第一講：客戶管理與服務營銷理念革新

1.銀行轉型背景下的現在與未來

(1) 零售銀行三層體系及五大差異化模式

(2) 各大商業銀行戰略轉型背后的思考

(3) 銀行發展現狀對銀行從業人員的影響

(4) 未來零售銀行發展模式—輕資本型網點

國外案例：金融危機后崛起的富國銀銀行

國內案例：民生銀行的特色化社區主題活動

第二講：客戶關系識別與價值細分

1. 客戶關系管理的定位

(1) 什么客戶關系：新鮮、保有、保鮮

(2) 定位決定高度、氣度決定格局、格局決定結局

(3) 維護帶出營銷、營銷提現維護

案例分析：婆媳關系能否解決

案例分析：定位決定了我們的作為

2. 提升客戶忠誠的實施界面

(1) 客戶關系維護三寶

(2) 客戶關系管理實施界面：程序面

(3) 客戶分層管理失敗的原因

案例分析：乞丐三寶

3. 為什么要客戶分層管理

互動游戲：比比看誰找的快

(1) 為什么要經營客戶關系

(2) 根據客戶的價值分配資源

案例分析：不同的客戶帶來的價值不同

案例分析：美國大通銀行客戶五級分類

4. 客戶關系識別

(1) 客戶性格色彩分類

(2) 紅色：快樂帶動者

(3) 藍色：最佳執行者

(4) 黃色：有力指揮者

(5) 綠色：和平促進者

案例分析：亞馬遜書店銷售秘密

第三講：客戶分層管理與高效維護

1. 客戶信息來源獲取方法

(1) 客戶信息來源獲取：到訪客戶、存量客戶、外拓客戶、項目客戶

(2) 到訪客戶：一看、二問、三聽、四說

(3) 存量客戶：建檔、聯絡、維護、修訂、服務

(4) 存量客戶盤活三大篩選標準

(5) 存量客戶分層維護的目的

(6) 客戶分層管理及維護頻率

(7) 客戶維護的內容及方式

2. 客戶信息獲取電話邀約技巧

(1) 電話溝通與約訪的目的

(2) 電話邀約前的準備

(3) 電話邀約的時間選擇

(4) 電話邀約的流程

(5) 電話邀約的十大注意事項

管理工具：客戶聯絡與維護跟進表

3. 客戶信息獲取電話邀約的四大階段

(1) 第一階段：客戶關系建立

(2) 第二階段：客戶常規維護

(3) 第三階段：客戶產品維護

(4) 第四階段：其他客戶維護

營銷話術：客戶異動實戰話術

4. 客戶分層ABC管理法

第四講：客戶價值提升與深度開發

1. 客戶價值細分

(1) 客戶生命價值

(2) 客戶價值分類

(3) 客戶價值曲線

(4) 客戶分群經營

案例分析：美國超市里的負值客戶

案例分析：英國航空公司的幾組數字

2. 客戶分級維護

(1) 大眾客戶的金融需求與服務策略

(2) VIP客戶的金融需求與服務策略

(3) 不同客戶的目標維護的創新策略

3. 客戶關系管理的四個標準

(1) 讓客戶更方便

(2) 對客戶更親切

(3) 個人化

(4) R-立即響應

案例分析：讓客戶客戶更方便

案例分析：讓客戶更親切

4. 優質客戶的差異化服務

高端客戶維護：產品維護、情感維護、附加值維護

中端客戶維護：普適性、差異化、抓熱點

低端客戶維護：標準化、便捷性、大眾化