一、培訓流程

1、前期準備階段：

（1）選取符合比賽及體現銀行網點特色的題材；

（2）設計銀行會出現的各個模擬場景：柜員崗位服務流程、各崗位聯動式服務工作、應對突發狀況客戶投訴處理流程、各類銀行產品營銷、禮儀動作、服務語言、服務表情；

（3）選拔參選人數，一位網點負責人、一位柜員、一位大堂經理、一位客戶；

（4）服裝要求：柜員、大堂經理著行服，客戶扮演者可著便服。

2、中期訓練階段：

(1)個人形體訓練+團隊形體訓練，針對參賽的個人進行形體儀態、聲音聲調、氣息強化訓練、對于參選的其他團隊成員進行形體與服務流程規范動作訓練；

（2）根據設計情景內容，針對性進行具體輔導、場景布置、道具準備、燈光、音效、音樂踩點、情景劇指導；

(3)現場指導結束后，每次集中訓練老師將進行遠程網絡指導。

3、固化賽前指導階段：

（1）決賽前一天，老師會再次面對面進行固化訓練調整。（時間安排若合適，老師可隨隊參加比賽指導）

二、輔導內容

第一講  基礎服務禮儀規范：360服務標準

1、儀容：頭眉眼鼻耳口妝體手

2、儀表：著裝

3、儀態：站、坐、行、引、手、鞠躬、入門禮儀、引位/引導、輔導、遞接、倒水、傾聽

第二講   業務流程標準：廳堂服務禮儀規范

1、廳堂服務流程：

（1）大堂經理：迎分輔緩維薦送

（2）柜員：臨柜七步法

（3）現場主管：廳堂異議處理

第三講  三類客戶應對措施：以人為本

1、老年客戶

2、不文明客戶

3、受詐騙的客戶

第四講  多語種服務拓展練習：因人而變

1、手語服務用語應用

2、英文服務用語應用

3、粵語服務用語應用

第五講   學以致用——現場情景演練與點評

1、場景設定演練

（1）開戶沒有身份證，要求用駕照或其他證件辦理

（2）銷戶，不滿意服務，外出打工，出國

（3）存款，存硬幣，存殘損人民幣

（4）取款，無預約取大額，全取完

（5）匯款，不知名賬戶

2、老年客戶：走不動，

聽不清，看不見，不會寫

3、不文明客戶：扔垃圾、吸煙、插隊、一米線內聚集、現場擾亂秩序

4、電信詐騙客戶：未被騙、正被騙、已被騙

5、應急處理預案

三、賽前道具準備、物料準備、舞臺設計、PPT播發準備

四、陪賽指導(賽前糾偏）