兩天培訓——課程綱要：

【課程背景】

?  對于離網預警客戶，比如呼轉預警、異網預警、話費預警、投訴預警、捆綁期結束預警等，如何有效地進行挽留？

?  VIP客戶經理如何有效實施捆綁策略，以降低客戶離網率？您優秀的銷售人員銷售周期短而業績一般的銷售人員卻有著相當長的銷售周期，如何縮短您團隊的銷售周期？

?  VIP客戶經理如何尋找合適的話題作為切入點，以避免重復話題，從而和客戶加強信任關系？

?  VIP客戶經理如何通過有效的溝通，取得客戶的信任，提高品牌對客戶的影響和美譽度，從而降低客戶的流失率？

?  VIP客戶經理如何通過服務營銷機會的把握來提高軟捆綁的比率，以降低客戶離網率？

?  VIP客戶經理目前是否想改善在面臨和他網的競爭中，如何引導客戶接受你的價值，從而避免價格戰？

【課程收益】

?  幫助客服經理掌握各種客戶關懷的方法、取得客戶信任，同時，增加客戶黏性，以“防患未然”

?  幫助VIP客戶經理掌握各種類型離網預警場景的溝通要點，以“防微杜漸”

?  幫助VIP客戶經理掌握因各種原因造成主動離網時的挽留技巧，以“亡羊補牢”

?  總體上做到：降低留失率、提高保有量和客戶滿意度提升

【課程對象】

VIP客戶經理、主管、班長

【課程形式】

案例分享、錄音分析、互動討論、腳本分析、模擬訓練、培訓游戲

【課程時間】

1天培訓+1天輔導

【課程大綱】

第一天  上午

第一部分  取得客戶信任的五個要素

案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？

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“贊美”是溝通中的潤滑劑

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“同理心”的應用是溝通中的另一潤滑劑

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積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人

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了解客戶性格以適應客戶溝通風格

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尋找共同點以快速拉近距離

n  

談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣l

n  

真正關心客戶和家人，客戶也才會關心我們

案例分析：客戶原本是要轉網，后來為什么沒有轉網，反倒又辦理了3張卡？

案例分析：客戶一開始態度很不配合，但后來一句話，讓客戶態度馬上轉變，為什么？

n  

以客戶為導向

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第一時間解決客戶的問題

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關注客戶需求，不推薦客戶不適合的產品和服務

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重視客戶服務，服務是銷售的前提

案例分析：這個抱怨的客戶，為什么很快道歉？

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體現專業能力

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熟悉自己的產品

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熟悉競爭對手

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為客戶解決問題

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信守諾言

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不做過多承諾，管理客戶期望值

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誠實正直、實事求是，不要過分夸大優勢和隱瞞缺點

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客觀評價競爭對手

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建立關系的策略和流程

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第一通電話的重點及切入點

n  

第二通電話的重點及切入點

n  

第三通電話的重點及切入點

n  

各種可能適合切入點的話題分析

第一天  下午

第二部分  客戶維系挽留四步法（核心內容）

案例分析：在關懷客戶時，發現客戶對我們很不滿，又離網傾向，如何挽留？

第一步   建立關系

n  

開場白的技巧

n  

讓客戶開心的開場白

n  

讓客戶驚喜的開場白

n  

讓客戶信任的開場白

n  

開場白管理客戶情緒

第二步   傾聽需求

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傾聽技巧

n  

提問技巧

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請示層提問

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信息層提問

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問題層提問

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解決問題層提問

第三步   提供建議

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解決抱怨的關鍵要素

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ＦＡＢＣ技巧的應用

n  

避免激怒客戶的措辭

第四步   獲得承諾結束電話的技巧

第五步   跟進執行

n  

跟進頻率

n  

確保滿意度提升

第二天

上午

第三部分  客戶挽留的技巧

n  

客戶轉網時的挽留說服技巧

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同理心的應用技巧

n  

深入挖掘客戶轉網原因及需求的技巧

n  

運用四種競爭策略針對性解決的技巧

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強化優勢

?  

克服不足

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中和對手優勢

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顯現對手弱點

?  

要求客戶繼續使用的承諾技巧

案例分析：客戶因為上網速度慢而提出轉網，這個客戶經理為什么可以挽留住客戶？

n  

客戶轉網時的心理需求分析

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被重視

?  

被理解

?  

被尊重

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被傾聽

?  

滿足客戶的心理需求

n  

案例場景分析

?  

案例1“客戶因為號碼的原因，要離網，你準備如何挽留？

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案例2：客戶因為服務的原意，要離網，你準備如何挽留？

?  

案例3：客戶因為網絡質量的原意，要離網，你準備如何挽留？

?  

案例4：客戶因為資費的原意，要離網，你準備如何挽留？

第二天

下午

第四部分 主動營銷，增加客戶黏性

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發現和挖掘需求的技巧

n  

分析客戶資料尋找銷售切入點的技巧

案例分析：就這個客戶而言，你可能的機會有哪些？

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在電話溝通中傾聽客戶關鍵詞及機會的技巧

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挖掘機會使之轉變成需求的技巧

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把握合適的產品介紹時機

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保留一個產品的賣點以備用

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利用詢問確認客戶的意見

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產品介紹的常見誤區

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主動營銷中要求承諾的技巧

n  

時機的把握

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要求承諾的方法和技巧應用

n  

處理客戶拖延的技巧

案例分析：當客戶說我考慮考慮的時候，為什么這個VIP客戶經理簡單的兩句話，就讓客戶下定決定購買？

案例分析：當客戶說費用高的時候，這個VIP客戶經理用到了什么方法來說服客戶？

案例分析：套餐遷移的主動營銷技巧

案例分析：預存話費捆綁的主動營銷技巧

案例分析：GPRS流量包等增值業務的主動營銷技巧

1天輔導——輔導綱要：

1、輔導目的：

讓學員快速掌握前兩天學習的內容，真正做到學以致用、現學現用的效果。

2、輔導內容：

?   客戶維系落地技巧

?    客戶挽留落地技巧

?    電話服務關鍵點落地把握

?    話術的靈活運用技巧

2、外呼實戰輔導模式介紹：

?  將采用真實客戶數據外呼

?  真實反饋學員學以致用掌握程度

?  讓學員從“知道”到“做到”的跨越

3、外呼實戰輔導對輔導老師的要求

?  必須要有豐富的呼叫中心一線經驗

?  必須要有多年的呼叫中心培訓經驗

?  必須要具備把方法與貴公司產品銜接的能力

?  必須要解決本公司員工工作中出現的所有疑難問題

4、實戰外呼輔導這種模式為什么有效：

?  可以讓學員在前兩天的學習中更有目的性、更加投入

?  由于現場輔導起到了現場檢驗的效果，從而能夠激發學員的學習潛能

?  可以幫助學員梳理前兩天所學的方法技巧，并將這些方法和技能進一步固化下來

?  可以培養學員靈活使用話術腳本的能力

5、輔導工具：

?  客戶真實數據

?  外呼系統

?  外呼腳本

?  錄音筆

?  無線麥、音頻線

?  評委考核標準

6、輔導人數：30人左右

7、輔導時長：1-2天（每天6小時）

8、輔導形式：

?  實戰外呼（學員運用所學知識，現場打電話給客戶）

?  頭腦風暴（拓展學員的思維，激發學員處理問題的能力）

?  評委評分（得分將會與考核、晉升有關聯）

?  老師現場指點（對學員優點和不足進行一對一點評）

?  總結提高（把學員普遍存在的問題和難點，進行集中輔導）