文章導讀：“職業化”就是“專業化”或“專職化”。職業化的內涵分為四個方面：職業化的工作技能、職業化的工作形象、職業化的工作態度和職業化的工作道德。 第三部分 職業化的工作形象——“看起來象那一行的人” 職業化的工作形象就是“看起來象那一行的人”。客戶往往從公司的名片、招牌、地板、員工的穿著和儀表就大致可以想象這家公司的產品。 一、首先來看公司整體形象： 很多企業都搞CIS（企業識別系統），CIS的作用不應該僅僅是區隔你這家公司與其他競爭者表面上的不同，更重要的是還要體現你這家公司的專業檔次。 在公司形象方面要注意以下三個問題： 第一，公司所有的用品、裝飾、擺設、器具都要在顏色、造型、流派、質感上“力求統一”。 就是說不管是買什么東西，用什么東西，不管是裝飾品還是所用的器具，基本上要統一，如：有的公司辦公桌不是同一批買的，有的是塑料的，有的是木頭的，這很奇怪；有的公司隔間顏色不一樣，高低不一樣，很讓人奇怪；有的現代化的IT公司但擺的東西很古典，格調和風格不統一，讓人也覺得很奇怪。我們中國有些很不錯的酒店都是有傳統有歷史的，可是他們墻壁上掛的都是抽象畫，這也很不協調。公司用東西時并不一定要強調這個東西值多少錢，而是說這個東西和別的東西是不是統一的。一個公司的色系要定調，一個公司的裝璜擺設應該要把它定位，大家都按照這個主軸去走，才會統一，才會體現出和諧之美。 第二，公司所有的流程、文書、檔案、作業都要在操作上“力求標準”，而且“力求簡化”。 一個公司的檔案夾不應該有的寬有的窄，有的紅有的綠，規格型號要一致；一個公司的文書格式要一致，什么是簡便行文表，什么是簽呈，什么是匯報，都應該標準化；一個公司的流程要按照一個標準設計。中國有很多快餐廳，很少有人做得過肯德基和麥當勞，就因為肯德基和麥當勞的每一張擦手紙，每一根吸管，哪怕是每一個杯墊、餐盤、門把手、招牌全部都是非常的標準化的。有機會去看看他們的廚房，那個作業全部是標準流程，連時間是多少，經過多少程序出來，統統都是標準化的。這些都是我們應該學習的。另外一個就是簡單化，請大家回顧一下，為什么剛剛搬家的時候看起來都很漂亮，為什么樣板房看起來都很漂亮？我認為是因為里面沒有多少東西。東西一多就不好看。各位看看自己公司和自己家有哪些不必要的東西，成堆的公文丟到地上要把它理清、亂七八糟的東西很久不用要拿掉，多余的配件和掛飾要拆掉，要做到簡化。 第三，公司所有的建筑、門廳、招牌、展示間辦公場所都要在設計或布置上“力求精致”。 首先要提醒各位一個概念，精致并不是奢侈，精致并不是浮華，精致也不是浪費，精致是指這個東西很細致，很高尚，很典雅。泰國曼谷很有名的東方酒店，他們里面的器皿不是金屬的就是木頭的，不是竹子的就是陶瓷的，他們不用塑料品，不用塑料袋，不用塑料的煙灰缸，不用塑料的筒，因為他們覺得俗氣。而且東方酒店不用洗衣機，他們用手洗衣服，并非因為泰國沒有洗衣機，也并非因為他們是為了人工便宜，而是因為客人最好的衣服，尤其是絲綢衣服，他們用人工洗，這就是精致。 很多人都說美國歐洲的摩天大樓很漂亮，但很多人都不知道他們的窗子全部是標準規格的，在美國買窗子很少說要幾寸長幾寸寬，說三號，四號，六號就可以了，就象復印紙一樣有各種規格，他們的窗子全部是標準化的，所以一看就很整齊。很多公司的洗手間的臺子，擺的肥皂、肥皂盒，抽水馬桶、衛生紙、門、玻璃、地毯，都不夠精致，有很多公司能夠開奔馳寶馬，卻在洗手間給客戶用非常糟糕的擦手紙；有很多公司能夠用地毯，卻用個很糟糕的肥皂，有很多公司能夠掛很漂亮的窗簾卻給客人用一個很糟糕的鏡子，這就叫做不夠精致。