課程大綱
第一篇 ?客戶體驗 原理篇
第一單元 什么是客戶體驗
1. ? 客戶體驗的目的和基本思想
2. ? 客戶體驗（CEM）和客戶關系管理(CRM)的關系
3. ? 客戶體驗可以改變企業
第二單元 ?客戶體驗的框架
1. ? 對于客戶體驗的再認識
2. ? 客戶體驗的層次概念模型
3. ? 客戶體驗管理及其框架的構建
第三單元 ?客戶體驗的主題
1. ? 客戶體驗主題識別的原則
2. ? 如何提高客戶體驗的主題（十種客戶體驗主題）
第四單元 ?客戶體驗驅動的品牌設計
1. ? 什么是品牌體驗？
2. ? 品牌體驗的行成過程及其價值分析
3. ? 品牌傳播與品牌體驗的關聯？
第五單元 ?客戶體驗驅動的員工勝任特征模型
1. ? 什么是員工勝任特征模型？
2. ? 如何構建員工勝任特征模型？
3. ? 如何應用員工勝任特征模型？
第六單元 ?O2O客戶模式與客戶體驗
第二篇 ?客戶體驗 案例篇
講師介紹：
宮同昌老師
清華大學經濟管理學院工商管理碩士
客戶管理與數據分析專家
北京惠德培訓首席專家
惠德云課堂首席講師
惠德ＣＲＭ與大數據研修中心主任
清華、北大、上海交大、浙江大學特邀客戶管理講師
京東大學、北汽教育集團、上汽集團培訓中心特聘講師 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
新華報業傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員
主講課程：
1）客服體系與服務營銷系列；
2）客戶關系管理與大數據；
3）數據分析與商業邏輯；
4）企業電子商務
5）數字化轉型
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杭州講師網絡科技有限公司
