【課堂目標】：
提升95598客服人員溝通水平，提升客戶感知；
有效應用溝通技巧，提高電話溝通效率；
學會應對投訴，提高解釋及應答技巧；
【輔導目標】：
現場提升班組長的人員輔導和管理水品；
以現場錄音、旁聽或質檢方式提升員工具體案例操作水平
【課程時長】：課堂培訓2天，現場輔導1天
【課程大綱】：
第一部分：正確理解服務理念（2小時）... 4
一、 為什么要讓客戶滿意... 4
二、 員工如何理解服務規范的要求呢？... 4
三、 在什么地方提升客戶滿意度？... 4
第二部分： 95598客服職業素養與個人提升（2小時）... 5
一、 員工服務有角色，技能心態有要求!5
二、 壓力情緒要管理，服務才能跟上去！... 5
三、 素養造就職業化，員工服務人人夸！... 5
第三部分：95598客服人員的技能訓練（8小時）... 6
一、 溝通理解... 6
二、 有效溝通要素... 6
三、 95598客服人員語音語調訓練... 6
四、 服務的標準用語... 7
五、 專業溝通技巧... 7
四、 95598服務溝通十大技巧及案例分析... 8
六、 客服中心做6S，提高素養要堅持！... 8
七、 投訴處理技巧... 8
第四部分：95598客服中心現場輔導（1天）... 9
一、 課前調研（課前做）... 9
二、 客服中心的班長輔導（2小時） 10
三、 管理及運營輔導（2小時）... 10
四、 員工溝通能力輔導（2小時）... 10
五、 會議總結（1小時）... 10
六、 現場輔導預計的可能成果... 10
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