? 課程說明：

客戶至上，互聯網思維重要體現。客戶并不僅僅指公司（市場）外的服務對象，也指公司內部每一個服務對象。將上級領導、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務之心協同工作。

? 課程收益：

本課程旨在通過建立內部客戶意識，成為是企業最受歡迎的人，提高主動溝通的意識及有效地協作，加強彼此工作配合，從而提高企業的整體績效。

? 培訓時間：1天

? 課程大綱：

第1章 解析客戶價值與內部客戶價值

1. 華為以客戶為中心的思想之我解；

2. 互聯網時代用戶思維的內部意義；

3. 客戶價值與雙贏思維的深度解讀；

4. 扁平化組織結構的內部客戶價值。

第2章 為什么要提倡內部客戶服務？

1. 意識淡漠：欠缺客戶價值思想；

——拖延、推諉、執行不力

2. 內耗嚴重：缺乏橫向服務意識；

——指責、埋怨、勾心斗角

3. 角色錯位：誤讀“履行職責”；

——只掃門前雪，不管他人瓦上霜

4. 價值脫節：服務是利潤的源泉；

——把“做了”當“完成”

5. 協同之難：缺失橫向系統思考。

——本位主義思想嚴重

案例：某企業部門間的硝煙彌漫、矛盾重重

案例：海爾的倒三角組織給我們啟示

第3章 如何讓內部客戶滿意？

1. 職員必須思考的4個問題；

2. 將“客戶”服務到位，超出客戶期望；

3. 內部客戶服務的原則：以需求為導向/主動提供服務/接力棒原理

4. 扮演三種服務角色：顧問/服務商/督導

5. 內部客戶服務三要素（3C）：

? 關懷（Care）/合作（Cooperation）溝通（Communication）

6. 建立內部客戶服務流程：

? 三現主義/標準化/評價體系/輪崗制/投訴制。

案例討論：招不上人，誰的責任？

案例演練：市場部的產品銷售政策的處理

第4章 如何溝通到位

1. 基本要求：問清楚、說明白、寫下來；（5W2H）

2. 溝通步驟：編碼、解碼、反饋；

3. 溝通原則：

a) 先處理心情，后處理事情（情緒影響）；

b) 先換位思考，后表達意見（設身處地）；

c) 先認真傾聽，再解決沖突（知彼解己）；

d) 說對方想聽，聽對方想說（同 理 心）。

4. 溝通要項：

a) 確認“客戶訂單”的“WHAT”——定義結果；

b) 理清“客戶訂單”的“WHY”——明白因果；

c) 主動跟進“客戶”動態——交待不等于完成；

d) 及時反饋“訂單進展”——絕不說“我正在做”；

案例：夫妻對話與上下屬的溝通問題

演練：情景模擬與現場練習

第5章： 向上服務——執行到位

1. 如何巧妙地管理你的上級？

2. 不會匯報工作，升職加薪肯定不是你；

3. 不把領導當問題“回收站”；

4. 把上級當VIP客戶來服務；

5. 把領導的不足當服務的主題。

案例討論：如何請示工作？

案例討論：為什么我的意見沒被采納？

第6章 ：向下服務——關心到位

1. 明確目標——讓下屬高效執行；

2. 批評悅耳——讓下屬樂意執行；

3. 關心愛護——加強非正式溝通；

4. 揚長避短——重在發揮優勢；

5. 適才適崗——找到合適位置；

6. 問對問題——啟發下屬思考。

第7章 ：橫向服務——配合到位

1. 為什么你無法說服同事協同？

2. 說服同事協同的六個步驟？

3. 5個P成功運作項目執行

4. 如何處理跨部門協作的問題；

5. 如何看待沖突？掩殺\接納\鼓勵

6. 處理沖突的基本原則

7. 處理沖突的基本方式：

? 競爭\回避\妥協\遷就\合作

說明：本課程大綱中僅列舉該章節部分的案例或工具，僅供參考！