一、導言 1、聚焦酒店服務質量現存問題 （1）員工現存問題 （2）管理者現存問題 （3）企業現存問題 2、服務質量管理是什么 （1）如何理解飯店服務質量管理 （2）提高飯店服務質量的方法 二、提高飯店服務質量管理的方法 (一)服務質量管理的基礎篇 ——打造優質服務團隊 1、 提升服務品質務對員工的5大必備要求 (1)對客中的服務形象如何 (2)對客中的服務態度如何 (3)員工會用心預測需求和觀察客人嗎 (4)關注客人的程度如何 (5)會站在顧客的角度思考嗎 2、服務品質就是良好的工作習慣 （1）習慣著裝整潔，儀態端正大方，工作時充滿自信 （2）習慣在客人面前展現微笑 （3）習慣使用尊稱問候客人，送客比迎客更重要 (二)服務質量的核心篇——做好顧客期望管理 1、何為顧客期望管理？ 2、影響服務期望的因素 如何做好顧客期望管理 （1）設定顧客期望 （2）各環節中的期望有哪些 （3）預測顧客的需求與期望 （4）重視顧客體驗，管理顧客感受 （5）關鍵時刻對顧客的“全過程經歷”負責 （6）提升酒店顧客服務滿意度 （7）超越顧客期望的典范：里茲·卡爾頓酒店 (三)服務質量的保證篇——健全服務質量管理體系 1、質量管理體系存在的常見問題 （1）不健全、不完善或沒有形成體系 （2）沒有深入員工心中，服務中沒有體現 （3）沒有有效執行，形同虛設 （4）顧客期望與感知形成落差 2、質量管理體系介紹 （1）全面質量管理體系 （2）ISO9000系列標準 3、健全服務質量管理體系 （1）設計并完善服務標準 （2）倡導貫穿服務理念 （3）完善服務質量管理制度 （4）持續改進 4、健全完善顧客檔案 （1）顧客檔案資料來源 （2）顧客檔案類型與注重點 5、注重內部培訓與激勵 （1）樹立員工骨干典型示范和榜樣作用 （2）創建學習型的服務文化氛圍要點 (四)服務質量的管理篇——樹立管理者的角色目標 1、管理者在服務質量中的角色目標 （1）推行者 （2）質量體系建立與維護者 （3）員工錯誤行為的糾正者 （4）質量問題發現與分析者 （5）員工的鼓舞者 （6）合作者 （7）員工的榜樣 自檢: 1、以上要點貴酒店都做到了嗎？ 2、若有需要提升的地方，貴酒店需要改進的地方在那里？