【課程大綱】

第一講：認(rèn)知卓越服務(wù)

1. 競爭從何而來？

1）人性的需求

2）期望與需求

3）外界的壓力

2.卓越服務(wù)的四個誤解

1）崗位職責(zé)=工作本質(zhì)？

2）員工很難自發(fā)自覺？

3）卓越=花費(fèi)大？

4）卓越服務(wù)=高難度？

3.卓越服務(wù)與員工的關(guān)系

1）服務(wù)溝通，意識與心態(tài)為先

2）造就員工成為服務(wù)英雄

3）讓員工從常態(tài)到卓越，提高客服質(zhì)量

4.正確認(rèn)知服務(wù)體驗的概念

1）概念一：體驗之五感（視、聽、嗅、味、觸）

2）概念二：服務(wù)提供者的自我強(qiáng)化

3）概念三：服務(wù)的超關(guān)聯(lián)

5.卓越服務(wù)的定義

1）基礎(chǔ)四要素（有形、可靠、響應(yīng)、保證、移情）

2）把控服務(wù)與干擾的界限

6.服務(wù)能力的五個層次

1）角色痕跡層

2）感受認(rèn)知層

3）三類資源層

4）個人能力圈

5）存在的價值感

學(xué)員實(shí)操：小組研討與成果展示：對視頻案例進(jìn)行客戶體驗的改善。

第二講：基于需求洞察的‘以客戶為中心’

1.客戶為中心 VS 業(yè)務(wù)為中心

1）客戶需求的冰山模型

2）客戶體驗中的人性層面

3）客戶洞察的三個層級

4）客戶洞察的兩種方式

5）客戶洞察的分析步驟與流程

2.生態(tài)系統(tǒng)中的客戶體驗

1）生態(tài)系統(tǒng)與人員的構(gòu)成

2）利益相關(guān)者地圖

3）客戶體驗過程的利益相關(guān)者分析

3.描述客戶需求

1）以文檔為載體的描述方式

2）以畫像為載體的描述方式

交付工具：客戶洞察訪談、利益相關(guān)者地圖、用戶畫像

學(xué)員實(shí)操：學(xué)員實(shí)操：需求洞察調(diào)研

第三講：客戶旅程：梳理客戶體驗

1.客戶體驗管理給企業(yè)帶來的價值

1）提高顧客滿意度——增加回購

2）提升內(nèi)部經(jīng)營質(zhì)量——降低損耗

3）建立品牌與形象——口碑賦能

2.創(chuàng)造客戶體驗通道

1）客戶體驗的五個場景

2）服務(wù)4.0：數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)體驗

3）服務(wù)體驗的管理

3.客戶旅程給服務(wù)帶來的價值

1）讓客戶驚喜的體驗設(shè)計

2）重塑客戶體驗的方法

3）客戶旅程模塊定義

4）梳理客戶與服務(wù)之間的交互

5）客戶旅程圖的制作方法與步驟

交付工具：客戶旅程圖

學(xué)員實(shí)操：結(jié)合案例繪制客戶旅程地圖

第四講：優(yōu)化與創(chuàng)造客戶體驗

1、服務(wù)創(chuàng)新的功能

1）基本保障：核心功能

2）服務(wù)基因：推動因素

3）服務(wù)目標(biāo)：愉悅時刻

2、MOT關(guān)鍵時刻

1）關(guān)鍵時刻探索

2）8種關(guān)鍵時刻的創(chuàng)新策略

3、服務(wù)升級創(chuàng)新

1）判斷解決方案的有效性

2）創(chuàng)新服務(wù)的三個評估標(biāo)準(zhǔn)

3）創(chuàng)新概念篩選模型

交付工具：N次頭腦風(fēng)暴、跨界思考、概念篩選

學(xué)員實(shí)操：以客戶體驗為目標(biāo)，優(yōu)化客戶旅程圖

第五講：團(tuán)隊共創(chuàng)：可被設(shè)計的服務(wù)

此模塊為全程引導(dǎo)式互動，產(chǎn)出與企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)相關(guān)的客戶體驗優(yōu)化成果

交付工具：概念固化表、用戶測試表

成果路演：小組成果匯報、小組間交流、后續(xù)改良計劃