今年做的一系列有關于營業窗口服務質量提升、營業廳服務能力提升等以“服務”為主題的培訓和輔導項目時。我都會通過課前調研或與學員溝通，來了解一個問題：營業廳服務的難點。

      結果，有一個難點出現的頻率特別高。與大家分享。

     有學員反饋，營業廳現場服務的難點就是：與老年人的溝通問題，感覺個別老人很不講理，每個月的消費都很正常，卻總認為自己的話費用了很多，怎么樣解釋都沒用。——對，這個學員表現的服務難點是：如何服務好老年人。

    無獨有偶，將“如何服務好老年人”做為服務難點，或將此做為希望通過培訓解決的問題的，還不在少數。   “如何服務好老年人”另文（見文2）展開。今天說一說，這個有趣的現象，為什么營業廳接待的客戶類型越來越趨向于“老年人”群體？。

      進入營業廳辦理業務的客戶類型至少分四類：（大學生）群體、上班人士、中老年人、商務人士。當中會因為營業廳所處的位置不同，某一類型的客戶占比會更高一些，比如，鄉鎮廳，那么中老年人會更多一些。而商務區則可能商務人士多一些。

     然現在，多地營業廳可以看到，無論所處的位置在哪，來營業廳辦理業務的，以中老年人居多。

     其它客戶類型為什么都不來營業廳了？我們曾做過一個關于營業廳項目，項目組成員做了客戶攔截。

    問客戶：離您上次來營業廳，有多久了？

   結果，有超過七成的客戶年輕客戶答：超過一年。

  問：為什么不到營業廳？

  答：不需要到營業廳交費了，改套餐在APP就可以改了。

  問：上次來營業廳是做什么？

  答：購機。

       事實上，三大運營商實體營業廳均出現“門可羅雀”的現象。移動互聯網時代的到來，人們足不出戶就可享受基礎通信運營商提供的服務，即使如“實名制”、“投訴”、“修手機”等貌似復雜的業務，均可動動手指就解決。人們沒有了來營業廳的理由，自然就不再前往。

      從“交費（辦理業務）到營業廳”到拿起手機就可以辦理業務。——客戶的尋求服務的方式（消費習慣）已經改變，但是三大運營商的實體營業廳卻沒有大幅減少多少。做為普通消費者，你在百度地圖上搜索“移動營業廳”、“電信營業廳”或“聯通營業廳”，會出現密密麻麻的網點。  線下網點那么多，客戶卻因更多便捷渠道不再前往。這一現象，或多或少也可以引發我們對營業廳轉型的思考：

1）向銷售轉型。

  營業廳如果不銷售，那客戶連來營業廳的理由都沒有了。

  營業廳做好服務的最終指向，也是為銷售而服務。

  做好服務應帶來業績增加，廳店效益。如無，則“關、停、并、轉”就是歸宿。

2）向體驗轉型。

  通過體驗，建立客戶對產品的認知、認可，然后客戶可以就線上、線下任何一種適合自己的便捷渠道購買，享受服務。甚至，客戶可以不體驗或購買任何一種產品，而僅僅只是享受體驗的服務過程，從而建立一種（服務）忠誠。

3）實體營業廳互聯網化轉型。

     一方面：將簡單的業務和服務向線上牽引，同時充分利用營業廳的自助辦理設備；另一方面，推進自有廳微店建設與推廣，微店運營模式能有效增加營業廳銷售半徑，增加客戶接觸點，同時也更加符合移動互聯網下人們對“便捷”、“自助”等需求；最后，通過優化營業廳現場環境，開展豐富的線下社交化活動等，改善實體營業廳的體驗和服務，同時促進線下線上的協同聯動。

4）更多可能性....

     目前，國內通信行業線下實體渠道依然是銷售和服務的主渠道。它是重要的渠道，但并不代表只能呆在原地等死。積極尋找轉型出路，用創新方法推進轉型發展，才能迎來下一輪實體渠道高速發展的春天。

下期預告：

營業廳如何服務好老年客戶（2）

營業廳如何做好線上客戶服務（3）