范祝平,范祝平講師,范祝平聯系方式,范祝平培訓師-【中華講師網】
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    范祝平:顧客“犯錯”了之后要不要告訴他(她)? 
    2016-01-20 2409

    作為銷售人員,我們接觸最多的便是客戶,甚至有些忙碌的人一天中與客戶待在一起的時間比家人還多。客戶也是人,也會犯各種各樣的錯誤,這些錯誤甚至會給我們帶來利益,在這個時候,我們是應該睜一眼閉一眼,還是指出問題,留下口碑呢?先來看看下面這個故事。

    有位留美女士逛美國的一家百貨公司的時候,在進口步看見有一堆鞋子,旁邊的標價牌上寫著:“超級特價,只付一折即可穿回”。她拿起一雙鞋子一看,原價70美元的一雙充滿光澤的紅色皮鞋只要7美元,這簡直讓人不敢相信。她試了試覺得皮軟質輕,外觀也完美無瑕,她真是樂不可支。

    她把鞋捧在胸前,然后趕快呼喚服務小姐,服務小姐微笑地走過來:“您好,您喜歡這雙鞋?正好配您的紅外套!”她伸出手說,“能不能再讓我看一下?!彼研唤o服務小姐,不禁擔心地問:“有什么問題嗎?價錢不對嗎?”

    那位服務小姐趕緊安慰說:“不,不!別擔心,我只是要確認一下是不是這兩只鞋。嗯,確實是!”

    “什么叫兩只鞋,明明是一雙啊”她迷惑不解地問。

    那位服務小姐誠實地說:“既然您這么中意,而且打算買了,我一定要把事情的真相告訴您?!?/span>

    服務小姐開始解釋:“非常抱歉!我必須讓您明白,它們真的不是一雙鞋,而且相同皮質,尺寸一樣,款式也相同的兩只鞋,雖然顏色幾乎一樣,但還是有點色差,我們也不知道是否以前賣錯了,或是顧客弄錯了,剩下的左右兩只正好湊成一雙,我們不能欺騙顧客,免得您回去以后,發現真相而后悔,責怪我們欺騙您,如果你現在知道了而放棄,您可以再選別的鞋子!”這真摯的一席話,哪有不讓人心軟的!何況,穿鞋走路,又不是讓人蹲著仔細對比兩邊色澤。她心里愈想愈得意,除下定決心買那兩“兩只”外,不知不覺又買了“兩雙鞋”

    時過幾年,那雙鞋仍是她的最愛。當朋友夸贊那雙鞋時,她總是不厭其煩地訴說那個動人的故事。惟一的后遺癥是每次她到紐約時,總要抽空到那家百貨公司捧回幾雙鞋。

    誰也不愿意被別人當傻瓜欺騙,尤其是花錢的顧客,留住顧客的心的方法就是以誠待人。有些時候,他們可能因為一時疏忽,在購買商品的時候犯了錯,而作為引導他們消費的人,就有責任指導消費者進行正確的消費行為。否則,當他們發現自己的失誤時,會將一切問題都歸于商家,從無論商家還是銷售員的口碑都將不復存在。

    所以,我們在引導購買過程中一定要真誠,也要細致,在設立購買引導的文案內容時也要盡量少的引起歧義,這樣才能保證品牌的口碑,吸引顧客二次光臨。

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