第一單元：禮儀——為服務加分

一、禮儀的兩大真諦

二、恭敬心會引導你的行為

      文字語言

      聲音語言

三、塑造你的視覺語言系統(tǒng)

      注視范圍

      辨別手勢

第二單元：從“首輪效應”開始的服務——職業(yè)形象塑造

一、儀容——人際交往中的第一形象

二、儀表——塑造個人的美好形象

      把制服穿出職業(yè)風采

      配飾體現(xiàn)修養(yǎng)

一、打造親切動人的微笑

二、打造炯炯有神的目光

第四單元：你的舉止會說話——儀態(tài)禮儀

一、服務舉止的價值

二、儀態(tài)

?  亭亭玉立的服務站姿（男、女）

?  步履輕盈的服務走姿

?  端莊大方的服務坐姿

?  大方得體的服務蹲姿

?  規(guī)范明確的服務手勢

三、親切優(yōu)雅的行禮方式

第五單元：只要開口就能打動客戶——溝通禮儀

一、客戶服務中的溝通原則

二、溝通禮儀技巧

?  有效的傾聽技巧

?  用耳朵打動客戶

?  服務的語言藝術

?  禮貌用語的分類

?  服務語言的禁忌

三、客戶投訴管理