《十招“降服”電話投訴》 【課程背景】 客戶投訴影響服務滿意度指數已日趨嚴重，當前運營商的競爭漸趨激烈，爭奪用戶已幾近白熱化，“提升客戶對服務的滿意度”逐步成為當前通信行業的重要課題，有效預防客戶投訴和完善的處理客戶投訴事件已經成為客戶服務中的重中之重。 【培訓目的】 掌握防范投訴的技巧，有效降低投訴率 【培訓對象】 呼叫中心人員 【培訓天數】 2天 【講師簡介】 賈春濤老師—知行合一管控大師 【業內尊稱】 《人民日報》授予“知行合一管控師”稱號 亞洲五大實戰型培訓大師之一 營銷實戰型專家，企業管理高級顧問 高級戰略人力資源高級管理師 美國APPLE公司亞太區ACT培訓師 從不讓企業失望的培訓師 最直接有效的企業培訓大師 SEP本質化管理學說的創立者 TAS封閉式銷售體系創始人 中國移動話術營銷培訓創始人 中國移動尊稱“移動信息專家的專家” 中國移動諸多地市公司領導與員工尊稱為“移動之神” 全球“五行本質化管理”體系研究導師 https://jialaoshi.jiangshi.org 講師描述： 英國威爾士大學工商管理碩士、美國西北理工大學EMBA，營銷實戰型專家，企業管理高級顧問，曾任美國 APPLE公司ACT高級認證培訓師,國內知名教育集團副總經理,江蘇中大學院常務副院長,戰略人力資源高級 管理師，多年境外大型跨國公司企業管理、人力資源、市場營銷等方面的實戰經驗，對企業管理、人力資 源、市場營銷等方面有著獨到的見解和資深的經驗，是TAS封閉式銷售體系和SEP本質化管理學說的創立者 和研究人,曾為國內外幾十家知名企業數百名企業界領導，數千名員工做過專業化的演講和培訓。賈老師 多年來一直本著“我從不會讓我的學員失望”的宗旨，以其認真深刻、嚴謹樸實的演講風格和深入淺出、 豐富幽默的專業知識與實戰經驗獲得業界的一致好評；其多元化的培訓方式，讓你在輕松、快樂的氛圍中 領悟出高深的銷售技巧、精奧的管理理念以及獨特的人生哲理。被業內尊稱為“從不讓企業失望的培訓師 ”與“最直接有效的培訓大師”。近年來賈老師一直致力于中國電信行業專業咨詢領域，為國內上百家知 名企業進行專業的咨詢與培訓，每年為為企業進行百余場專業培訓，創立了中國移動話術營銷體系、SEP 本質化管理學說、TAS封閉式銷售體系等系列課程，賈老師憑借自己資深的咨詢經驗被業內尊稱為，“最 直接有效的培訓大師”，被中國移動尊稱為“移動信息專家的專家”、“移動之神”等美譽，經賈老師培 訓咨詢的企業無論是服務水平、營銷業績還是管理能力都有著驚人的改變。2009年全國最權威媒體《人民 日報》授予賈春濤老師為“知行合一管控師”的稱號，成為國內唯一一位獲得此殊榮的營銷管理大師。 服務過的部分客戶： 中國移動、中國電信、中國網通、東風悅達起亞、青島啤酒、中國電力、華能集團、國華集團、伊利、蒙 牛、中國聯通、中國工商銀行、中國銀行、中國電力、廣東移動、浙江移動、江蘇移動、山東移動、杭州 移動、南京大學、南京移動、嘉興移動、金華移動、溫州移動、常州移動、宿州移動、合肥移動、池州移 動、濟南移動、煙臺移動、濟寧移動、泰安移動、聊城移動、日照移動、連云港移動、 威海移動、光大銀行、美國APPLE公司、新華教育集團、南京軍區空軍基地、安利公司、北京華新集團、 江蘇澳美學院、南京同盟汽車、巴特罕酒業集團、時代光華、江蘇中大學院、安徽大學工商學院、普羅米 國際集團、中國企業網、江蘇江海教育集團、奇瑞集團、上海制皂集團等國內外知名企業。 培訓及講座的課題： 《銷售人員的心態調整與激勵》《電話營銷技巧》《如何錘煉營銷精英》《如何抓住準客戶》《與眾不同 的銷售技巧》《TAS封閉式銷售體系》《SEP本質化管理》《MTP特色訓練營》《商務談判》《雙贏的溝通 》《超級說服與溝通》《如何打造新時代高效團隊》《五步必成功法則》《國內企業的危機在哪里》《國 內中小企業的發展瓶頸》《人才與執行》《如何做一名出色的管理者》《如何做一名優秀員工》《領導與 藝術》《員工職業生涯規劃》《職業教育的發展之路》《賞識教育專題講座》《企業人力資源管理實務》 《現代企業的規范化管理》《有效的溝通》《營業廳動態式服務管理》《話術營銷課程體系》《店面快速 營銷》《客戶經理效能提升的五行管理》《客戶經理動態式營銷》《自動執行》《佛門管理與營業廳效能 管理》《決戰零投訴》《集團客戶零誤差管理》《佛門管理與客戶經理效能管理》《電話經理的服務營銷 快速提升》《訓導師魔鬼式訓練》《佛門管理與渠道效能管理》《行業應用推廣策略》《渠道效能提升的 五行管理》等課程。 【課程綱要】 第一講：優秀的呼叫中心服務座席代表素質修養訓練 自我心態修煉之贏者心態訓練 自我心態修煉之緩解壓力與情緒調整技巧 第二講：電話溝通基本語言表達技巧訓練 影響電話溝通效果的因素 溝通的六法寶 換位思考深之深入對方的情景 第三講：電話受理溝通禮儀與技巧訓練 接聽電話的時間分析 分析呼入電話對方心理及采取的對策 聽、說、問 呼入電話溝通的8個要求 電話受理溝通記錄訓練 第四講：呼叫中心客戶抱怨投訴心理分析 產生不滿、抱怨、投訴的三大原因 客戶抱怨產生的過程 客戶抱怨投訴的三種心理分析 客戶抱怨投訴目的與動機 第五講：客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧 四種性格的特點描述 四種性格的短片斷觀看及分析討論 針對四種客戶性格的溝通技巧 針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧 第六講：呼入電話分析與處理技巧 呼入電話心里分析與處理技巧 呼入電話聲音及內容分析與處理技巧 第七講：呼叫中心客戶抱怨投訴的處理分析 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 8種錯誤處理客戶抱怨的方式 影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素 客戶抱怨投訴處理的六步驟 客戶抱怨投訴處理技巧之三明治法則 客戶抱怨投訴處理技巧之提問技巧 客戶抱怨投訴處理細節 第八講：快速處理客戶抱怨投訴策略 快速掌握對方核心需求技巧 快速解決問題技巧 快速讓客戶滿意掛問題技巧 第九講：客戶抱怨及投訴處理的八對策 息事寧人策略 ABC法則配合策略 黑白臉配合策略 上級權利策略 丟車保帥策略 威逼利誘策略 快刀斬亂麻策略 攻心為上策略 第十講：特殊客戶抱怨投訴處理策略整合 公司原因造成的抱怨投訴 騷擾客戶抱怨投訴 惡意投訴