【互動對話】

注：這是佟天佑和全球最大的著名商務平臺阿里巴巴網——商人論壇直播中心對話實錄

 (14:56:02)  主持人說：佟老師，客戶服務的操作方案能具體講一下嗎？

  (14:57:36)  佟天佑說：客戶服務操作方案可以這樣講，它是以外引力的作用系統。客戶服務有幾個層次，從企業角度，我們面對的是合作方，像經銷商的，這部分是叫做客戶，是由我們直接面對終端的客戶；企業有一個統稱，從經營也好到終端也好，都看成是顧客服務，那我們就要形成一個服務體系，這個服務體系從縱向就是過程的售前、售中、售后服務。

(14:57:42)  佟天佑說：這個過程服務不是說聊天這樣簡單，不是這樣的。售前服務我們不僅僅作為顧客所需要服務的時候我們才提供服務，如何做到吸引顧客；再進一步是我們叫它做引導消費，從企業角度做產品來講其實有兩大推動力，一個是新產品的研發動力，另一個是文化之品牌作為推動力，作為引導服務這個前提的話，讓這個新產品如何能夠引導消費者呢？售前我們要不斷加注產品的元素或是可感受的東西作為啟動的內容。

 (14:58:40)  佟天佑說：作為經銷也好、終端也好，作為產品相關質量之外的問題，很多產品是使用不當而造成它的損害或者其它問題，如果在這方面已經給予很好的重視和指引，自然在售前、售中、售后服務會減輕很大的壓力，比如被動維修、換貨等等，如果引導能力加強的話那售后服務會減輕許多壓力。售中我所說的作為一個企業經營管理就是一個維護的過程，客戶維護過程有很多方面需要調節的，特別是爭取做在前面的工作。

 (14:59:58)  佟天佑說：比如客戶對我本公司的產品來講，如果他面對該區域的地方市場追求有一定的預估，那他可能對企業來講有訂單的需求，那符合這個區域就很好，如果銷售部確認的話這個產品最終到達經銷商，面對市場可以去做了，我們不僅僅根據顧客和經銷商提供的定單，同時我們要幫助他們促成定單的可能性，我們現有客戶對市場來講能夠保證本企業生產的大部分產能，作為提升客戶對某些企業說是小客戶，但事實上幫助他們做強做大起來才是上策。

 (15:01:41)  佟天佑說：如何做到就是很好的提升層次，也是我們前面所說的售前引導方面要體現它的功能，從客戶來講一個基準的客戶，也是一個別人的客戶，這部分如何讓他們對本公司產品認同，最后一點是售后，售后服務方面不僅僅結合到剛才所說的引導，比說某些電器類的產品很大的程度按照不同的區別，那售后維修中心、市場服務中心都是要去做服務的，系統的服務方面有幾點，第一個建立客戶的臺賬，這套系統對反饋意見和綜合信息我們要分門別類做出記錄。

 (15:02:55)  佟天佑說：第二個是定時間跟客戶這方面的聯系，這種聯系不是普遍的我定單多少，不是說產品有沒有收到，在于對客戶服務中的過程里面，在“駝峰型”的結構中，每年十一、十二月訂單可能增加，這只是市場方面好銷售，那加了定單，但市場有沒有轉換呢？我們跟客戶聯系更多的是這方面的把握，再回過頭來看我們供應方面有沒有差距，我們整體上是否提供很好的支持。

 (15:04:07)  佟天佑說：第三個要及時跟進客戶，跟進方面有很多企業的區域經理們都要定期出差，其實跟進過程包括剛才說的直接聯系到終端了；要幫助他解決實際上的問題。第四點就是要提供對應的產品的咨詢，特別是一個新產品到了市場以后，因為這個產品的銷售過程，有一個認識的過程，其核心是對產品使用功能和相關的說明，如何把握重點，我提請服務過企業，他們一般去做產品咨詢，我認為不僅僅是營銷部門去，還有相應的研發部門也應當參與，這樣不僅從銷售的角度，技術的支持也要成為服務的一種。

 (15:05:11)  佟天佑說：最后是要加強客戶服務的支持，對我們提供的產品，信息的回饋，還有產品的咨詢，還有相關服務的支持，相關服務支持具體一點除了終端營銷人員的培訓，還有產品的展示，相關銷售的核心服務與質量方面如何去把握等等；這方面的知識，還有對相關信息提煉有用的情報，這個提煉回過頭來對我們產生兩大動力，一是對研發技術很大的幫助，二是很大的程度上促進服務質素的提高。

(15:05:18)  主持人說：網友：請問一個客服經理怎樣做好他的工作，管好他的員工？

 (15:08:01)  佟天佑說：現在員工管理或者下屬管理，首先要管好自己，我曾經寫過一篇文章《榜樣力：管理者的成長》，首先第一點你要對自己的工作有一個充分的把握，第二點是對你下屬的工作要很清晰的了解，因為從人力資源管理角度，每個崗位都是有一個分析和描述，這方面不是僅僅作為管理人員的工作職責，要對下屬了解，簡明扼要地說是管理階層人員應對下屬的體現“傳幫帶”的作用。

 (15:08:07)  佟天佑說：第一個是傳導，比如說新的服務方式、新的操作方案，幫就是幫到，過程要體現幫助，還有一個是帶領，從一個導入方案、過程管理到實行它的結果或者業績，先以傳導為啟發，過程需要更多的幫助，最后沖刺的時候我們要作為榜樣去帶領（動）團隊達成目標，關鍵是以業為著陸點。運用傳導、幫助、帶領（動）形成三合一力量。

歸納地說，在企業匹配運作流程和部門職能上應實行點、線、面調控和“三現”管理（及時、及至和及到），通過產品（新產品）互補策略、品牌互動方式和價格定位設計等來增強市場銷售和維護力。同時，應用客戶訂貨的信息反饋（雙保險）核算，做出預估購貨和下達訂單，為配合供應和生產贏得了時間（質與量）的主動及交貨速度。在拓展、維護的后端：從售后服務跟蹤、客戶投訴處理和預防與監控措施等都成為更好體現內外滿意和以客戶為中心的服務意識及接觸點，即動態與靜態潤生的情境和獲得顧客互動信息和增強溝通力。這便是客戶服務的操作的關鍵表述。