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零售企業(yè)賣場銷售的商品購買頻率高,消費(fèi)使用頻繁,因此,顧客購買

商品時產(chǎn)生抱怨的情況也最為常見。針對賣場商品,顧客主要對以下幾點(diǎn)進(jìn)

廳抱怨:

1.品質(zhì)不良零售賣場出售的商品有些都是包裝過的,其質(zhì)量好壞只有打開包裝后才

指發(fā)現(xiàn)。因此,這類抱怨屬于顧客購買行為完成之后的"信息扭曲",即顧客

在使用商品的過程中發(fā)現(xiàn)商品不盡人意而迫使自己內(nèi)心里接收商品的過程。

當(dāng)"信息扭曲"達(dá)到一定強(qiáng)度,消費(fèi)者就會要求退換商品,甚至訴諸于法律。

2.售價偏離顧客對零售賣場的商品價格比較敏感。并且經(jīng)營類似商品的零售企業(yè)多,

價格的橫向比較較為容易。顧客一般抱怨某零售賣場的價格水平高于商圈內(nèi)

的其他零售賣場的價格,希望零售賣場對價格進(jìn)行一定幅度的下調(diào)。