? ? ?? 《服務正能量與客戶投訴處理技巧》

授課講師：林瑜老師

前言:客戶投訴——客戶服務中最大的困難

模塊一、“服務未至，心態先行” ——投訴處理者的心態管理

1、消費新時代——“消費者當家作主的時代”

1）案例分析：“不可理喻”、“易怒”、“不聽解釋”的客戶

?2）案例分析：抑制不住的“情緒”，控制不了的“沖突”

?3）投訴案例：“一邊刷朋友圈，一邊投訴從不使用流量的客戶”

?4）客戶為什么投訴中帶著強烈的負面情緒——“踢貓效應”、“受害者心理”

2、課堂研討：如何面對易怒、帶有負面情緒的客戶？

3、“情緒是信號”——客戶投訴處理中的情緒識別

4、情緒管理管理——從“負向情緒”到“正向情緒”

5、面對客戶的心理調節與暗示

6、“你的能量，超乎你想象” ——客戶投訴中服務正能量

模塊二、“投訴有因、有源”——客戶投訴行為與類型分析

1、客戶的“怨”與“恨”——客戶投訴的原因分析

2、投訴行為的具體表現形式——大聲吼叫才是投訴嗎？

3、客戶投訴心理考量因素——客戶一不滿就會去投訴嗎？

4、客戶投訴類型與層次分析

5、投訴的處理過程＝客戶期望管理的過程

6、課堂研討：站在客戶的角度，客戶在投訴的過程中有哪些期望（顯性期望？隱性期望）？通過何種方式、溝通、滿足客戶的期望？

模塊三、“投訴，有據、有法”——客戶投訴處理的步驟與溝通技巧

1、“情商高，就是會說話”——投訴處理中的溝通

2、投訴處理四階段的有效溝通

?1）傾聽與回應客戶——傾聽、致歉、同理心

?2）了解真相，解釋原因——提問、復核、確認

?3）提供方案——NFAB法則、促動客戶配合

?4）跟進落實 ——有交代、有回訪

3、案例分析與練習：客戶投訴處理中溝通技巧的應用

4、客戶投訴處理中的禁忌——避免那些引起客戶反感、誤解、對抗、升級的說法和做法

5、案例分析：投訴處理中的熱點法律問題

模塊四、“他山之石，可以攻玉” ——投訴案例分享與技巧拆解

1、分享優秀投訴案例——從新時期典型客戶投訴案例，看客戶投訴歸類

2、拆解處理技巧——平息情緒、處理問題、提升感知，有什么方法與技巧？

3、提出投訴處理思考——假如……客戶不會投訴/客戶更能接受/客戶會滿意/客戶不會去升級投訴

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模塊五、“防勝于堵”——投訴管控與服務軟實力提升

1、投訴需要管控——投訴“前中后”的閉環管理

2、投訴的預防——追源溯本，未雨綢繆

3、客戶服務軟實力提升

課堂回顧與總結 ?

?如上為標準課綱，林瑜非常樂意深入進行課前調研，提供定制化課程。?

?授課講師：

*培訓師林瑜 ? PTT國際職業培訓師、MBA；

*營業廳內訓課程與服務實戰輔導領域的“首選培訓師”；

*12年專注于通信行業一線課程（營業廳一線、裝維一線、客服一線），旨在這個領域里精耕細作，做專、做精；

*累計為中國移動、中國聯通、中國電信多省、市公司提供培訓超千場, 累計參訓人數超50000人次，中國移動、中國聯通多個省、市級公司特約講師;

課程長期深受客戶、學員好評,以往課程的平均滿意率均高于95%；

理論與實踐結合,每年不低于30天的一線實踐調研,提取實際工作中的情景案例，確保課程內容“實際+實用+實戰”；堅持開發基于行業與參訓學員崗位和工作問題的原創課程、每年不少于60%的授課內容更新（知識點、案例、工具、思維）；

*參與國內三大運營商營業網點轉型過程中的業務管理、營銷管理、服務管理等諸多咨詢輪訓項目，具備豐富行業經驗與授課經驗。