《基于客戶情感體驗——提升外呼人員電話禮儀和技巧》 【課程背景】 在當今信息服務領域，呼叫中心作為集客戶服務、市場營銷、企業管理于一體的服務窗口，構成了企業與客戶之間聯系的橋梁。對于越來越多的服務型企業，呼叫中心已經成為商業服務機構在市場立足的一個必要條件。各大通訊商集體意識到，提供多元化服務的呼叫中心，將使他們超越競爭對手，得到最好的競爭優勢。 【培訓目的】 明確外呼服務的規范和模式，全面提升服務質量 呼出項目利潤增長 【培訓對象】 外呼班長 外呼人員 【培訓天數】 2天 【講師簡介】 賈春濤老師—知行合一管控大師 【業內尊稱】 《人民日報》授予“知行合一管控師”稱號 亞洲五大實戰型培訓大師之一 營銷實戰型專家，企業管理高級顧問 高級戰略人力資源高級管理師 美國APPLE公司亞太區ACT培訓師 從不讓企業失望的培訓師 最直接有效的企業培訓大師 SEP本質化管理學說的創立者 TAS封閉式銷售體系創始人 中國移動話術營銷培訓創始人 中國移動尊稱“移動信息專家的專家” 中國移動諸多地市公司領導與員工尊稱為“移動之神” 全球“五行本質化管理”體系研究導師 https://jialaoshi.jiangshi.org 講師描述： 英國威爾士大學工商管理碩士、美國西北理工大學EMBA，營銷實戰型專家，企業管理高級顧問，曾任美國 APPLE公司ACT高級認證培訓師,國內知名教育集團副總經理,江蘇中大學院常務副院長,戰略人力資源高級 管理師，多年境外大型跨國公司企業管理、人力資源、市場營銷等方面的實戰經驗，對企業管理、人力資 源、市場營銷等方面有著獨到的見解和資深的經驗，是TAS封閉式銷售體系和SEP本質化管理學說的創立者 和研究人,曾為國內外幾十家知名企業數百名企業界領導，數千名員工做過專業化的演講和培訓。賈老師 多年來一直本著“我從不會讓我的學員失望”的宗旨，以其認真深刻、嚴謹樸實的演講風格和深入淺出、 豐富幽默的專業知識與實戰經驗獲得業界的一致好評；其多元化的培訓方式，讓你在輕松、快樂的氛圍中 領悟出高深的銷售技巧、精奧的管理理念以及獨特的人生哲理。被業內尊稱為“從不讓企業失望的培訓師 ”與“最直接有效的培訓大師”。近年來賈老師一直致力于中國電信行業專業咨詢領域，為國內上百家知 名企業進行專業的咨詢與培訓，每年為為企業進行百余場專業培訓，創立了中國移動話術營銷體系、SEP 本質化管理學說、TAS封閉式銷售體系等系列課程，賈老師憑借自己資深的咨詢經驗被業內尊稱為，“最 直接有效的培訓大師”，被中國移動尊稱為“移動信息專家的專家”、“移動之神”等美譽，經賈老師培 訓咨詢的企業無論是服務水平、營銷業績還是管理能力都有著驚人的改變。2009年全國最權威媒體《人民 日報》授予賈春濤老師為“知行合一管控師”的稱號，成為國內唯一一位獲得此殊榮的營銷管理大師。 服務過的部分客戶： 中國移動、中國電信、中國網通、東風悅達起亞、青島啤酒、中國電力、華能集團、國華集團、伊利、蒙 牛、中國聯通、中國工商銀行、中國銀行、中國電力、廣東移動、浙江移動、江蘇移動、山東移動、杭州 移動、南京大學、南京移動、嘉興移動、金華移動、溫州移動、常州移動、宿州移動、合肥移動、池州移 動、濟南移動、煙臺移動、濟寧移動、泰安移動、聊城移動、日照移動、連云港移動、 威海移動、光大銀行、美國APPLE公司、新華教育集團、南京軍區空軍基地、安利公司、北京華新集團、 江蘇澳美學院、南京同盟汽車、巴特罕酒業集團、時代光華、江蘇中大學院、安徽大學工商學院、普羅米 國際集團、中國企業網、江蘇江海教育集團、奇瑞集團、上海制皂集團等國內外知名企業。 培訓及講座的課題： 《銷售人員的心態調整與激勵》《電話營銷技巧》《如何錘煉營銷精英》《如何抓住準客戶》《與眾不同 的銷售技巧》《TAS封閉式銷售體系》《SEP本質化管理》《MTP特色訓練營》《商務談判》《雙贏的溝通 》《超級說服與溝通》《如何打造新時代高效團隊》《五步必成功法則》《國內企業的危機在哪里》《國 內中小企業的發展瓶頸》《人才與執行》《如何做一名出色的管理者》《如何做一名優秀員工》《領導與 藝術》《員工職業生涯規劃》《職業教育的發展之路》《賞識教育專題講座》《企業人力資源管理實務》 《現代企業的規范化管理》《有效的溝通》《營業廳動態式服務管理》《話術營銷課程體系》《店面快速 營銷》《客戶經理效能提升的五行管理》《客戶經理動態式營銷》《自動執行》《佛門管理與營業廳效能 管理》《決戰零投訴》《集團客戶零誤差管理》《佛門管理與客戶經理效能管理》《電話經理的服務營銷 快速提升》《訓導師魔鬼式訓練》《佛門管理與渠道效能管理》《行業應用推廣策略》《渠道效能提升的 五行管理》等課程。 【課程綱要】 第一部分：外呼禮儀與基本技巧篇 第一講：全業務運營期對外呼工作提出新的要求 第二講：外呼的基礎要素 第三講：溝通的基本禮儀與技巧 第四講：傾聽的技巧 第五講：說與問的技巧 第二部分：外呼的綜合技巧 第一講：客戶服務綜合技巧 外呼人員如何預測顧客的需求——需求類型 了解客戶需求的幾種方法 電話需求探詢的實戰演練 注意你的措辭 請運用3F技巧 十種服務客戶的好習慣 客戶類型分析 客戶投訴的影響 幾種錯誤應對投訴的方法 讓顧客投訴變得簡單 平息顧客不滿的技巧 當不能滿足顧客要求時如何應對 讓客戶從我們的服務里感受到什么 第二講：怎樣充分激發客戶欲望 怎樣激起客購買欲望 開放式和封閉式模型提問技巧 外呼營銷員的自我成功欲望激發 第三講：外呼溝通中的異議處理話術 客戶異議的快速識辨及應對技巧 客戶異議處理電話溝通話術 反對意見處理話術 如何開展客戶異議追蹤 客戶異議處理實戰演練 第四講：特殊客戶投訴的有效處理技巧 特殊客戶投訴的類型 難纏客戶的心理和投訴原因分析 難纏客戶的應對技巧 處理投訴時的情緒控制