立德食品公司的采購員田昕怡，正在考慮如何處理從通達包裝公司定購的包裝箱印刷錯誤一事。通達公司的銷售代表謝杰明，將會在一小時內抵達。
田昕怡已經同銷理部和生產部討論了針對這次包裝箱的解決辦法，因為這是通達公司履行新合同的第一次交貨。幾年來，立德公司所有包裝箱一直由帝皇包裝公司供應，銷售部和生產部均很滿意。可是田昕怡認為，盡管帝皇包裝公司的產品質量及交貨期都很令人確意，但是，它們的價格太高。因此，花了很大力氣終于說服了銷售部和生產部，將“伯爵酥餅”的包裝箱進行招標，這是一個深受歡迎的酥餅系列產品。通達公司的投標承諾每年比帝皇公司節約3萬美元。
謝杰明加入通達公司的時間并不長。在此之前他在另外一家包裝袋公司工作了數年，那是一家長期可靠的為立德公司提供包裝袋的公司。田昕怡很了解謝杰明，知道他并不是包裝箱方面的技術專家，但是，謝杰明是非常好的銷售專家，與立德公司的關系也一直很好，進入通達公司后也曾多次表達了很樂意繼續同她合作的愿望。
通達得到的酥餅包裝箱的首次定單價值15,600美元，也已從帝皇公司得到了包裝箱的圖樣。田昕怡給了謝杰明酥餅的樣品實物。可是，帝皇公司給的是酥餅干包裝箱以前的設計圖樣，并且通達公司隨后據此印刷了所有的包裝箱。這種情況一直沒有被發覺，直到包裝箱被送到立德公司的生產部，包裝部門的領班發現了這一錯誤。因為有一批未完成的酥餅定單必須立刻進行包裝，鑒于完成酥餅定單的需要，銷售部和生產部認為重新訂貨已經來不及了，因此不得不將酥餅裝入采用了舊設計的包裝箱中。
田昕怡已經打電話給謝杰明，通知他這一錯誤．并且要求他立即趕過來。她知道謝杰明也很不安，田昕怡相信謝杰明一定不知道這批包裝箱已經被使用。盡管她懷疑是否帝皇公司的行為是故意的，但通達公司仍應當對這一事件承擔責任。因為她已經將正確的樣品給了謝杰明，相信通達公司在開始整個定單前應該校對收到的印刷圖樣。無論如何，通達公司都應對這一事件負責。田昕怡非常生氣，可是，對她來說，如何進行處罰是一難題。
討論：
分析錯發的原因，并做出處罰的決定
點評：
簡單地看起來，是通達公司使用了過去的圖紙而造成了發到采購方的產品是舊設計的包裝箱，但這里，只要稍加深入的分析，主要的錯誤并不能完全由供應商來承擔。采購方自己在管理上的漏洞要更大一些。
第一，立德公司要評估考察一下公司內部的《變更管理流程》及《圖紙控制管理流程》。公司在做圖紙發放時，是否每一個發放都有記錄？進一步的，在產品做了變更后是否通知了所有的圖紙持有者，并將進行作廢處理，交回老圖紙，換取新圖紙。即使是電子文件，也要保證電子圖紙的持有者進行了更換的動作，還要保證舊的電子版圖紙已經得到刪除。這個流程不僅僅要在公司內部執行，還要延伸到外部的使用者，例如客戶及供應商，保證他們的圖紙也是最新版本的。在質量管理系統ISO9000里，對文件的更新管理亦有明文規定。ISO9000的4.2.3 文件控制中要求：“確保文件的更改和現行修訂狀態得到識別；確保在使用處可獲得有關版本的適用文件；防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件進行適當的標識。”
還會有一種情況，如果老的和新的并用，則新包裝必須申請一個不同的產品號，或者是產品的新選件，產品任何的變化在并用時都應該是一個新的產品。在采購方，圖紙發出的源頭只有一個；在供應商那兒，圖紙的接收點也只有一個，以保障采購方的圖紙的唯一、正確的和有效地傳遞而不遺失。所有這些動作都要留下記錄，以備查驗。
第二，采購方在新引入供應商時，應該有一些試生產，樣品，或是小批量的交付活動，進行驗證該供應商的可靠性，及在雙方生意交往中的溝通渠道的有效性。以防止在正常大批量交付時出現的意想不到的錯誤。采購人員應該有風險的意識，及對風險的管理措施，在新供應商引入時，要有風險評估機制，并針對新供應商的風險，做出一些有效的對策。風險減弱顯然是新供應商第一次供貨的控制對策之一。小批量，首樣，首件，首檢，都是控制手段，再有如有可能，先將穩定無變化、及重要性程度低、風險小的產品交給新供應商做，等待雙方磨合順暢了，再讓供應商承擔更重要的產品。循序漸進也是控制未知風險的手段。總之，采購人員需要有對風險的敏感度。
第三，采購方在來料發生問題時，往往的第一反應是供應商供貨的質量問題，而不會在自己這方面尋找原因。在實際上有統計表明，在來料質量發生問題中，有近80%的最終根源是出自采購方本身。典型的問題有交付時間太急，供應商周期來不及，造成加工時間不夠，或者趕周期忙中出錯；與供應商溝通的不充分，造成對方對產品、對質量理解的偏差；采購方對供應商產能，制造水平的認識不足；工藝設計的不合理；規格、質量標準制定的不恰當；等等，還有就是圖紙或其它信息傳遞的錯誤所造成的問題也占據了很大的比例。采購方將問題推卸給供應商的原因主要有兩個，一是推卸問題是人的一種心理本能，第二個原因是如果是供應商的問題，許多人都可以解脫了，盡量不要引火燒身，最終對供應商實施處罰措施。表面上的問題得到了解決，實際上將問題推卸給供應商并沒有將根源挖出。未來隱患還是存在著，為此，有些公司的規則是供應商的問題就是自己的問題，處罰供應商的同時，找到自己內部的問題，一并提供解決方案。
可以看出在這個案例中，供應商通達公司對于圖紙的處理流程上存在著問題，但在整個過程中圖紙的控制流程采購方立德公司的控制存在嚴重的漏洞，老的和新的圖紙并用，作廢的圖紙沒有銷毀，發給供應商圖紙的源頭不應該是原先的帝皇公司；對首次供貨沒有做首檢檢驗，或是來料抽驗查驗，對新供應商的風險沒有有效控制及最終將錯誤推卸到供應商。
為此案例做總結：質量從自身做起。
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