20%的客戶創造80%的利潤

針對銷售顧問, 如何經營好這20%的客戶

利用35000個大額產品的銷售案例研究出的銷售智慧

全球500強企業中60%的企業用于培訓大客戶銷售精英的必修課程

【課程收益】

20%的客戶創造80%的利潤，80%的資源應用在20%的客戶身上；所以，針對20%的客戶利用九子訣“找對人，說對話，做對事”來搞定；利用客戶關系的“二十五方格理論”來提升其價值，形成二次或三次等購買是研究的重點；利用銷售管理的工具 “天龍八部”來掌握其進展，形成業務管理從粗放到精細化管理，利用營銷中的經典“四度理論”來改變其營銷模式，從而實現大客戶營銷中的信任法則，與大客戶之間形成良好的互動，彼此提升各自的價值與貢獻度。

課題二：工業品大客戶服務創造高價值

【課程大綱】

一、提升大客戶的服務標準

? 大客戶對服務的五個期待

? 大客戶與潛在大客戶的價值

? 建立大客戶服務的價值鏈

? 建立大客戶服務的標準

? 提升大客戶價值的五個支柱

? 大客戶經理的角色定位

案例分享：河南宇通客車的服務體系

二、建立大客戶服務的五步曲

? 步驟一，對顧客顯示積極態度

? 步驟二，建立服務的標準化體系

? 步驟三，個性化服務

? 步驟四，確保你的顧客成為回頭客

? 步驟五：戰略性服務

案例分享： 銀行VIP服務的三個差異

三、大客戶的期望值管理

? 提升服務的七把金鑰匙

? 組建內部團隊來服務達成

? 塑造優質服務的企業文化

? 如何正確面對大客戶的抱怨

? 正確處理大客戶抱怨的補救策略

角色扮演：處理大客戶的各種抱怨

四、建立大客戶的滿意服務體系

? 提高大客戶服務滿意度的幾個關鍵指標

? ·分析造成服務質量差的原因

? 影響大客戶對服務的期望因素分析

? 移動大客戶的讓渡價值分析

·案例研討：內部流程的不清楚，導致踢皮球，怎辦？

五、大客戶的個性化服務

? 個性化服務是趨勢

? 以客戶為導向，重新制定體制

? 以需求為目標，精心制定服務

? 以溝通為紐帶，建立客戶資料

案例分享：拒絕服務這樣的大客戶？

六、維持并發展大客戶的忠誠度

? 何謂大客戶的忠誠度

? 顧客忠誠度的價值

? 實施有效的顧客忠誠度管理

? 開展顧客忠誠活動的策略

? 顧客忠誠度的評估

? 從顧客槽中得到經驗

? 客戶回報率，客戶盈利性指標

案例分享： 大客戶的矩陣圖

七、大客戶戰略性服務的創新

? 服務創新的概念

? 如何服務創新

? 戰略服務的三個聚焦

案例分享：泰國東方大飯店CRM戰略