課程大綱：2天
時間
內容
DAY1
9：00—9：15
1、 建立快樂學習門派
學習狀態調整
熱身相互認識
評選學習評委
演練席和評委席安排
學習目標設定
課程內容分享
9：15—10：30
2、 腳本設計運用的三大原則
n 尊重原則
案例：車輛保險腳本設計訓練
案例：尊重原則的措辭設計
n 互動原則
案例：意外保險腳本設計訓練
案例：互動原則提問設計
n 贏的原則
案例：免費贈送保險腳本設計訓練
錄音：贏的原則引導設計
? 現場演練1：尊重原則的腳本設計方法
? 現場演練2：互動原則之停頓、提問技巧使用
? 現場演練3：贏的原則的腳本設計方法
10：30-10：40
課間休息
10：50—12：00
l 開場白腳本設計
ü 開場白之開頭語腳本設計
ü 問候語
2 問候語改變通話氣場
2 問候語設計調節員工興奮點
2 最常用的6種問候語
ü 對客戶的稱呼
2 稱呼改變通話氣場
2 普通客戶稱呼設計
2 重要客戶稱呼的改變
2 老客戶稱呼的改變
2 拉近客戶關系的五種稱呼
2 案例：失敗的保險電銷人員
2 錄音分析：稱呼的魅力
ü 公司介紹
ü 部門介紹
ü 個人介紹
? 工號
? 職稱
? 姓名
ü 讓客戶信任的語言設計
ü 請示對方預留時間腳本設計
? 錄音分析：聽5通保險錄音開頭語做分析
? 案例：保險公司接通率低的開頭語
? 小練習：陌生客戶常用的五種開頭語
? 小練習：老客戶有效開頭語
? 案例：開頭語中的5個核心內容
? 現場演練：接通率高的3種開頭語
? 開場白話術設計原則
? 保險公司有效的五種開場白設計
12：00—14：00
午餐時間
14：00—15:30
? 開場白之切入點設計
ü 保險行業開場白引起對方的興趣
2 公司慶典答謝腳本切入
2 老客戶回饋答謝腳本切入
2 滿意度調研答謝腳本切入
2 不同地區客戶腳本切入
2 不同年齡客戶腳本切入
2 保險額度答謝腳本切入
2 特殊節日答謝腳本切入
2 客戶建議答謝腳本切入
? 錄音分析：使用的腳本切入方法
? 現場演練：各種腳本切入的方法模擬
15:30—15：40
中間休息
15：40—17:00
l 產品介紹腳本設計
? 產品介紹的原則
? 產品介紹的四種方法
ü 好處介紹法
ü 對比介紹法
ü 分解介紹法
ü 客戶見證法
ü 現場演練：請用好處介紹法腳本推薦意外保險
ü 現場演練：請用對比介紹法腳本推薦健康保險
ü 話術設計1：請用分解介紹法腳本設計吉利寶壽險
ü 話術設計2：請用客戶見證法推薦車輛保險
ü 現場演練：產品介紹綜合訓練（至少采用2-3種方法做練習）
DAY2
9：00—10：30
l 異議處理腳本設計
? 異議處理萬能法則設計
ü 認可法則異議處理腳本設計
ü 同理法則異議處理腳本設計
2 同理的四個步驟
2 同理的話術設計
ü 贊美法則異議處理腳本設計
2 贊美的目的
2 贊美的點設計
2 贊美的方法
2 直接贊美
2 比較贊美
2 感覺贊美
ü 催眠法則異議處理腳本設計
10：30—10：40
中間休息
10：40—12：00
? 常見異議處理腳本設計
當電話銷售人員開場白時，客戶就說：“我不需要”應對技巧
當介紹了保險的賣點后，客戶說：“不需要”應對技巧
介紹保險后，客戶說“我不感興趣”應對技巧
介紹保險后，客戶說：”我考慮考慮“應對技巧
介紹保險后，客戶說：“發份你們的資料過來我看看吧”應對技巧
客戶說：“我很忙，沒時間、在開車、開會”應對技巧
客戶說：“你們的保險費用比其它公司貴”，應對技巧
客戶說：“我已經在朋友哪里買了保險了”應對技巧
客戶說：“我不相信保險公司”應對技巧
客戶說：“先扣費，再送保單，不劃算”應對技巧
客戶說：“有朋友做保險，想先問問”應對技巧
客戶說：“我要跟家人商量之后才能決定”應對技巧
客戶說：“我怕買了之后后悔”應對技巧
客戶說：“我有認識的保險公司客戶經理，讓他幫我選擇一下”應對技巧
客戶說：“等我有時間，去你們公司詳細了解一下”應對技巧
客戶說：“這個保險存的時間太久了，不劃算”應對技巧
客戶說：“你們這個保險收益太低了，不合適”應對技巧
客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再聯系你吧”應對技巧
客戶在電話里說粗話，罵人，應對技巧
客戶說：“你們是不是電話咋騙呀，我怎么相信免費送保險呢？”應對技巧
異議處理訓練
? 現場扮演：讓所有的學員進行現場演練，把所有的異議現場處理
? 話術設計：每個客戶異議設計出3種以上經典話術供學員使用。
? 情景演練：客戶與電話營銷人員的模擬訓練
12：00—14：00
中間休息
14：00—15：30
l 促成腳本設計
? 促成腳本設計的原則
? 常見的5種促成技巧
ü 直接促成法腳本設計
ü 危機促成法腳本設計
ü 二選一法腳本設計
ü 體驗促成法腳本設計
ü 客戶見證法腳本設計
? 現場演練：學員學會3種以上的促成方法
? 話術設計：5種促成的話術編寫
15：30—15：40
中間休息
15：40--17：00
l 電話結束語腳本設計
? 專業的結束語
? 讓客戶滿意的結束語
? 結束語中的5個重點
l 腳本制作、優化、運用綜合訓練
綜合訓練1：太平洋車險新客戶腳本設計
綜合訓練2：太平洋車險老客戶腳本設計
綜合訓練3：吉祥寶B意外傷害保障計劃腳本設計
綜合訓練4：守護安康保障計劃腳本設計
綜合訓練5：陽光人生兩全保險腳本設計
制作腳本：告訴學員腳本制作的核心，并教給大家制作腳本的方法
腳本運用：教給大家腳本運用的關鍵點。
以上案例僅供參考，培訓講師將在調研后根據移動實際案例作調整
注：具體課程內容，會根據調研結果重新量身定制設計
浙公網安備 33010802003509號
杭州講師網絡科技有限公司
