第一篇  認識服務營銷

第一講 金融行業服務競爭的變化

1、 金融市場的變化

2、 顧客的選擇心理

第二講  廳堂服務與柜員服務黃金原則

1、你不可不知的“關鍵時刻”

2、“付出”與“收獲”的裂變反應

3、 服務本心：“薪甘情愿”還是“心甘情愿”

第二篇  銀行服務營銷技能提升篇

第一講 外化于形與內化于心服務原則

1、 微笑的力量：

2、 暈輪效應：建立你的專業形象

3、規范的服務用語應用：三儀一“心”應用

第二講  柜員服務營銷標準

1、 柜面人員七步法

l 站招迎

l 笑相問

l 雙手接

l 快準辦

l 巧營銷

l 提醒遞

l 站相送

2、 現場演練

3、 現場應用原則與案例分析

第三講  大堂經理服務營銷標準

1、 大堂經理七步法

l 迎

l 分

l 輔

l 緩

l 維

l 薦

l 送

2、現場應用原則與案例分析

第三篇  廳堂服務營銷溝通技能提升

第一講  了解您的客戶

1、KYC原則：客戶的業務與情感需求

2、掌握客戶情緒圖譜

3、識別您的客戶：四項人格特質分析

4、四項人格溝通法

5、有效果比有道理更重要

第二講 客戶投訴的處理

1、 客戶投訴的心理

2、 客戶投訴的案例（一分錢牛人的案例）

2、如何減少投訴發生

3、處理投訴的禁忌

4、處理投訴的步驟

第四篇 服務人員的自我挑戰修煉篇

第一講 情緒和壓力管理

1、 深呼吸訓練法

2、 快樂記事簿：計算事情發生的概率，其實99%的煩惱不會發生

3、 樹立煩惱時的積極思維（啊Q精神）太棒了，這種事竟然發生在我的身上，凡事必有利于我

4、 堅持運動

5、培養你的愛好