Part 1 第一部分

【課程精讀】研究表明，銷售給潛在或目標客戶的成功率為6%，銷售給已有初次購買的客戶的成功率為15%，而銷售給重復購買的忠誠客戶的成功率為50%，客戶忠誠的價值可見一斑。

 01客戶關系管理——工作定位與路線圖

 }  致力于服務營銷，實現客戶價值最大化

 }  客戶管理六大工作模塊解析——從制定客戶策略、建立聯絡機制，到提升客戶收益、培育市場忠誠

 }  客戶關系等式：滿意+依賴 = 忠誠

 02制定客戶策略——4C's服務營銷系統

 }  建立客戶數據庫，實行分級和分類管理

 }  制定和實施4C's服務營銷戰略—— 聚焦客戶問題、

 購買成本、交易便利、溝通效能，持續改進和創新

 }  客戶管理工具箱：客戶管理規劃表

Part 2 第二部分

【課程精讀】客戶始終存在變數。沒有長效聯絡與客情維護，最后只能被遺忘或淪為一個普通供應商，生意機會變得越來越少。

03建立聯絡機制（一）——兩大連通渠道

 }  企業聯絡機制：參訪交流、會員制、聯誼活動等

 }  個人回訪計劃：變發貨與回款為服務與關懷

 }  把逐次談判交易做成例行性采購，降低營銷成本

 }  促進客戶多次交易和增量購買，增加業務收入

04建立聯絡機制（二）——五項維系職能

 }  客戶關懷與信息傳遞，提升客情關系，建立歸屬感

 }  服務提供與交易推動，成為可信賴的合作伙伴

 }  情報收集，涉及意見反饋、需求變化、人事變動...

 }  客戶管理工具箱：客戶聯絡方案表

Part 3 第三部分

【課程精讀】進攻是最好的防守——唯有將老客戶維護當作新客戶開發，持續尋找商機，才有可能維持乃至做大存量業務。

05管理客戶滿意——訂單交付問題應對

 }  為何“風雨總在陽光后”——訂單交付階段分析

 }  從“新玩具期”到收效期——客戶學習曲線解讀

 }  滿意指數：快速響應，客戶參與，全程通聯

 }  客戶管理工具箱：訂單交付管理表

06發展伙伴關系——交易推動計劃制定

 }  全面拓展客戶關系，從個人到部門，從過客到伙伴

 }  分析存量業務，尋求維持及至做大當前份額的商機

 }  界定客戶關鍵人物和需求方向，制定接觸計劃

 }  客戶管理工具箱：交易推動計劃表

Part 4 第四部分

【課程精讀】客戶在選購產品時，往往從價值與成本兩個方面進行比較分析，從中選擇“客戶讓渡價值”最大的產品作為優先購買的對象。

 07提升客戶收益——讓渡價值理論應用

 }  提高客戶價值獲取——產品、服務、人員、形象

 }  降低客戶成本付出——貨幣、時間、精神、體力

 }  服務質量差距模型與分析應用

 }  客戶管理工具箱：客戶價值分析表

 08培育市場忠誠——重要客戶資源維護

 }  客戶忠誠的五大基本指標與五大附加指標解析

 }  獎勵忠誠，提高客戶轉換供應商成本

 }  建立與重要客戶的結構性聯系，守護市場資源

 }  客戶管理工具箱：客戶忠誠策略表