一、      

前言

1.    

中/日/德產品質量的對比分析

2.    

中國企業在質量管理中所遇到的六大難題

3.    

相關質量管理工具在中國企業應用的現狀

二、      

TQM的準備知識

1.    

質量管理首先要回答的三個問題

ü  什么是質量？

ü  內部客戶是誰？

ü  客戶有什么要求？

2.    

經典分享：豐田公司對內部客戶的定義

3.    

視頻共享：張瑞敏對客戶要求的理解

4.    

案例分析：生產部門的客戶及客戶的需求

5.    

全面質量管理的定義與內容

6.    

質量管理長期/短期改善目標的訂制

7.    

客戶滿意度提升的三個核心問題

 客戶滿意度調查常見的誤區

高層在了解客戶需求過程中的角色

ü  將滿意度調查由外向內

8.    

經典分享：IBM/豐田客戶滿意度調查的對比分析

9.    

客訴處理的難點與突破

ü  解決客訴處理中責任推諉的兩項要點

ü  如何將客訴的處理由被動變成主動

三、      

從標準化作業到知識管理——TQM活動實施的基礎

1.    

做好質量管理必須要回答的二個問題

ü  產品質量的好壞受什么因素影響？

ü  這些因素中什么是核心？

2.    

思維破冰：從作業指導書的現狀看標準化作業的困境

3.    

現場演練：打電話的標準作業

4.    

標準化作業的核心——知識管理

ü  知識管理對管理者的新要求

ü  惠普與豐田對知識管理的定義

ü  “只可意會不可言傳”部分的思考與突破

5.    

案例分析：機長核心技能的固化與傳承

6.    

讓員工訓練有素需要進行的四個準備：

ü  崗位技能一覽表

ü  人員技能檔案

ü  工作教導計劃

ü  工作要點分解表

7.    

質量部門如何在公司內部推動知識管理

8.    

公司/HR/生產等相關部門在知識管理中的職責與分工

四、      

從系統地解決問題到質量體系的優化與執行——TQM活動實施的核心

1.    

思維破冰：將產品合格率不斷提升過程中遇到的困難

2.    

現場演練：漢武帝達成提升目標的系統圖

3.    

案例分析：其工廠質量整體改善項目的系統分析

ü  繪制質量整體改善系統圖的要點

ü  質量改善項目確定的方式

ü  系統圖對日常質量異常數據統計方式的要求

ü  QC七大手法與系統圖的關聯關系

4.    

高層進行管理評審時對系統圖的應用

5.    

同樣質量問題經常重復出現的原因

6.    

案例分析：產品外觀不良的真正原因是什么？

7.    

經驗分享：真正檢討問題根源的系統方式

8.    

讓質量管理體系真正落地的內部稽核制度

ü  ISO9000內審常見的誤區

ü  公司/質量部門/其他部門在內審中的職責與分工

ü  內部稽核制度的要點與內容

9.    

開好品質異常分析會的難點與出路

五、      

將有關質量預防的工具真正落地——TQM活動實施的路徑

1.    

思維破冰：優秀的品質從何而來？

2.    

質量改善常見的三類動力

3.    

經典分享：中集對待質量態度的來源

4.    

質量預防相關的工具在中國企業應用的困境

ü  預防習慣的有效養成

ü  工具導入方式的思考

5.    

橫向展開的原理與格式

6.    

SPC真正落地的方式

ü  通常導入SPC方式遇到的問題

ü  讓SPC真正動起來的三步法

7.    

FMEA有效應用的路徑

ü  產品異常檔案的編制方式

ü  頭腦風暴/關聯/總結對管理者的新要求

8.    

防呆的類別與開展方式

六、      

來料品質的系統改善——TQM活動的有效延伸

1.    

來料品質改善常見的三大困境

2.    

經典分享：豐田對供應商的定位與輔導

3.    

案例分享：某工廠來料品質改善的難點突破

4.    

供應商選擇與評估的常見方式與核心要點

5.    

讓供應商重視我們的四大要素

6.    

供應商質量管理提升輔導的有效路徑

七、      

改善貴在持續——TQM活動開展的步驟

1.    

開展TQM活動的難點與目的

2.    

推行TQM的六大步驟

ü  方針管理的實施

ü  找客戶運動開展

ü  質量保證體系落地

ü  人員能力的有效訓練

ü  系統解決問題機制的建立

ü  全員參與相關活動的開展

3.    

TQM活動所需工具/系統/習慣的總結