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    蔣小華 2020年度中國100強講師
    新工匠精神的提出者與倡導者
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    蔣小華:?跨部門溝通與協調
    2016-10-19 3025
    對象
    渴望在職場上進一步提升自身溝通與協調能力的職場人士
    目的
    提升部門間的溝通效率,加強內部合作
    內容

    作為管理者,協調資源時的原則。如何合理有效的爭取其他部門的支持?如何有效的協調資源?

    溝通方面的課程已經講過很多次,基礎的溝通編碼、溝通概述、理念方面的內容盡量不要講了,重點介紹一下溝通理論如果轉化,在跨部門間、對上對下對外(公司外)的溝通中的方法以及出現沖突的解決、如何避免沖突等方面的實用技能

    課程綱要:

    第1章 正確認識溝通——溝通是一門大學問

    1.   溝通的定義及名家眼中的溝通;

    2.   簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個觀念;

    3.   分析影響溝通的4個因素;

    4.   說明溝通類別的5個層次。

    案例:人間四難與林語堂的“尷尬”

    案例:夫妻本無事,溝通出矛盾

    第2章 有效溝通的基礎——說對話、辦對事

    1.   有效溝通的五個基本思維:

    開鎖思維/雙贏思維/換位思維/明確思維/全責思維;

    2.   有效溝通的基本底線:鼓舞對方達成行動;

    3.   溝通到位的三個步驟:編碼、解碼、反饋;

    4.   有效溝通的三種形式:語言、語氣、肢體動作;

    5.   有效表達之前必問的3個問題和編碼的3個原則;

    6.   傾聽的5個層次和有效傾聽的用詞、語調和動作;

    7.   有效傾聽的技能和相關禁忌。

    游戲:趣味猜人和撕紙活動

    案例:馬主管和小劉的矛盾

    第3章 為啥溝而不通——影響跨部門的因素

    ?  從職能的角度分析

    1.   部門墻

    2.   了解程度

    3.   溝通機制

    4.   權力作用

    ?  從溝通渠道的角度分析

    1.   被動溝通

    2.   渠道錯位

    3.   氣氛緊張

    ?  從編碼的角度來分析


    1.   表達能力

    2.   說話技巧

    3.   充分表達

    4.   非語言應用

    5.   情緒控制

    ?  從解碼的角度來分析


    1.   準確理解

    2.   換位思考

    討論:為什么人們常常不主動溝通呢?

    工具:5W2H原則與溝通影響力的三層次

    第4章 內部客戶服務意識與相處之道

    建立內部客戶服務意識

    何謂內部客戶\內部客戶分類\讓內部客戶滿意\服務機制

    用結果說話

    講結果\講因果\講后果

    與同僚相處之道

    面子第一,道理第二\高調做事,低調做人\彼此尊重,從我做起\懂得分享,勇于擔當。

    案例討論:招不上人,誰的責任?

    案例演練:市場部的產品銷售政策的處理

    第5章 跨部門溝通的4個基準

    1.   是否明確→問清楚、說明白、寫下來;

    2.   是否到位→編碼、解碼、反饋;

    3.   是否情緒→先處理心情,再處理事情;

    4.   是否有效→說對方想聽的,聽對方想說的。

    案例:夫妻對話與上下屬的溝通問題

    演練:情景模擬與現場練習

    第6章 如何進行跨部門協作?

    1.   跨部門協作的七大步驟;

    2.   跨部門協作4個方面的處理技巧;

    3.   如何處理跨部門協作中遇到的問題。

    第7章 如何化沖突為雙贏?

    1.   如何看待沖突?

    2.   處理沖突的基本原則:競賽還是共贏?

    3.   處理沖突的基本方式:競爭、回避、妥協、遷就、合作;

    情景演練:如何處理職場中常見的沖突問題?

    案例:杰弗與蘇珊的矛盾

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