接到深圳移動的培訓需求是在一個多月前，直到課前一周才收到具體需求反饋。
從服務能力提升，轉向投訴處理能力的提升，并且從調研結果來看，是有難度的。
難度點一：學員想解決的投訴問題，很多不是人力因素造成，而制度（業務政策等）問題，很難用技巧來解決。
難度點二：學員只想要干貨，要具體的工具，上完課可以馬上使用。
難度點三：關于投訴處理的主題，對這些營業廳經理、專職投訴處理員來說，已經聽過無數遍，耳朵都聽出繭來了，用行話說，這是一門“爛”課，已經被上爛了。
但是課前的準備和分析很重要。
我結合調研的結果，將課程做了一些調整：
1、關注投訴者心態的調節，不講大道理，結合情緒管理小工具展開。
2、關注課程結構的理順，便于學員做二次傳播。
3、不講基礎內容，重在技巧、工具運用。
4、案例分析，通過案例提煉實用方法、技巧
結果，課程還是收到學員的肯定。
我的總結：上“爛”（上得太多）課很難，但是把課上“爛”（透、有深度、實用）才是對付“爛”課的唯一秘訣。
PS:課后一點感受
1、深圳移動真的有很多十分優秀的員工！
幾年前的《營業廳經營管理》的課上，我有這種感受。這次也是！比如，一學員是投訴處理接口人，她在分享她的案例的時候，可以感受到，她對投訴處理工作真的非常在行，從接到升級投訴到處理投訴，一步步都是心中有數，而且對業務非常熟練。專業，讓投訴處理更有效率。又比如，一學員劉靜，她在分享她的案例時，可以感受到，雖然到她手上的案例都是比較棘手的，但是從她的表述里，完全找不到對“投訴”二字的“厭惡”，對投訴客戶的不耐煩或是其它。相反，她有一顆責任心，遇事不推拖；她有一顆愛心，是真心想幫客戶！贊！如果我是獵頭公司，我會對這些目標垂涎三尺。
2、有學員與大家分享他的收獲的時候，講到做為服務者應該有的態度時，他舉例說：看到林瑜老師比我們都早到，而且一直都保持精神飽滿，有著非常好的精神面貌。這才是做服務者應有的態度。——我覺得這此小細節都是做為培訓師的我應該做到，而且一直都是這樣做的。談不上榜樣，但是確實如他所說，以小見大。同時個人感覺深圳移動的很多學員都很有“發現力”！
3、有活力！是我對深圳移動學員的第三個印象。即使有很多80后、00后的母親，但是開得起玩笑，經得起折騰，優秀而不低調，低調而不張揚，張揚而不作做。我喜歡！
本文為培訓師林瑜原創文章，轉載須注明出處！
林瑜——廳店管理與服務營銷專業導師；營業廳內訓課程首選職業培訓師；班組管理課程專業培訓師；
林瑜：專注于通信行業、專注于通信行業服營廳（營業廳）的專業顧問和講師。
浙公網安備 33010802003509號
杭州講師網絡科技有限公司
