《服務制勝──營業(yè)廳服務管理能力提升》(林瑜2018)

課程大綱：

模塊一、4G+時代的競爭升級與客戶服務面臨的挑戰(zhàn)

1、從“價格戰(zhàn)”到“服務戰(zhàn)”——2018電信市場競爭升級

2、“服務制勝”——服務是4G+時代競爭制勝的工具

3、“先有服務，后有銷售機會”——服務，營業(yè)廳銷售的基礎

模塊二、4G+時代營業(yè)廳服務管理的基礎——服務者的可信賴度與情商

1、課堂研討：服務面臨的挑戰(zhàn)——服務的“好”與“差”，與什么因素有關？

2、課堂研討：如何管理好影響服務質量的關鍵因素？

3、服務者的可依賴度

4、服務者的情商與抗壓能力提升

模塊三、4G+時代下的營業(yè)廳服務營銷流程

1、“觸點之變”──客戶進入營業(yè)廳到離開營業(yè)廳經歷的接觸點

2、案例分析：當客戶只是想了解VoLTE ，卻被當業(yè)務辦理了

3、4G+時代下，客戶在營業(yè)廳的體驗之旅

4、營業(yè)廳實際情景案例分析與演練

模塊四、4G+時代下的營業(yè)廳體驗全景模式

1、服務是什么——兩種形式，對客戶而言均是服務

2、4G+環(huán)境下的營業(yè)廳體驗之旅

3、“客戶體驗”中的服務

4、以體驗促銷售

模塊五、營業(yè)廳服務感知提升與服務微創(chuàng)新

1、4G+時代客戶服務期望管理與客戶滿意

2、課堂研討：4G時代+客戶營業(yè)廳服務的“新要求“、”新期望“？

3、“服務要更貼心”——客戶服務中的“情感”體驗

4、“驚喜服務，感動客戶” ——客戶服務中的“驚喜”體驗

5、客戶不滿處理理中的期望值管理

6、服務微創(chuàng)新——“小創(chuàng)新”推動“大服務”

結語

授課講師：林瑜老師