課程大綱

第一篇 ?客戶體驗 原理篇

第一單元 什么是客戶體驗

1. ? 客戶體驗的目的和基本思想

2. ? 客戶體驗（CEM）和客戶關系管理(CRM)的關系

3. ? 客戶體驗可以改變企業

第二單元 ?客戶體驗的框架

1. ? 對于客戶體驗的再認識

2. ? 客戶體驗的層次概念模型

3. ? 客戶體驗管理及其框架的構建

第三單元 ?客戶體驗的主題

1. ? 客戶體驗主題識別的原則

2. ? 如何提高客戶體驗的主題（十種客戶體驗主題）

第四單元 ?客戶體驗驅動的品牌設計

1. ? 什么是品牌體驗？

2. ? 品牌體驗的行成過程及其價值分析

3. ? 品牌傳播與品牌體驗的關聯？

第五單元 ?客戶體驗驅動的員工勝任特征模型

1. ? 什么是員工勝任特征模型？

2. ? 如何構建員工勝任特征模型？

3. ? 如何應用員工勝任特征模型？

第六單元 ?O2O客戶模式與客戶體驗

第二篇 ?客戶體驗 案例篇

講師介紹：

宮同昌老師

清華大學經濟管理學院工商管理碩士

客戶管理與數據分析專家

北京惠德培訓首席專家

惠德云課堂首席講師

惠德ＣＲＭ與大數據研修中心主任

清華、北大、上海交大、浙江大學特邀客戶管理講師

京東大學、北汽教育集團、上汽集團培訓中心特聘講師 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

新華報業傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員

主講課程：

1）客服體系與服務營銷系列；

2）客戶關系管理與大數據；

3）數據分析與商業邏輯；

4）企業電子商務

5）數字化轉型