【課程大綱】

一、對(duì)外客戶：搭建關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)鏈

客戶不是“上帝”，而是“皇帝”

建立客戶的“服務(wù)鏈”

制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

RATER指數(shù)——服務(wù)的五個(gè)要素

幫助客戶界定期望值

滿足并超出客戶期望值“一點(diǎn)點(diǎn)”

案例討論：界龍印務(wù)搭建“服務(wù)鏈”的五大關(guān)鍵控制點(diǎn)

二、以外部客戶為導(dǎo)向協(xié)調(diào)內(nèi)部客戶來(lái)提升滿意度

提供服務(wù)支持

內(nèi)部項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)分工、溝通

建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的四個(gè)步驟

步驟一、確定客戶認(rèn)為哪些方面的服務(wù)是重要的

步驟二、確立可衡量的標(biāo)準(zhǔn)

步驟三、定期對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查

步驟四、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)重新評(píng)估

案例分析：上海煙印廠相互“踢皮球”導(dǎo)致230萬(wàn)的定單流失，誰(shuí)之過(guò)？

三、對(duì)內(nèi)客戶：建立客戶滿意的服務(wù)體系

全面客戶滿意服務(wù)的三大評(píng)估要素

客戶滿意度調(diào)查與分析

對(duì)內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程的評(píng)估

對(duì)組織結(jié)構(gòu)及其功能的評(píng)估

如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略

成功的服務(wù)型組織必備的特征

如何創(chuàng)建“服務(wù)導(dǎo)向型”企業(yè)文化

贏得員工對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)同

案例討論：滿意度調(diào)查的四大手段

四、滿足并引導(dǎo)客戶的“二元論”服務(wù)體系

1、售前——建立信任感為基石的咨詢建議

客戶服務(wù)的咨詢

協(xié)同客戶分析采購(gòu)需求

進(jìn)行個(gè)性化的設(shè)計(jì)樣稿

協(xié)同參觀與商務(wù)活動(dòng)

2、售中——提供專業(yè)顧問(wèn)式的物流咨詢

專業(yè)物流的服務(wù)確保交貨時(shí)間

嚴(yán)格監(jiān)理確保質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題

客戶驗(yàn)收確保滿足客戶的需求；

3、售后——提供標(biāo)準(zhǔn)化的客戶回訪

定期回訪來(lái)提升客戶的忠誠(chéng)度

加強(qiáng)及時(shí)的客戶關(guān)系維保

滿足與引導(dǎo)客戶的服務(wù)需求

案例討論：海爾“二元論”服務(wù)鏈來(lái)提升客戶的忠誠(chéng)度

五、建立長(zhǎng)期忠誠(chéng)度的客戶

忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)

確定客戶忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

客戶忠誠(chéng)度分類與四度分析法

提供整體解決方案給忠誠(chéng)度客戶

案例討論：上海大眾與寶鋼股份之間的聯(lián)姻