提升內控標準

巖歌公司為一些世界級大企業提供一種機械零件，這個加工件的工序多，工藝復雜，而且檢測參數多，有材質、尺寸精度、倒角、配合公差，還有表面光潔度等。

材質幾乎沒有出現過問題，一則原材料來自客戶指定的大品牌及廠家，巖歌公司沒有對材質進行的測量設備，材料供應商的材質報告也直接發給了客戶們，實際上，客戶也不會做測試，僅將材質報告存檔而已，材質的檢驗設備投入大，每次的檢驗費用也高，還是破壞性的試驗，一般都不做。當然，材質對質量的影響是隱含的、長期的，磨損是逐漸性的，影響到使用壽命。

來自客戶投訴的不合格問題多來自于倒角、尺寸超差、配合公差及表面光潔度。質量部對操作流程也進行了檢查，并沒有發現有什么差錯，巖歌公司在最終檢驗中，對所有產品中客戶規定的所有參數都進行了逐個全檢，完全合格后才發貨，怎么會還有不合格品流出呢？退回來的產品無論是返修、返工，或是報廢，成本都不低。質量部對客戶的退回來的不合格品進行了詳細的分析和重新檢驗，發現絕大多數還是合格的，只是偏差接近極限值了。通過柏拉圖分析顯示主要的不合格投訴都來自同一家公司，質量部對客戶進行了走訪，找到原因所在：雖然參數的標準值是一致的，但各個客戶接受的松緊程度卻不一樣，這家客戶的要求特別苛刻，巖歌公司的測量儀器和測量環境不可能同客戶的保持一致，使得在這里最終檢驗合格的產品，到客戶那里，由于各種各樣的因素：人機料法環測，造成了微小的超出，就被退回來了，而表面光潔度的檢測，雖然有標準，更是靠凡人肉眼的主觀目測，仁者見仁智者見智，但還是客戶說了算，不同的檢驗員把握的尺度不同，有時能過、有時則不能過，拿回來的東西是“秀才遇到兵有理說不清”，也沒地方可說理，這個客戶太大太強得罪不起，客戶就是上帝，脾氣特別大，老虎屁股摸不得。但這家公司的苛刻還是有回報的，這家公司的產品外觀就是比別家的要養眼，看著高檔次，由于公差配合誤差小，機械性能也遠遠優于競爭對手，使用者的口碑和品牌知名度要高得多。

質量部向管理層提出的改進報告：客戶的嚴格要求是我們提高質量的動力，要以此為契機，將巖歌公司整個產品提升一個臺階，質量上一個檔次，具體的方案是將所有的客戶參數要求加嚴一倍，例如，客戶要求尺寸誤差為±20μm，我們內部按照±10μm的要求進行控制和檢驗；客戶要求不大于0.1毫米的表面污點不多于2個，我們內部的標準則規定為污點必須小于0.05毫米才能放行。

管理層中，許多人支持質量部的觀點：質量就要嚴要求！但也有少數人持反對態度：這樣做勢必增加成本，客戶給的價格本來就不寬裕，每年還要求不斷地降價，我們到哪里挖潛去消化著這額外的成本？這時滋生出第三種觀點：給不同要求的客戶以不同的質量標準，松一些的客戶按照他們的原要求，或者我們內控標準還可以再放松些，這樣還能降低成本，而像上面敘述的這家嚴格的客戶則將標準提高一些，提高的幅度根據客戶的抱怨程度，抱怨高的，參數的嚴格加大，沒有抱怨則松。標準有彈性，靈活運用。這好像是介乎于上面兩種意見的中間道路。最終管理層同意了中間方案。

但質量部經理有些失落，他原計劃是期待通過這個機會提升整個公司的質量水平，而這個結果肯定不是他所要的方案，他不太甘心，咬咬牙想再掙扎一把，至少也要將員工的質量意識提升起來。

討論：

1. 您支持哪一種觀點？或更進一步地，提出您的觀點。

2. 是否可以幫助質量經理制定措施，提升全公司員工的質量意識，并能得到領導層的支持。

3. 對于材料只提供報告，不檢測的做法是否同意？你的建議是什么？

4. 這個案例中，客戶有沒有問題？有哪些問題？

5. 如何與客戶溝通，及如何保障供應鏈上下游之間的測量體系保持一致？