)項(xiàng)目執(zhí)行？

9. 如何進(jìn)行跨部門協(xié)調(diào)資源？

10. 如何用“內(nèi)部客戶服務(wù)”的思維做好橫向協(xié)同？

11. 橫向溝通的案例與情景演練。

第7章 沖突管理：管理沖突是一門技術(shù)

1. 如何看待沖突？

2. 沖突的種類與分析；

? 建設(shè)性沖突與破壞性沖突；

? 觀念沖突和人際沖突；

3. 沖突與組織績(jī)效的關(guān)系；

4. 避免杜絕傻瓜式選擇：

? 戰(zhàn)勝對(duì)方；

? 懲罰對(duì)方；

? 為避免沖突，保持一團(tuán)和氣。

5. 沖突處理的基本原則：對(duì)錯(cuò)還是得失？

? 工具：TK模型：合作、妥協(xié)、回避、遷就、競(jìng)爭(zhēng)；

6. 如何處理沖突

1) 自我分析：解決沖突前的準(zhǔn)備；

? 明確沖突的目標(biāo)和意義；

? 梳理頭緒，保持理智；

2) 安全應(yīng)對(duì)：在沖突中正確行動(dòng)；

? 準(zhǔn)確定義各方的要求；

? 問題描述：提出一個(gè)革命性的問題；

? 制造動(dòng)機(jī)：制造合作氛圍，幫助對(duì)方付諸行動(dòng)；

? 簡(jiǎn)化問題：讓對(duì)方信守承諾；

? 靈活關(guān)注：轉(zhuǎn)移話題、憤怒咆哮和沉默對(duì)抗；

3) 展開行動(dòng)：解決沖突后的行動(dòng)；

? 利用頭腦風(fēng)暴尋找解決方案；

? 制定計(jì)劃讓對(duì)方承諾并行動(dòng)；

? 化解沖突的小技巧；

4) 處理沖突的CPR思維法。

5) 案例討論：沖突案例的剖析與探討。