《通情達禮--服務禮儀》

第一課時：金牌服務意識

1.     服務意識的概念和內涵

2.     服務的空間意識

3.     服務的途徑

4.     服務技巧--關注人

5.     讓客戶感到高興的八項基本原則

6.     SERVICE的內容和含義

7.     服務量化

8.     優(yōu)質服務三個境界

第二課時：訓練有素的舉止

1.   工作的三個心態(tài)

2.   站姿的訓練標準

3.   坐姿的訓練標準

4.   行姿的訓練標準

5.   蹲姿的訓練標準

6.   常用的引領和指示手勢

7.   引路和指示禮儀

8.   鞠躬禮儀

9.   正確的開門禮儀

10.  乘坐電梯禮儀

11.  奉茶禮儀

12.  托盤的使用姿態(tài)

13.  遞送物品的禮儀

14.  會務禮儀（會前準備；會中接待；會后服務）

第三課時：儀容儀表

1.     開場：儀容儀表帶來的儀式感

2.     徽章、胸針佩戴標準

3.     職業(yè)場合發(fā)型發(fā)飾標準

4.     職業(yè)裝的個人修煉

5.     男士襪子注意事項

6.     女士襪子注意事項

7.     男士領帶的佩戴和標準

第四課時：服務規(guī)范流程

1.     接待服務規(guī)范流程

2.     服務規(guī)范七部曲；

3.     迎賓接待服務規(guī)范

4.     服務提供期間的服務規(guī)范

5.     送賓服務規(guī)范

6.     不同崗位人員的服務規(guī)范要求

第五課時：溝通能力提升

規(guī)范的服務語言

1.     服務語言的重要性及影響因素

2.     服務迎接及問候語言

3.     服務引導語言

4.     服務溝通語言

同理心溝通技巧

1.     同理心溝通的內容和意義

2.     溝通三A原則

3.     學會及時贊美

4.     軟墊式說話方式

5.     說什么比怎么說更重要

6.     傾聽的溝通藝術

7.     投訴處理的技巧

第六課時：服務規(guī)范模擬訓練

結合實際情景進行規(guī)范訓練