第一部分：理解投訴的來源并預防投訴（1.5小時） 1. 投訴與抱怨的區別分析 2. 防火重于救火 3. 案例討論：《客戶反映電壓過低，生活不便！》 4. 客戶投訴處理的理論基礎：服務質量差距模型 5
第一部分：正確理解客戶服務理念（1.5小時） 一、 客戶服務理念分析 1. 供電所服務的含義如何理解？ 2. 按用電性質分，我們的四類用戶 3. 我們的客戶是誰？ 1) 客戶不是真正的上帝！更不是魔
第一部分：目標管理與過程控制（2h） 一、 目標管理的的概念與發展 1. 目標管理與績效考核的區別 2. 目標管理的步驟 3. 目標的分解方式 4. 目標管理的兩大特征：兩大強調 5. 目標管理實施
第一單元 營業廳視覺營銷的引入 課程目標 時長 課程主要內容 核心關鍵及特色 1. 讓學員理解視覺營銷在營業廳的重要作用。 2. 理解“四流三率”中陳列的作用。 1.5H u 營業廳的新定位 u 陳
第一部分：理解組織動因，建立團隊文化（3h） 一、 理解理論：組織行為學中的組織目標與動因 1. 組織目標：雙贏 2. 組織四大動因：人、結構、技術、環境 二、優秀團隊特征分析 1. 清晰的 目
第一部分：理解投訴的來源并預防投訴（1.5小時） 1. 投訴與抱怨的區別分析 2. 防火重于救火 3. 案例討論：《客戶反映電壓過低，生活不便！》 4. 客戶投訴處理的理論基礎：服務質量差距
【課程思路】：班組長是一線員工每天工作的指導者和管理者，如何讓班組張在服務管理方面能夠有思路、有方法、能堅持，才是他們培訓的重中之重！通過培訓幫助他們掌握電網公司客戶服務的要求與管理班組的技能，拓展視
【課程優勢】：課程是專門針對電力行業研發的，課程中的方法技巧等貼近電力行業，符合電力行業特征，絕大部分案例都是電力真實案例；豐富的供電所營業廳案例分析、視頻分析、95598電話錄音分析；課程已經與很多
【課堂目標】：提升95598客服人員溝通水平，提升客戶感知；有效應用溝通技巧，提高電話溝通效率；學會應對投訴，提高解釋及應答技巧；【輔導目標】：現場提升班組長的人員輔導和管理水品；以現場錄音、旁聽或質
本課程的設計思路是先從營業廳體驗營銷與視覺營銷的角度切入，然后圍繞現場各類“物”品做好陳列管理，從而抓住客戶眼球，增加商品或業務的“駐足率”和“咨詢率”，然后由促銷主題的另一方“人”發揮服務營銷功能
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