課程買點：本課程已制作光盤，全新思維解讀飯店如何做好服務質量管理。 為什么學習本課程： 隨著飯店市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對飯店服務質量要求也越來越高，服務質量成為飯店在新的市場競爭中脫穎而出的重要武器。服務質量是飯店的生命線，如何加強飯店服務質量管理，樹立飯店良好的服務形象，為賓客提供滿意超越期望的服務，從而以優質的服務贏得顧客的忠誠，獲取競爭優勢，是眾多飯店經營管理者所關注的重要問題。 本課程主講老師在國內著名酒店公司工作，從基層服務員做起一直到企業的總經理，對酒店服務和管理有著豐富的實戰經驗與獨到的操作心得。課程中多個全新思維令學員耳目一新。本課程的重要意義在于企業能從本課程中分享到飯店服務質量的一系列的寶貴實戰經驗，讓企業聽完課程后既知道更能做到。 通過本課程您將學習到： ★ 認識到飯店餐飲業現存的服務質量的誤區和常見問題 ★ 了解飯店餐飲業最新服務質量觀念，學會關注顧客需求，系統管理顧客關系； ★ 學會打造優質服務團隊，樹立優質服務新理念； ★ 建立服務質量體系，建立相關標準與服務細節 ★ 做好顧客期望管理，有效預測客戶需求 ★ 幫助管理人員樹立服務質量管理角色，掌握質量持續改進措施。 誰應該學習本課程：飯店與顧客直接接觸的管理者 課程時間：1天 內容提要： 一、導言 1、聚焦飯店服務質量現存問題 （1）員工現存問題 （2）管理者現存問題 （3）企業現存問題 2、服務質量管理是什么 （1）如何理解飯店服務質量管理 （2）提高飯店服務質量的方法 二、飯店服務質量管理四步曲 第一步曲：服務質量的基礎篇 ——打造優質服務團隊 1、 什么是優質服務？ （1）客人滿意、恰到好處的服務 （2）理解客人能打動客人心的服務 2、提供優質服務對員工的必備要求 3、服務品質就是良好的工作習慣 （1）習慣著裝整潔，儀態端正大方，工作時充滿自信 （2）習慣在客人面前展現微笑 （3）習慣使用尊稱問候客人，送客比迎客更重要 第二步曲：服務質量的核心篇——做好顧客期望管理 1、何為顧客期望管理？ 2、影響服務期望的因素 3、如何做好顧客期望管理 （1）設定顧客期望 （2）各環節中的期望有哪些 （3）預測顧客的需求與期望 （4）重視顧客體驗，管理顧客感受 （5）關鍵時刻對顧客的“全過程經歷”負責 （6）提升酒店顧客服務滿意度 （7）超越顧客期望的典范：里茲·卡爾頓酒店 第三步曲：服務質量的保證篇——健全服務質量管理體系 1、質量管理體系存在的常見問題 （1）不健全、不完善或沒有形成體系 （2）沒有深入員工心中，服務中沒有體現 （3）沒有有效執行，形同虛設 （4）顧客期望與感知形成落差 2、質量管理體系介紹 （1）全面質量管理體系 （2）ISO9000系列標準 3、健全服務質量管理體系 （1）設計并完善服務標準 （2）倡導貫穿服務理念 （3）完善服務質量管理制度 （4）持續改進 第四步曲：服務質量的管理篇——樹立管理者的角色目標 1、管理者在服務質量中的角色目標 （1）推行者 （2）質量體系建立與維護者 （3）員工錯誤行為的糾正者 （4）質量問題發現與分析者 （5）督導者 （6）溝通者 （7）員工的鼓舞者 （8）合作者 （9）員工的榜樣 2、看看企業做到了沒有