就像一個女孩打扮得漂漂亮亮的，噴了很多香水，但袖口卻露出冬天的衛生衣！ 來看一個案例吧：空中廚房Sky Kitchen。 空中廚房是替航空公司做餐點的。如果要是想搞一個很干凈的廚房那就要去參觀空中廚房。空中廚房里面是恒溫，經常維持攝氏18度，這樣的溫度使它特別容易干凈，細菌不會滋生的太快。空中廚房的餐廳，每一個都配備齊全，而且統統都戴手套，甚至于經過消毒。空中廚房分成穆斯林的、素食的和一般的。有人以為鍋炒完葷的，再重新炒個素食就叫素食，其實炒過豬油的鍋就是不能做素食，吃豬肉的人就是不能去做那個不吃豬肉的人的東西，這才叫做穆斯林。所以空中廚房在這方面做得真是經典，因為全世界的航空公司對這個地方的要求是非常嚴格的。如果我們搞餐點和餐廳都象空中廚房一樣，那真是精彩！因為他很規范和標準化，這種地方值得學習。盡管在全國各地搞餐廳，沒有辦法搞得像空中廚房一樣，你可以把它當作一個效法的對象來學習。如果你說這個不可能的，我們怎么可能做成這樣？那干嘛要讀毛澤東先生的傳記，讀鄧小平先生的傳記呢？做不到嘛。全國有幾個像毛澤東，幾個像鄧小平？照你這樣講那都不要讀了。應該是讀還是讀，盡量的做嘛，做不到毛主席像他一半也好嘛，三分之一也好嘛！就怕是連讀都沒讀，也不想學。 以上所講的三個公司方面的事情：第一個是統一、第二個是簡化與標準、第三個是精致，這三個都叫做“看起來像你那行的樣子”。 二、下面檢討個人形象方面的問題： 問各位一個問題：當別人跟你提到“樂團指揮”或“海軍少將艦長”，你腦中會浮現個什么樣子？ 也許是稀疏的頭發，但梳得很干凈，穿的是燕尾服，領結打得很漂亮，褲子燙得很筆挺，手上拿的金屬棒很亮麗，“當當當”演奏就開始。那叫做像個指揮的樣子。如果想到海軍少將艦長，穿的一身黑色的，有亮的肩絆，他的官銜也很漂亮，帽子白頂非常的雪白，胸前掛著望遠鏡，兩只眼睛炯炯有神，講話時很威武，神態很嚴肅，這就是海軍少將。所以每一行每一業都有個像那一行那一業的樣子。一個軍官穿著制服在街上不可以打傘，只能夠穿雨衣；不可以隨便進出市場；不可以一面走路一面抽煙一面吃東西；不可以隨便蹲，不可以隨便坐在地上，不可以靠到墻上靠到樹上靠到電梯里；在工作當中不要隨便坐，要盡量威武地站著。可是你在全國各地會看到有很多軍人不像樣子。世界上強大的國家的軍官受人民尊敬，他自己就要有那個樣子。 下面讓我們來檢討一些事情： （1）注意員工的衣著和談吐。 衣著是外表，談吐是內涵。我們先講外表。有三種行業跟國際接軌最快，也看起來最感覺到專業化Professional，一個是航空公司，一個是酒店，一個是銀行，就是因為他們要求的最嚴謹。空中小姐頭發都綁成一個髻，電視臺的新聞主播都是留短發，看起非常專業，也就感覺到很強勢，像一個做事的樣子。如果主播是留披肩長發呢，如果她報新聞的時候頭一甩一甩呢，誰還有心思聽新聞呢？美國一家快遞公司UPS每天能夠準點送達1480萬次的包裹和郵件，你注意看街上開過的UPS的車很少是邋遢和骯臟的，UPS員工穿的衣服很少是邋遢和骯臟的，所以很多客戶心甘情愿的把包裹交給他，相信他會送到。因為客戶從他員工的衣服看就相信。 所以員工的衣服每天都應保持平整潔凈，取得顧客的信任。一個人的干凈從自己開始，然后他的桌面才會干凈，那個工廠的機器才會干凈。有機會去一下上海新天地的鼎泰豐，是賣小籠包的，它們里面男男女女的服務員穿的白色上衣和黑色長褲，真是干凈。