課程大綱】

第一部：開山劈石 大客戶戰略營銷

? 大客戶是企業戰略營銷致勝關鍵

? 大客戶營銷的最高法則是信任

? 分析客戶數據并挖掘大客戶價值

? 戰略性大客戶的五步臺階

? 三種目標：戰略、銷售及價值

? 怎樣評估大客戶的價值？

案例分析：哪四類大客戶需要砍掉？

第二部：九陰真經 大客戶戰略管理

A、前言：大客戶管理是一個團隊工程

? 企業內部組建大客戶服務團隊是大客戶服務的企業內部基礎

? 制定大客戶的計劃與實施，確定計劃和實施的時間表，大客戶的定期規劃

? 大客戶銷售經理與技術服務之間的配合

? 建立大客戶高效團隊的四個階段

案例： XX公司營銷中心大客戶中心部的團隊

B、大客戶銷售管理的四大系統

? 大客戶內部流程的管理系統

? 大客戶內部職能分工流程體系

? 銷售里程碑與標準管理

? 銷售成交管理系統

第三部：小李飛刀 大客戶戰略拓展

A、找對人比說對話更重要——客戶采購流程

? 分析采購流程及組織結構

? 分析客戶內部的五個角色

? 找到關鍵決策人

? 如何逃離信息迷霧

? 項目中期，我該怎么辦？

? 利用客戶中不同購買決策角色的關系來創造對我方獲勝的條件

案例分享：小鬼也能拆散到手的鴨子

B、說對話——是發展客戶關系的潤滑劑

? 客戶關系發展的四種類型

? 客戶關系發展的五步驟

? 四大死黨的建立與發展

? 忠誠客戶有四鬼是如何形成的

? 與不同的人如何打交道

? 如何調整自己的風格來適應客戶

案例分享：客戶關系發展的二十五方格模型

C、需求調查——是做對事的成功因素

? 銷售中確定客戶需求的技巧

? 有效問問題的五個關鍵

? 需求調查提問四步驟

? 隱含需求與明確需求的辨析

? 如何聽出話中話？

? 如何讓客戶感覺痛苦，產生行動？

? SPIN運用的四步流程

案例分享：用SPIN來引導羅氏醫藥的包裝需求

第四部：化骨綿掌 大客戶戰略服務

A、建立客戶服務的五步曲

? 步驟一，對顧客顯示積極態度

? 步驟二，建立服務的標準化體系

? 步驟三，個性化服務

? 步驟四，確保你的顧客成為回頭客

? 步驟五，戰略性服務

B、建立客戶的個性化服務

? 個性化服務是趨勢

? 以客戶為導向，重新制定體制

? 以需求為目標，精心制定服務

? 以溝通為紐帶，建立客戶資料

案例分享：拒絕服務這樣的客戶？

C、維持并發展客戶的忠誠度

? 何謂客戶的忠誠度

? 顧客忠誠度的價值

? 實施有效的顧客忠誠度管理

? 開展顧客忠誠活動的策略

? 顧客忠誠度的評估

? 從顧客槽中得到經驗

? 客戶回報率，客戶盈利性指標

案例分享：建立忠誠服務的五大秘訣