《網絡時代的危機公關和輿情管理》

◆ 課程大綱：

一．網絡時代，危機頻出

1．當前網絡危機的現狀

2．網絡危機事件展示（一系列網絡危機事件展示）

3．網絡危機的三重效應

4．網絡文章引發的危機分析

5．網絡時代輿情管理的重要性

二．網絡時代讓企業處于高危狀態
1．社會失衡成為危機頻發的土壤

2．槍手、推手和水軍的推波助瀾

3．信息少過濾，危機發生率高

4．傳播快、覆蓋廣，緩沖時間少

5．公眾參與、情緒煽動加劇危機

6．危機病毒式復制，后遺癥多

三．網絡時代的公眾分析（案例分析、互動研討）

1．網絡危機發生后，公眾最關心什么

2．網絡危機發生后，以最快的速度與公眾接觸

3．如何把握公眾的情緒

4．組織化、串聯化趨勢漸強

四．網絡時代需要認識網絡媒體（案例分析、互動研討）

1．網絡媒體是誰

2．重視網絡媒體

3．如何主動建立與網絡媒體的良好關系

4．與網絡記者打交道的技巧

5．如何處理網絡媒體的錯誤報道

6．如何應對網絡媒體引發的突發事件

五．網絡時代媒體的應對策略（案例分析、互動研討）

1．“鴕鳥政策”行嗎？

2．媒介是把雙刃劍

3．第一時間通過媒體發布消息

4．日常雙贏關系的建立

5．正確對待曝光的報道或失實的報道

6．信息時代（Web2.0）的網絡衍生危機管理

六．網絡危機中的內部輿情管理（案例分析、互動研討）

1．居安思危，培養全員危機意識

2．防范未然，建立危機預警系統

3．未雨綢繆，及早進行危機培訓

4．防微杜漸，第一時間排除險情

5．彌補過失，勇于承擔事故責任

6．總結經驗，謹防危機事件重演

七．網絡危機中的外部輿情管理（案例分析、互動研討）

1．關心政策，積極配合主管部門

2．統一口徑，策略應對媒體質疑

3．誠心溝通，盡力贏得各方諒解

4．低調處理，暫避對抗雪上加霜

5．轉危為安，尋找契機重獲市場

6．積極公益，重塑良好社會形象

八．網絡時代危機應對的實務操作（案例分析、互動研討）

1．網絡危機應對的三大誤區

2．網絡危機公關處理的原則

3．網絡危機成功應對的要點

4．網絡危機公關的內容

5．如何建立完善的網絡危機應對機制

九．網絡時代，輿情危機管理的整體框架（案例分析、互動研討）

1．信息收集、危機識別、發出警示、建立預案

2．調查分析、安撫客戶、聯絡媒介、控制蔓延

3．落實方法、提出方案、做出行動、傳播溝通

4．落實整改、消除影響、修補關系、矯正形象

十．企業如何應對微信危機（案例分析、互動研討）

1．微信危機的新特點

2．如何建立企業微信公眾號

3．做好網絡信息預警

4．制造焦點，轉移危機話題