有顧客疑問：在餐廳里工作怎么衣服會這么干凈，一點醬油都不碰到嗎？他們說，后面還掛了十幾套衣服，干干凈凈的，碰到臟了就到后面去換，這是老板的規定，所以看起來永遠是干干凈凈的。難怪那個里面吃飯的都是老外，因為老外到我們中國來，總是嫌我們中國的東西不太干凈，不太衛生，所以他就盡量挑那個干凈的地方吃。因為相信他的衣著，就相信他的產品，這是一個很簡單的道理。 再談談女孩子著裝，男孩子通常形式都比較簡單，要么西裝，要么襯衣，要么長褲，女人就不同了，花樣很多，但在工作場所，女人不要赤腳穿涼鞋，不要穿吊帶衫。 北京的中小學，一放學就沖出來的孩子，有哪幾個穿得像個讀書人？好像無所謂，鞋帶也不好好系，有機會去香港學校看一看，日本的學校冬天要求穿短褲，香港的學校要求學生穿西裝，其實就是打造一種貴族的情操。 衣著是一個人的外表，談吐是一個人的內涵，現在講講內涵。 第一，國內的同胞不太用成語，中國歷史上有很多典故，這種成語現在一般人用得很少了，如果一個人書讀得多，他講話不但有智慧，而且有典故，談吐高雅，所謂“腹有詩書氣自華”。第二，一般人在談話時用太多不必要的虛詞，太多驚嘆號，有時和客戶講話會感覺很不莊重，感覺很淺薄，在和別人講話時最好注意自己的用詞、修飾和語氣。第三，我們常常用些太現代化的字眼，比如：很酷，我是你的粉絲。在面對顧客時還是用一些較為正式的字眼比較好。第四，講話要簡練，不要多，要有針對性，這些都叫談吐，都是說話的藝術。電視主持人很會講話，很專業，這一點我們雖然做不到，也應該學一學，如何掌握音調、潛詞造句，如何講話讓別人聽起來舒服，如何有技巧的表達自己的想法，如何簡練的把話講清楚，都應該要學習。 （2）注意員工準備資料的完整和仔細 有些國外的公司要求業務人員上門拜訪客戶時盡量要約束自己，盡量不上客戶的廁所，不用客戶的煙灰缸，要抽煙也是自帶煙灰缸，自己帶鞋套，自己隨身帶塑料袋裝一些。業務代表要列一張清單，將拜訪客戶時要準備的東西寫下來，出門之前一項一項的檢查，不能忘了這個忘了那個，給客戶留下很不用心的印象。 （3）注意員工解決問題的方法和效率 解決問題的方法來源有三種，一是自己常用的方法；二是前輩或領導建議改善的方法；三是從人家那里學到的方法。最怕的就是：自己從沒想到，領導和前輩從來沒有建議，出去滿街跑都沒有學過，從而導致一直用老辦法。我們要時常記住兩句話：永遠有更好的方法，永遠有替代方案。 （4）注意員工回答疑難的肯定與明快 對客戶的回答只能有兩種：第一，自己沒有辦法回答，就告訴他什么時候給他正確的答案；第二，自己可以回答，那就要把握這個答案是正確的，萬一后來發現不正確，馬上更改你的信息，以最快的速度或是新的信息來代替舊的信息。 （5）注意員工提供信息的正確與及時 和客戶溝通的時候，我們講出的任何一句話都要對客戶有用，也要對公司有幫助，每次和客戶溝通時最好都要雙贏。會溝通的人都是先聽后說的，要讓客戶先說話，一方面滿足他表達意見的欲望，一方面就注意客戶講話的破綻，從那個破綻開始切入，客戶再厲害總會講幾句外行話，從那個地方入手，他就會認為你比較專業。 （6）注意員工的協調本事與溝通技巧 每個公司都有兩種客戶，一個叫內部客戶，一個叫外部客戶，我們要先把自己家里的內部客戶先溝通好，再去和外部客戶溝通。比如：一個公司的東西出了狀況，叫該公司的修理員過來，如果修理員說：這東西誰裝的，我們公司的東西怎么裝成這樣？其實很沒必要，自己家里人應該先溝通好，在客戶面前批評自己公司其他部門的人，真是個不像樣子，客戶也不會欣賞你。