課程大綱

1.     認知顧客投訴定義及重要性

• 顧客投訴的意義
• 顧客投訴的成因和類型
• 問題處于哪里，避免比處理更重要

2.     處理顧客投訴3大原則

• 投訴是金，反敗為贏
• 先處理感情，再處理事情
• 實效是關鍵，投訴莫升級

3.     處理顧客投訴的方法

• 正確的態度作為基礎
• 處理的6個步驟環節
• 與顧客溝通時的化解技巧
• 案例討論與演練

4.     重新贏得顧客的方法

• 成功應對顧客的例子
• 贏得顧客的關鍵因素

5.     與顧客建立長遠關系

• 顧客投訴重于預防和避免
• 對顧客作分類和定期回訪
• 回訪的方法和技巧
• 關心顧客感受預防投訴
• 案例討論與演練